高校快递“最后一公里”免费代取模式
2017-09-07顾笑王妙韵杜子琳郭逸珺
顾笑++王妙韵++杜子琳++郭逸珺
[摘 要] 随着高校学生网购热情骤增,如何让学生便捷取件成了一个难题。文章首先对校园快递的现状进行分析,结合取货路程长、取货地点拥挤、代取费用高等实际情况,提出了一种适用于学生群体的免费快递代取模式,借助校园APP实现线上运营,并设计了代取平台的运营流程、建立了数据模型与人员管理制度,使同学得以免费、高效地互助代取快递。
[关键词] 快递代取;免费;运营流程;人员管理制度
doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 15. 057
[中图分类号] F724 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194(2017)15- 0123- 05
1 引 言
随着互联网的普及,高校学生网购次数日益增长,高校快递的配送量也随之增多。有关数据显示,一所普通规模的高校每天快递的数量达上千件[1]。一方面,虽然许多高校已在校内设立快递收发站,但是仍有部分快递公司只能在学校外自行设立取件点。另一方面,高校学生时常无法在快递派送的时间内抽空及时取快递。因此,高校快递很容易出现配送效率低、快件积压多等问题。于是,为了提升学生生活质量,解决高校快递“最后一公里”配送难题刻不容缓。
目前,校园快递“最后一公里”的解决方案有:校内集中收发站、快递自提柜、基于平台的代取模式、大学生自主创业在高校内发展快递代取业务等。这些解决方案各有利弊。
第一,快递集中收发站。根据文献[2],快递收发站主要有整合快递与提供优化服务两种功能,有些学校的收发站不提供送快递的服务,只是把各家快递集中在一个地方。有些学校提供学生送快递到寝的服务,收取1~3元费用,但是这笔费用对学生来讲也是负担;根据文献[3],提出校园快递超市将与校内勤工助学中心合作,聘用学生来进行收件派件工作,节省人工费,但并未对具体人员管理制度进行完善。
第二,快递自提柜。根据文献[4],市场上已经有智能快递柜流通,对快递员而言省时便利,也给消费者很多时间空余。但是,校园快递数量多,收取时间主要集中在中午十二点和下午五点,引入智能快递柜的话,需求量很大,成本极高。
第三,关于基于平台的代取模式的研究。根据文献[5],设计和开发一款APP,使得代取业务在其上开展。用户将代取的信息发布在平台上,有时间的同学代为完成并获得服务费用;文献[6]提到,北京交通大学的快递收发站“豌角码头”是一个基于移动端的论坛社区,学生可在该论坛发布快递代取信息及赏金数额,请他人帮助代取快递,交付后利用微信或现金进行结算。
综上所述,学界提出了不少的取件方式,其中,集中收发站的可行性最高,也是诸多高校采取的方案,但校内物流多是个体承包,未形成规模化和网络化管理,不能提供代取服务[7]。基于平台的代取模式最有发展潜力,可以与平台合作,为平台吸引更多的学生群体。以上各种方式都基于付费原则,且没有对高校快递代取的运营流程和人员管理制度方面进行过深入全面的研究。
因此,提出“免费快递代取”的新模式,设计了代取平台的运营流程,也制定了人员管理制度。本流程可以作为某现有校园APP的扩展业务,帮助同学们互惠互利的同时,也帮助校园APP增值共赢。
2 免费代取模式
在第一轮调研中,在华东理工大学奉贤校区发放了511份问卷,回收有效问卷509份。问卷包括以下几个方面:取件频率、取件的便捷程度打分、代取的现状、代取快递的各因素重要程度打分等,问卷有助于深入了解了学生的代取需求及影响代取快递的各因素的重要程度,为派币制度数学模型的建立提供了数据支持。通过分析问卷,发现学生群体取件频繁、代取需求大,而同学对现有快递代取业务的评分全部低于心目中代取业务的期望度评分,对价格尤其不满,对个人信息安全性的忧虑次之,对速度和安全性满意度较高。所以价格和信息安全性将成为平台模型建立,致力于打造一个诚信可靠、互利互惠平台的关键。
方玺(2015)[8]认为,快递在派送环节征得收件人统一后,由第三方签收的情况比较普遍。为保障货物安全,可给予代取者一定经济奖励。笔者随机访谈了校园内13名学生,学生普遍表示,学校内有一些同学会利用闲暇时间为同学们有偿代取,价格在3~5元。虽然数目不大,但许多学生每周有数个快递,代取次数多了也是一笔开销。访谈及问卷结果都充分说明了“免费代取快递”这种新颖的模式有巨大的潜力。
2.1 运营流程
本平台的初衷即是为了优化高校学生取快递困难、费时的现状,充分利用学生空余时间上的互补性,实现在闲暇时间帮同学们代取快递[9]。区别于现有其他代取模式的创新之处在于“免费、便利、互惠”。
在整个运营流程中,以虚拟的“便利币”取代实体货币作为付款凭证如图1所示。学生首先需要在平台上注册成为用户,注册成功后平台会赠送一定数量的“便利币”。需要代取时,用户发布需要代取的订单信息,经平台核实过身份的會员接单后代取快递并交付用户,以此获得用户支付的便利币。而用户也可以在方便取件时帮助别人代取快递以获取便利币,形成良性互动。
2.2 流程模块
2.2.1 用户注册登录
为了注册成为用户,高校学生需填写本人手机号码,获取验证码,验证成功后即可注册账号。同时手机号成为临时用户名,用户可自行修改。用户初次登录后,可获得平台赠送的一定数量便利币,用以发布订单。想要为同学代取快递以获得便利币,就需要对用户身份进行更严格的审查。仅认证了手机号的用户没有权限抢单。
2.2.2 成员注册登录
已登录的用户上传个人信息,包括手机号、校园卡照片、学号及个人照,经实名认证成功后即成为成员,只有成为成员方可在平台提供代取服务。
2.2.3 发布订单endprint
用户在本平台发布需要代取的快递的详细信息,包括快递公司名称及取件点、取货号、收件人姓名、期望送件时间及地点、快递重量及大小,也可备注是否有特殊要求(轻拿轻放等)。本平台将根据每份订单不同的路程、快递的大小、重量以及代取时的天气,通过平台设计的数学模型计算出所需支付的便利币,并从用户账户中预先扣除。用户确认后订单即成功发布在平台。为保证用户信息私密性,在未被接单前,平台仅部分显示快递信息(快递公司名称,取件点,期望送件时间及地点,快递重量及大小等),取货号,姓名等私密信息只对成功接单成员可见。
用户如果愿意支付更多便利币以期望更快被接单,也可以使用悬赏功能,自行定义愿意支付的便利币数量。
2.2.4 成员抢单
成员可在平台查看所有已发布的待接订单的详细信息,选择合适的订单提供代取服务,并前往快递收发站,使用校园卡或相关身份凭证代取快递,送至用户指定地点。若代取快递时发现快递存在破损,应首先及时与该用户联系,商讨后续解决流程(成员取消已接订单,由用户自行前往快递站交涉,或成员继续取快递完成订单服务)。
2.2.5 确认收货
代取人员将快递交付用户,用户确认货物完好之后在平台上确认收货。代取人员获得相应便利币,存入账户。确认收货即意味着用户确认快递已安全送达,此后快递的一切货损货差与代取人员无关,不得向代取人员追责。
2.2.6 双方互评
确认收货后,用户与代取人员可就本次订单完成质量对对方进行评价。用户评价代取人员的服务是否高效,态度是否友好以及货物是否完好。代取人员评价用户对快递信息做出的描述是否属实(如快递大小、重量等)。评价分为“好评”、“中评”、“差评”三等。所获得的好评可累计进入信用等级。關于信用等级制度将在后续详述。
2.2.7 投诉环节
用户与代取人员对于订单出现强烈纠纷或不满时,可拨打平台客服电话进行投诉。客服介入后进行归责,再按相关流程处理。
3 平台管理
3.1 成员信息认证
本平台将与各高校合作,在用户上传手机号,校园卡照片、学号及个人照后,与学校教务处信息网核对,辨认其真伪。确认无误后该用户即通过审核成为成员。
3.2 数据模型
根据第一轮发放的问卷,笔者认为快递大小、快递体积、代取点距离和天气情况都会影响愿意支付的代取金额,所以设计并发放了第二轮问卷,通过对问卷结果进行回归分析,判断以上因素对快递代取金额的影响程度。之后对数据建模用于构建派币模型,以便针对每一单的代取条件计算出代取将消耗/获得的便利币数量。问卷中快递的重量分为1~5 kg五个维度,快递体积根据快递盒不同的长宽高分为五个维度,代取距离分为0.5~2 km四个维度,天气情况分为晴朗微风、闷热阴冷、严寒酷暑、雷暴大雨四个等级,分别用1~4表示(即数字越大越不适宜外出)。共发出420份问卷,其中有效问卷417份。把问卷结果输入SPSS软件进行回归分析,结果如表1、表2所示。
a.Dependent Variable:价格
表1是方差分析结果,线性回归方程显著;表2 是回归系数结果,四项因素的回归系数均显著有意义。得出公式:
Y=0.407+0.399X1-0.000 022 28X2+1.158X3+0.57X4(1)
其中,Y代表代取金额,X1、X2、X3、X4、分别代表快递重量快递体积、代取距离和天气状况。
不难看出,在以上四个因素中,代取距离影响代取金额的程度最大,天气状况和快递重量其次,这也与第一轮问卷调查的结果一致。本平台将内置各合作高校的信息数据,包括入驻的快递公司及各快递收发点,以供用户填写订单时直接勾选,同时作为路程因素,方便后台计算每份订单所需便利币。
3.3 免责声明
本平台仅为有代取需求者以及有能力代取者提供免费交易平台,不直接参与交易。代取人员凭借学生证代取快递时,必须确认快递是否完好,否则不应贸然代取。签字代取后即表示一切货损货差由本人承担,无法向快递公司追责,亦与本平台无关。上文已提及,用户确认收货即意味着用户确认快递已安全送达,此后快递的一切货损货差与代取人员无关,不得向代取人员追责,亦不得向本平台追责。此条款将出现在用户注册界面,同意方可注册。本平台保留一切最终解释权。
4 人员管理
为了明确本平台各个岗位的职责,优化工作内容,规范工作流程,特订立本制度。目的在于免费为有快递代取需求的广大学生群体服务,与广大学生互惠互利。
4.1 档案信息管理
用户信息储存于系统后台,工作人员必须要相当等级才有权查看,以防止信息泄露。用户可自主在云端修改信息,不须工作人员帮助。
4.2 用户等级制度
用户与成员根据每一单进行双向评价,分为三档,好评、中评及差评。用户累计所得好评数将换算成相应等级,享有不同特权。评定标准如表3所示。换算标准可根据实际情况进行相应调整。
4.3 组织架构
4.3.1 成员
成员以自愿为原则,根据用户要求为其代取快递。代取快递时,需第一时间检查所取快递是否有货损货差情况,若有明显快递破损情况,及时与用户沟通,并与快递点协商相关事宜。确认用户快递无损后,签署代取人姓名。在未交付快递期间,成员需妥善保管快递,不得出现丢件,破损等情况,否则将根据快递价值与损失情况进行赔付。取货后根据用户要求,在规定的地点与时间内妥善将快递交付用户手中。交货后对用户是否如实描述进行相关评价。任何时刻需行为举止得当,不得有过激行为及言语,否则后果自负。
4.3.2 客服
客服负责受理用户线上或线下投诉,并记录、查实相关投诉内容,确保投诉真实后及时处理用户投诉中的反馈意见,并对投诉处理结果进行确认。投诉处理意见经由投诉双方协商一致后,方可施行。endprint
5 APP合作
如今市场里存在着许多面向校园的电商品牌以及服务学生的APP,如课程格子、超级课程表、俺来也、59store等。各APP之间竞争激烈,各自占有的市场份额零散。增加快递免费代取这个业务无疑能够起到提升客户黏度,从而增加平台核心竞争力和经济效益的作用,同时APP也可为快递代取业务进行有效快速的推广,实现二者双赢。
5.1 合作内容
5.1.1 用户信息同步
在APP平台中开辟快递代取专栏,快递代取平台已有用户将自动同步成为APP用户;已有APP账号的用户凭APP账号登陆后不必另行注册,但若要成为快递代取成员仍需在代取专栏进行认证。对于有线下校园实体店的APP,可进行线下认证。
5.1.2 便利币获取途径
便利币与APP相关活动挂钩,增添便利币获取途径。除用户初始便利币与代取得到便利币之外,参与APP相关活动,可转换为相应便利币,如每日签到获取一定数量的便利币,购物金额按数值转换为便利币。这些举措一方面促进用户参与APP活动,增加用户黏度,另一方面为不愿提供代取服务,但需要他人代取的用户提供便利。
5.2 合作效益
根据文献[10],校园APP自身价值体现在通过其不同功能来满足用户不同层次的需求,用户满足度越高,用户黏度也就越高。因此在在平台增加快递免费代取专栏不仅能扩增服务类目,且满足了高校学生群体极大需求,通过提供优质完善的管理与服务,校园APP 的服务价值也能得到进一步彰显。校园APP也能通过与快递免费代取专栏中的便利币获取途径挂钩来推动其营销,也进一步提升用户黏度
6 结 语
本文基于对高校快递现状的分析,提出了一种新型快递代取模式,设计了快递代取平台的运营流程,以虚拟货币“便利币”进行流通,不仅实现了免费,减轻学生的负担,还促进了大学生相互之间的交流。因此,这种模式前景非常可观。然而,当下快递代取与平台合作模式的实践还是空白的。因此,通过设计整个运营流程,并提出对人员管理方面的意见,希望对高校快递“最后一公里”难题的解决提供一定的借鉴与参考。
主要参考文献
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