谈公共图书馆如何提升微服务效能

陆晓利

关键词：公共图书馆；微服务；服务效能

摘要：公共图书馆的微服务是新时期图书馆信息服务的新形式，提升公共图书馆微服务效能，能够让微服务更贴近用户需求，能更好地实现图书馆职能。文章阐述了影响公共图书馆微服务效能的主要因素，并提出了能够提升公共图书馆微服务效能的措施和建议。

中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2017）08-0019-03

微服务是一种新型的服务方式，以提供精细微型、个性化、差异化服务为主，它灵活多样、方便快捷，符合日益多样化、个性化的社会需求。随着微博、微信和其他手机客户端的普及，微服务早已成为公共图书馆提供信息服务的常见方式。尽管如此，公共图书馆的微服务大多仍停留在简单的转发信息、发布公告和活动通知等浅层次阶段，还不能达到以用户需求为服务特征的知识化服务的要求。因此，如何提升微服务效能，不断满足用户需求，是未来公共图书馆在开展微服务过程中需要深入研究和探讨的问题。

1 影响公共图书馆微服务效能的主要因素

1.1 微服务定位的准确性

微服务定位问题是公共图书馆开展微服务必须重视的问题之一。没有准确的定位，就谈不上开展深层次服务，但很多公共图书馆在这方面不够重视，仅仅是为了能够顺利通过定级评估或完成相关业务指标。有些公共图书馆在开通微服务平台之前并没有进行系统的微用户群体调查研究，微服务平台虽然搭建起来了，但由于定位不准确，读者找不到自己感兴趣或适合自己的信息，导致浏览、关注和转发率很低，服务效果不理想。

1.2 微服务平台服务功能设置的合理性

公共图书馆的微服务平台往往是由微博平台、微信平台、手机图书馆等多个服务平台组合而成，各服务平台有自身的特点和优势。以微博和微信为例，微博（MicroBlog，即微博客的简称）是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，微信（WeChat）是腾讯公司推出的一款为智能手机提供即时通信服务的免费应用平台；微博注重的是传播，微信注重的是交流。公共图書馆在搭建微服务平台时就需要认清各服务平台的特点和优势，针对不同平台设置不同的服务功能，使服务功能设置合理化[1]，否则必将导致服务功能重复，这不但泯灭了各服务平台的差异性，同时还会导致同一信息的重复出现，使读者产生阅读疲劳，进而影响读者的服务感受，产生不愉快的服务体验，最终影响公共图书馆微服务的服务效果。

1.3 微服务内容的丰富性

微服务内容单一是目前公共图书馆开展微服务普遍存在的现象。公共图书馆提供的微服务内容多是以提供公告、通知等基本信息和转发网络信息为主，还停留在信息发布阶段，不能与读者建立良性互动关系，也不能深入了解读者的个性化需求，更不能开展图书馆服务创新工作和进行专业化信息的开发和利用，从而导致微服务内容枯燥、单一，缺乏吸引力。因此，微服务的内容是否丰富，直接影响到公共图书微服务受众的现实感受，进而影响到受众的满意度、忠实度。

1.4 微服务人员的专业性

微服务是一种新型的服务方式，不仅对微服务受众是一种挑战，对微服务人员也是一种挑战。对于微服务受众来说，通过公共图书馆的微服务，他们可以“Anytime、Anywhere、As I wish”（随时、随地、随心所欲）地获取图书馆的信息资源，但如何使用公共图书馆的微服务平台、如何通过微服务寻求或获取自己想要的信息资源、如何参与平台互动等问题，都会摆在他们面前，特别是对于那些不熟悉网络技术的少数困难群体来说，这个问题会更加突出。因此，对提供主动服务的微服务人员来说，在运用现代服务手段开展微服务时，一方面要进一步完善传统服务方式，促进线上线下两种服务方式的有机融合；另一方面要加深对微服务工作的认识，能够准确定位、快速熟练地运用微服务平台，开展创造性、专业性的微服务。

2 提升公共图书馆微服务效能的主要措施

2.1 分析微服务效果

2.1.1 利用微服务平台的相关统计功能实现对微服务平台运行效果的分析研究。在大数据时代背景下，微服务平台中的微信或微博都有自己的自助统计功能，能够对大数据自动进行相应的归类统计并实现部分数据的显示。因此，公共图书馆利用该统计功能可以方便快捷地实现对微服务平台运行效果的分析研究。以微信为例，微信公众平台的统计功能包含四个模块，分别是：用户分析模块、图文分析模块、消息分析模块和开发支持模块（接口分析模块）[2]。利用这四个模块，微信既可以实现对用户数量增减，用户所属省份、性别、语言种类、使用的终端机型号等的自动统计，也可以实现图文信息的送达人数、图文阅览人数、原文阅读人数及阅读渠道、收藏人数等的自动统计，还可以查看用户发给公众号的消息中有哪些关键词等。对于公共图书馆的微服务来说，在众多的统计功能中，图文数据的统计是图书馆最应该关注的，因为它是公共图书馆微服务最核心的价值所在。微服务平台的图文信息是公共图书馆精心挑选出来的，蕴含着公共图书馆的服务理念、服务宗旨，其受用户喜爱和关注的程度也直接影响着用户的使用体验及最终决定着用户的增减量。

2.1.2 审视微服务平台中各子平台的联动应用性能。公共图书馆的微服务平台是由多个子平台构成的，包括微信平台、微博平台、手机数字图书馆平台、其他APP平台等。各子平台是相互独立又相互联系的。审视微服务平台中各子平台的联动效果，就是要了解微服务平台各子平台间的衔接、协作情况，及时掌握由这些子平台构造的公共图书馆微服务生态环境是否适应公共图书馆的现实需要及能否让用户满意。审视微服务平台中各子平台的联动效果的内容主要包括：①各子平台的优势是否得到充分发挥。微博平台以即时性、共享性为主要优势，因此微博平台应以发布可共享的、可引发公众互动讨论的图书馆信息资源为主；微信平台以在线个性化服务、精准推送为主要优势，可以随时随地、实时在线进行一对一推送服务，避免读者受到其他相关信息的干扰，具有针对性，也更高效。审视微服务平台中各子平台的联动效果时必须准确把握各子平台的个性及优势，并加以利用。②各子平台间是否存在互通性。这里的互通性，既要求子平台间有共性，即相通的部分，又要求它们之间是互动的。因为这些子平台都是公共图书馆微服务平台的一部分，它们具有微服务平台的共同标识，但它们又各具特点、各有优势，最终却又围绕着共同主题形成联动。endprint

2.1.3 考核微服务团队的工作成效。考核微服务团队的工作成效分两大块内容：①考核微服务团队是否按计划完成预定工作目标。主要包括：是否按要求编辑、发布和更新微服务信息，是否及时有效地开展答疑、引导等信息咨询服务，是否做好微平台数据的统计汇报工作等。②考核微服务平台信息的质量。主要包括：对于具有时效限制的信息内容是否及时编辑发布，微服务平台各子平台信息重复率是否高于预期，编辑发布的信息内容是否图文并茂、长短适中、有多种格式等。此外，公共图书馆对微服务团队工作中出现的创新性行为应适当给予支持与奖励。

2.2 开展微服务创新

2.2.1 优化微服务平台。公共图书馆对微服务平台的优化可以从以下几个方面着手：①简化微服务平台的功能设置。公共图书馆微服务平台的服务功能设置要求的不是专和多，而是精与简，因为公共图书馆面对的用户以普通大众为主，通俗易懂、简单快捷的功能更受他们欢迎。②提升微服务平台的安全性能。包括数据存储安全、个人隐私信息安全、业务系统稳定安全等。公共图书馆的微服务平台在运行过程中，同样伴随着黑客入侵、病毒感染等安全风险。提升微服务平台的安全性，就是要建立健全各种安全技术与运行管理机制，完善安全规章制度建设，加强微服务团队人员的思想教育与技术培训等。③扩展微服务平台的服务。公共图书馆可以利用微信的开发支持模块（接口分析模块）将图书馆的资源通过集成系统的API接口接入微信，也可以将独立的移动图书馆客户端、移动借阅机器、图书馆二维码互动等技术接入公共图书馆的微服务平台，实现微服务平台服务的扩展[3]。

2.2.2 建立线上线下服务有机融合机制。公共图书馆的微服务是借助网络平台实施线上服务的一种服务方式，它可以随时随地、随心所欲地为用户提供个性化服务，是一种高速快捷的服务方式。公共图书馆的线上线下服务应该是一体的，因为它们都是公共图书馆社会服务的一部分。线下服务，特别是实体图书馆提供的服务，构成了公共图书馆社会服务的基础部分，也是公共图书馆开展线上服务的重要依托。线上服务是公共图书馆服务在技术手段上的创新，是服务功能的进一步强化。简而言之，公共图书馆的线上线下服务是相互联系、相辅相成的。公共图书馆的微服务作为一种线上服务方式，通过建立线上线下服务有机融合机制，既能够拓展和延伸公共图书馆的服务，给用户带来无处不在的服務体验，又能够推动公共图书馆线下服务的改革和创新，为微服务提供更强有力的支撑。建立线上线下服务有机融合机制，一要保证公共图书馆的微服务与实体图书馆线下服务的有效衔接，无论是线上还是线下都实施统一的服务标准，对线上系统与线下服务所产生的数据进行统一管理，如将用户的ID信息、地理位置信息等都纳入信息数据库中进行管理等。二要重视对线上碎片化信息的处理，分析和研究用户的偏好，准确定位用户群并掌握用户的需求，为线下服务提供信息参考，提高线下服务的精准性。三要在开展线下服务的过程中，积极引导读者使用微服务平台，成为线上服务用户。四要以线上的推广活动为基础，提高公共图书馆的被关注度，并推动线下实体体验服务活动的开展，提高用户的参与度与体验感。

2.2.3 开展与用户的深度互动，为用户提供优先独享的服务内容。在公共图书馆微服务建设与运营过程中，技术、平台都不是最难的，最难的是如何在微服务平台上为用户提供优先独享的服务内容。因为每个用户的情况都不一样，每个用户在不同时间的需求可能也会有所变化。例如：普通大众用户和科研工作者的需求是不一样的，普通大众用户的需求集中在查询借阅信息、查询馆藏书目、检索资源等借阅服务上，而科研工作者的需求则重在学科化、个性化服务上。用户需求的差异化就决定了公共图书馆在开展微服务的过程中如果只是简单地把微服务平台当成一个信息群发工具，就根本无法为用户提供尊贵独享的服务内容，满足不了用户个性化、差异化的需求。因此，公共图书馆迫切需要通过开展与用户的互动活动来准确掌握用户的真实需求，把用户的需求信息与公共图书馆的资源系统进行绑定、比对、归类，并根据不同的用户群体进行用户定位，最后对微服务的信息内容进行选择、制作与推送。目前，大多数公共图书馆的微服务仍停留在简单的转发、发布公告和通知等信息服务和活动推送上，微服务平台仅仅是信息源头，还没有成为真正的互动平台。开展深度互动，就是为了让微服务平台活起来，让用户随时都能参与到公共图书馆的微服务中，也让公共图书馆能及时准确地了解用户的动态和现实需求，为用户提供尊贵独享的服务内容。

3 进一步提升公共图书馆微服务效能的几点建议

3.1 树立“内容为王”的建设理念

在新媒体时代，尽管看书、看报的人越来越少，使用微信、微博、手机APP的人越来越多，但其改变的只是信息的传播方式，有深度、有营养的信息内容仍是人们内心所渴求的。因此，公共图书馆作为社会文献信息中心，拥有丰富的文献信息资源，提供的是知识服务，在进一步提升公共图书馆微服务效能的过程中，公共图书馆必须树立“内容为王”的建设理念。

3.2 要理顺微服务与传统服务的关系

目前，微服务只是一种新型的服务方式，公共图书馆的服务仍以传统服务为主，而且公共图书馆的传统服务也在随着现代服务理念的发展而发展，不断满足读者的需求。如公共图书馆利用空间、环境等优势，努力打造第三空间，构建信息、知识与研究共享空间、数字多媒体实验室、创客空间等[4]。公共图书馆传统服务的主阵地地位将长期稳固、不可动摇。因此，公共图书馆应理顺微服务与传统服务的关系，让二者相辅相成，协调发展，这对未来进一步提升公共图书馆的微服务效能将大有裨益。

3.3 建立科学合理的微服务评估体系

建立科学合理的微服务评估体系，是对公共图书馆微服务工作的一项制度安排，是一种行之有效的管理工具。评估本身不是目的，而是为了让公共图书馆微服务工作更高效有力。通过评估，可以了解公共图书馆微服务的基本状况，为落实管理责任、改进工作方法、进一步提升公共图书馆微服务效能提供决策参考。

4 结语

公共图书馆微服务是新时期图书馆信息服务的新形式，是顺应现代人阅读习惯和现代信息服务理念发展而产生的。公共图书馆开展微服务没有过多的经验可循，需要在具体实践中根据时代的发展而不断更新和提升。因此，公共图书馆需要不断总结经验教训，努力开拓创新，不断提升微服务效能，使微服务更贴近生活、贴近读者。

参考文献：

[1]靳晓恩.“全媒体”时代图书馆微服务模式创新研究[J].重庆科技学院学报（社会科学版），2015（7）：90-92.

[2]张琳.利用微信公众平台的自统计功能拓展高校图书馆微服务：以中国青年政治学院图书馆为例[J].河北科技图苑，2016（1）：53-55.

[3]赵发珍，魏清华，牛勇.图书馆微服务发展体系及策略研究[J].新世纪图书馆，2016（1）：57-60.

[4]李晓静.图书馆微服务研究综评与反思[J].山东图书馆学刊，2015（6）：59-63.

（编校：崔 萌）endprint