基于互联网的海事卫星呼叫中心平台设计与应用

杜静波，王建勋

（中国交通通信信息中心，北京 100011）

基于互联网的海事卫星呼叫中心平台设计与应用

杜静波，王建勋

（中国交通通信信息中心，北京 100011）

1 引言

经过多年发展，海事卫星通信业务不但成为航运、航空公众通信的重要手段，同时也日益成为陆地及各行各业遇险、安全、应急、搜救等通信的重要保障。应用互联网新技术和业务创新，建设基于互联网应用的多渠道呼叫中心平台，实现平台统一受理、处理、反馈、回访一站式服务，从而促进海事卫星行业服务水平和管理水平的提升，最终更好地为社会公众以及企事业单位服务。

为了适应互联网公众的使用习惯，以及海事卫星行业信息化发展的需要，呼叫中心必须加快信息化建设步伐，提出更高的目标，建设基于互联网技术的呼叫中心，利用多种现代化通信手段，将电话、传真、短信、网站、电子邮件、微信、移动终端、在线消息等多种媒体渠道进行整合，并与企业基础信息连为整体，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的综合信息服务。

2 互联网总体架构

2.1 架构设计

海事卫星呼叫中心以话务为中心，依托交换机和数据、应用服务器等硬件设备实现话务处理，同时提供基于互联网的电子邮件、微信、移动终端、在线消息等多媒体客户服务应用。

在实现基于互联网技术应用时，综合考虑运行效率、开发效率以及随需应变能力的平衡能力。系统构建基于J2EE的面向服务的SOA架构体系，在基于SOA架构的系统中，具体应用程序的功能由一些松耦合并且具有统一接口定义方式的组件组合构建而成。基于SOA的架构满足海事卫星呼叫中心作为互联网企业级应用的具体需求，并且SOA架构创建了一个灵活的业务架构体系，可以满足当前以及未来业务需求的IT架构。在基于互联网SOA架构下按照一体化的原则，对各种渠道信息均实现统一控制管理，能够实现电话、传真、短信、网站、电子邮件、微信、移动终端、在线消息等的统一管理。系统同时具有单点登录和统一权限管理功能，并支持个性化功能、个性化界面定制。总体架构设计如图1所示。

图1 呼叫中心总体架构

图1中，海事卫星呼叫中心平台由基础资源层、应用支撑层、数据系统层、应用系统层、展现层、用户层以及安全和管理保障体系组成。

（1）基础资源层。包括主机服务器与存储系统、网络系统、安全系统和通信系统等为呼叫中心平台运行提供硬件环境的若干系统。

（2）应用支撑层。包括数据库平台、门户应用平台、移动端应用平台、数据流程引擎等软件应用支撑平台。为呼叫中心平台运行提供软件环境的若干系统。

（3）数据系统层。建设海事卫星呼叫中心平台，利用数据交换管理平台对海事卫星业务数据和行业管理基础数据进行清洗、加工、汇聚、整合，为应用层相关系统提供数据支持，包括基础数据、业务数据、主题数据的建设。

（4）应用系统层。基于对海事卫星呼叫中心的管理和系统运行管理等需求，面向业务领域，主要由接续管理、权限管理、流程控制、业务代理对象、业务对象、状态保存、资源控制和事务控制等模块组成。实现基于互联网应用的呼叫业务受理和处理。

（5）展现层。展现层用于显示数据和接收用户输入的数据，为用户提供一种交互式操作的界面。用户可以通过PC客户端、电子邮件、微信、移动终端、在线消息等多渠道接入系统，在公众网络的支持下着重强调数据访问便捷性。同时提供各种附加服务，如单点登录、Web内容发布、个性化操作等呼叫中心应用服务。

（6）用户层。用户层由使用系统的主要用户组成，包括管理人员、公众用户、企业用户、客服坐席操作人员等。

（7）安全和管理保障体系。安全和管理保障体系是海事卫星呼叫中心平台顺利建设与运行的重要条件，整个平台的建设将严格遵守相应的技术标准，规范与管理机制，并遵守行业标准规范及安全保障体系。

2.2 应用设计

海事卫星呼叫中心平台包括基础软硬件设施以及海事卫星业务应用系统。基础软件设施包括交换机、自动呼叫分配设备ACD（Automatic Call Distributor）、IVR、CTI、录音设备等多种设备和软件，采用先进的IP融合通信平台及模块化设计，并实现系统功能的灵活配置。在基于电话、传真、短信、网站、电子邮件、微信、移动终端、在线消息等多媒体客户服务渠道接入基础上，实现话务的智能排队、接续、处理、录音、质检、统计等功能。如图2所示。

图2 呼叫中心应用架构

在呼叫中心基础通信平台的支撑下，建设基于海事卫星的呼叫中心业务。通过呼叫中心基础通信平台接收客户在使用海事卫星各类产品和服务时发生的客户投诉建议、故障受理、咨询服务等请求，以及对已受理的客户问题进行跟踪、处理、回复、查询与分析。呼叫中心集成海事卫星的业务功能包括：

（1）话务管理模块集成。实现电话的签入、签出、应答/挂断、示忙/示闲、保持/取消保持、静音/取消静音等基本话务功能的呼叫控制，以及外呼、转移、三方通话、转IVR等高级话务功能的呼叫控制，系统记录详细的日志、数据，用作后期的分析统计和查询监管。

（2）案例业务类型管理。实现对案例类别进行定义的过程，根据问题的性质或处理流程可将问题预分为咨询、办理、查询、技术支持和其他。案例管理包括案例创建和案例处理，案例处理实现对案例的全流程的管理，并给出处理结果，包括派发、回复、审核、关闭和回访等操作。

（3）话务工单管理。通过多渠道受理业务，实现工单的创建和处理、流程派发。实现多个部门不同的人员共同参与处理呼叫案例事件，事件处理流程相对固定，工单既可记录参与人员在流程的不同环节进行的各种操作，也可记录事件本身处理的详细过程和最终结果。

2.3 多渠道系统接入

在基于互联网的海事卫星呼叫中心总体架构搭建完成后，可以接入互联网的相关应用，把呼叫中心的功能从话务受理扩展到网站、移动终端等多种设备和多种应用场景中。以SOA架构解决多渠道接入，统一各渠道接口规范，解决异构接口之间的互联互通，实现数据服务和业务逻辑的统一集成。如图3所示。

图3 多渠道系统接入

主要的接入渠道有：电话接入、短信接入、网站接入、邮件接入、微信接入、移动终端接入。

4 结束语

随着先进的通信技术和互联网技术的发展，公众的思维方式和行为方式都在逐渐发生变化，作为海事卫星行业的引领者，由于通信市场的变化，呼叫中心所承载的功能随之加大，公众和服务提供者之间的沟通渠道也越来越重要。互联网、移动用户越来越倾向使用互联网应用与服务提供者进行交流，为了给客户提供更加精准贴心的服务，提升客户感知度，快速响应客户的要求，构建基于互联网服务的海事卫星呼叫中心，必将提升海事卫星行业在公众中的地位，使海事卫星发展迈上更高的台阶。

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[2] 江明．互联网+新模式企业呼叫中心[J]．中小企业管理与科技(下旬刊)，2016(06)

[3] 郭彦玲，冯立峰．呼叫中心云平台的研究与应用[J]．电信工程技术与标准化，2015(04)

10.3969/J.ISSN.1672-7274.2017.08.005

TN916，TP393.4文献标示码：A

1672-7274（2017）08-0014-03