品管圈在缩短患者高峰取药等候时间中的应用

包 涓，辛海莉，冯 丹（.解放军总医院药学部，北京 00853；.解放军总医院医务部，北京 00853）

·药学服务·

品管圈在缩短患者高峰取药等候时间中的应用

包 涓1，辛海莉1，冯 丹2（1.解放军总医院药学部，北京 100853；2.解放军总医院医务部，北京 100853）

目的：探讨品管圈活动对缩短门诊高峰取药等候时间的效果。方法：成立品管圈，通过主题选定、现状调查、目标设定﹑原因分析﹑真因确定等，圈员共同拟定相应对策并按计划实施，比较活动前后患者高峰时段取药时间，从而确认活动效果，制定标准规范流程。结果：通过开展品管圈活动有效缩短了患者高峰取药等候时间，由活动前15.20 min降至9.41 min，目标达成率111.3%。结论：品管圈的推行，缩短了患者高峰取药等候时间，使工作流程更加优化，提高了工作人员发现问题、分析问题和解决问题的能力。

品管圈；等候时间；门诊药房

随着社会的发展和医疗体制的改革，医院的工作模式也随之变化。在影响综合竞争力的因素中，服务理念已经得到越来越多的重视[1]。在提高医技水平的同时，先进的服务理念也是展现医疗服务的一个重要方面。门诊药房是医患关系的最后环节，是医院服务的重要窗口，如何为患者提供更好的服务，对取得患者信任、缓解医患关系起着重大作用[2]。就诊高峰期间，患者取药等候时间延长，等待流程的顺畅性以及窗口工作人员的熟练性直接影响等待患者的情绪和服务满意率[3]。品管圈运用科学的手段和方法，在提升药房工作效率、提高服务质量方面已经取得了令人满意的效果[4-6]。我院新门诊楼开诊后日门诊量急剧增加，达到23 000人次。门诊药房一次性引进了9组全自动整包装发药机，并在最短的时间内完成了新设备的调试和新流程的运行上线。日调剂处方近万张，日出药量6万余盒。但因人机磨合不充分，存在高峰时段等候时间长等问题。为探究最佳改善方法，我们引入品管圈（quality control circle，QCC）管理手法，以缩短患者高峰取药时间为主题，提升药房工作效率、提高服务质量，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 资料来源

分别收集我院门诊药房2015年9月9日– 9月22日高峰时段（10：30 – 11：30与16：30 – 17：30）来药房报到人数（样本量6374人次）和2015年11月1日– 11月13日报到人数（样本量6340人次），对患者等候时间的相关数据进行分析与对比，评价此次QCC活动后的效果。

取药等候时间：患者从报到开始到取到药品完成所花费的时间；取药高峰时段：单位时间内患者报到人次最多的时段；取药高峰等候时间：从患者在高峰时段取药所花费的最长时间。直发：一个患者的所有处方的药品都在发药机里，直接从机器出药，不需人工调配，经螺旋轨道落到发药窗口发药，称为直发；非直发形式：一个患者的处方药品一部分由发药机出药，另一部分的药品需手工调配，合并后经传送带传至发药窗口发药，称为非直发。衡量指标：患者高峰等候时间（负向指标）=取药完成时间 – 患者报到时间（min）。

1.2 QCC小组成立

成立“机治圈”，由药师、医生、工程师、收费员共9名人员组成。投票评选辅导员1名，圈长1名，圈员7名。“机”一为智能机器，代表药房的智能发展方向，二为机智，发挥众人的聪明才智。“治”为管理，通过管理充分发挥机器的效能，发挥员工的潜能。以“机”为依托，以“治”为手段，提高工作效率，为患者提供优质药学服务。

1.3 主题选定

全体圈员进行讨论，提出5个选题，分别是：减少患者取药等候时间、提高自动发药机发药效率、提高患者服务满意率、依托患者取药高峰分流并提高药学服务质量、提高自动发药机中药品品种及数量合理性。选题评价从上级政策、可行性、迫切性、圈能力4个方面进行打分。通过全体圈员投票与讨论，最终达成共识确定本期主题为“缩短患者取药等候时间”。见表1。

表1 品管圈主题评价表Tab 1 Theme evaluation table of QCC

1.4 活动计划

对本次活动制定了详细的活动计划，起自2015年9月9日，计划截至于2015年11月30日，历时3个月。

1.5 现状把握

调取2015年9月9日– 9月22日每半小时报到人数，取平均值，观察患者报到人次随时间变化情况，患者报到高峰集中在上午10：30 – 11：30与下午16：30 –17：30。高峰时段平均等候时间最长为15.20 min。 1）发药机直发率统计：调取2015年9月7日– 9月22日发药机的直发率，平均直发率为36.84%。2）非直发药品手工调剂率统计：调取2015年9月7日– 9月22日发药机非直发8盒以下药品手工调剂率数据，平均手工调剂率为38.93%。根据调研结果，确定“发药机机器效能低，影响患者取药时间与患者咨询频率高，导致患者取药等候时间过长”为主要问题。

1.6 目标设定

根据卫生部制定的相关标准要求患者取药等候时间不超过15 min，医院规定患者取药等候时间不超过10 min，因此设定实际目标值为10 min。本次品管圈活动的目的：缩短高峰时段患者等候时间。

1.7 解析

1.7.1 原因分析根据检查结果（80/20原则），确定“发药机机器效能低，影响患者取药时间与患者咨询频率高，导致发药时间过长”为主要问题，针对这两项内容全体组员从人员、机器、药品、方法、环境五大要素进行原因分析。发药机机器效能低导致患者取药等候时间长的原因分析详见图1，每个要素梳理出4个层级，总计40个末端原因。针对调查发现的“患者咨询频率高”这一关键问题进行原因分析，每个要素梳理出4个层级，计34个末端原因。详见图2。

1.7.2 要因分析1）发药机机器效能低问题要因分析，圈员对末端原因讨论、分析得出，影响发药机效能低的9个主要原因分别是：位置提示不明显、药工上药操作不熟练、排班问题（药工）、工程师处理问题响应时间长、药师业务不熟练、排班问题（药师）、调剂差错、非直发机器药品数量不足、发药机机器臂不工作。2）患者咨询频率高问题要因分析，圈员对末端原因讨论、分析得出，影响患者咨询频率高的主要原因分别是：药房标识不明确、患者丢失处方、患者处方皮试抗菌药物批号不一致需要协调、非本药房供药未告知患者取药地点、患者退药、患者丢失药物、开具处方选错药房、未给患者打印底方、处方信息开具错误或用药不合理、电子处方与纸质不符、治疗单与处方混淆、药师业务不熟练，患者窗口咨询时间长、药师工作压力大。

1.7.3 真因验证收集2015年9月23日– 9月30日相同高峰时段样本量6240人次，进行真因验证。

对圈员确定的发药机机器效能低问题要因进行真因验证，圈员对10个主要原因再次进行实际调查进一步确认3个主要原因，分别是：排班问题、非直发机器数量不足、直发机器品种不全。

对圈员确定的患者咨询频率高问题要因进行真因验证，圈员对主要原因再次进行实际调查进一步确认4个主要原因，分别是：患者对处方报到取药流程不知晓、药房标识不明确、用药问题、患者不明确扫描处方报到是否成功。

图1 发药机机器效能低问题要因分析鱼骨图Fig 1 Fishbone diagram of causative analysis about low efficiency of dispensing machine

图2 患者咨询频率高导致发药时间过长鱼骨图Fig 2 Fishbone diagram of long time because of high frequency of consultation to patients

1.8 对策实施

根据以上原因分析，圈员共拟定了6个对策对现状进行改善。分别是：实行弹性排班、提高机器药品存储数量、调整优化机器内品重、实行打印用药指导、加强药师专业知识培训、增加药房窗口标识。

2 结果

2.1 效果确认

2.1.1 有形成果比较患者高峰取药等候时间效果确认：1）患者高峰取药等候时间。根据2015年11月1日– 11月13日样本量6340人次统计，患者等候时间降至9.41 min，缩短了5.79 min。目标达成率（%）=[（9.41 – 15.2）/（10.00 – 15.2）]×100% = 111.3%。进步率（%）=[（9.41 – 15.2）/15.2]×100% = 38.00%。2）患者高峰取药等候时间由改善前的15.20 min，转变为实施后的9.41 min。3）实施后要因产生的问题由85.35%下降至77.53%。详见图3。

图3 实施后前后效果对比柏拉图A – 实施前，B – 实施后Fig 3 Before and after the implementation of the effect of contrast PlatonA – before implementation, B – after implementation

2.1.2 无形成果比较通过品管圈活动，圈员的各项能力，特别是运用品管圈手法与解决问题的能力都有很大提升。详见图4。

图4 无形成果雷达图Fig 4 Radar diagram of intangible result

2.2 标准化制定

本次活动后，我们制定了5项业务标准：门诊患者取药流程标准化、机器优化操作标准化、药学服务用药指导打印与用药交待标准、门诊药局药师培训标准化、门诊各岗位排班规范标准化。优化了工作流程，提高了工作效率，有效缩短了患者高峰时段的等候时间。

2.3 持续改进

通过一段时间的观察和确认，在工作量增加的情况下，患者的取药高峰等候时间进一步降低，由改善前的15.20 min转变为改善后的9.41 min，目标达成率111.3%。患者的取药高峰等候时间：2015年12月为9.50 min，2016年1月为9.28 min，2016年2月为8.30 min。结果表明改进方案行之有效。

3 讨论

如何持续提高和改进医疗服务质量是医院管理永恒的主题，应用科学的管理工具是提高管理水平的关键。我院门诊药房品管圈活动是通过同一部门中成员自发组成的品质管理活动，通过自我启发，自我管理方式，促使更多工作人员加入品管圈管理活动中，提高整个部门的管理能力，不仅可有效提高工作质量，也能充分调动工作人员积极性，增加责任心，从而有效提高工作效率，保持良好的工作状态[7-9]。本次活动提示一定要从医疗工作的实际情况出发，做好现状把握和资料调研，持续改进业务标准。在做好药品供应保障的同时，以人为本，提供面向患者的用药指导、个体化用药监护等工作。工作模式实现了从物资保障型向技术服务型的飞跃式转变。因此，品管圈活动是医院药学质量持续改善的有效方法，值得医院药学部门积极开展推广[5]。

[1] 徐文芳.契合患者需求和创新服务以提高门诊药房服务质量[J].中国医药管理杂志，2015，23（24）：76-77.

[2] 王建梅，甄霞.门诊药房优化医患关系工作的探讨[J].中国药学杂志，2009，44（14）：1117-1118.

[3] 刘阳，梅丹，王兰，等.基于排队理论优化门诊药房窗口服务的探讨[J].中国药房，2009，20（31）：2474-2475.

[4] 朱泓.“品管圈”活动在提高门诊药房工作质量中的应用[J].药学服务与研究，2008，8（6）：466-468.

[5] 林亚云，陈伟庆，林连华，等.依靠品管圈提高门诊中药房服务满意度的体会[J].中国处方药，2016，13（10）：49-50.

[6] 陈春玲，朱华，许建国.缩短住院药房药品调配时间的品管圈活动实践[J].中国药业，2016，25（6）：72-75.

[7] 刘庭芳.我国医院品管圈活动综述[J].中国医院，2015，19（7）：1-3.

[8] 蒋海泥，刘庭芳.我国医院品管圈主题选定存在的问题及其对策[J].中国医院，2015，19（7）：4-6.

[9] 许燕玲，张伟萍.药师参与品管圈活动的实践及体会[J].中国医院用药评价与分析，2016，16（3）：409-411.

Application of quality control circles on reducing waiting time of dispensing during peak periods

BAO Juan1, XIN Hai-li1, FENG Dan2(1. Department of Pharmacy, PLA General Hospital, Beijing 100853, China; 2. Medical Department of PLA General Hospital, Beijing 100853, China)

Objective:To reduce the waiting time of dispensing in the outpatient pharmacy during peak periods.Methods:The quality control circle (QCC) was used in the outpatient pharmacy. Through subject selection, status investigation, goals setting, factors analysis and real causes verification, members of the QCC got together to draw up and accomplish countermeasures, compared the waiting time needed for dispensing before and after the QCC activity, evaluated the effect of QCC, and then set the standard regular procedures based on the effects.Results:The QCC activity efficiently reduced the waiting time of dispensing during the peak periods, from 15.20 minutes before QCC to 9.41 minutes after QCC activity, the rate of goal achievement was 111.3%.Conclusion:The practice of QCC reduced the waiting time during the peak periods in outpatient pharmacy, optimized the procedures and improved the members' ability of finding, analyzing and solving problems.

Quality control circle; Waiting time; Outpatient pharmacy

R95

A

1672 – 8157(2017)04 – 0243 – 04

2016-12-16

2017-03-20）

解放军总医院临床科研扶持基金项目（2013FCCXYY-1008）

辛海莉，女，副主任药师，主要从事医院药学工作。E-mail：xiaoa63@163.com

包涓，女，药师，主要从事医院药学工作。E-mail：1986baojuan@163.com