广州市汽车服务业信息化建设路径＊

2017-09-03李碧宫清华刘万侠高广伟

科技与创新 2017年16期

李碧，宫清华，刘万侠，高广伟

（1.广州市中大管理咨询有限公司，广东广州510275；2.广州地理研究所，广东广州510070；3.广东省地理空间信息技术与应用公共实验室，广东广州510070；4.广东环境保护工程职业学院，广东佛山528216）

广州市汽车服务业信息化建设路径＊

李碧1，宫清华2，3，刘万侠2，3，高广伟4

我国汽车产业开始从“汽车制造汽车消费”向“汽车服务”转型，且伴随移动互联网、物联网和大数据等信息技术的发展，升级的消费需求正倒逼汽车服务业转型升级，而信息化成为了实现行业转型升级的重要途径。汽车服务是汽车产业链中的重要环节，它有着广阔的市场空间和发展前景。简要分析了广州市汽车服务业信息化的重要性及其发展现状，结合广州汽车服务业未来的发展目标，阐述其信息化需求，为广州市汽车服务业信息化的建设提供建议。

汽车服务业；信息化；建设路径；大数据

目前，我国汽车服务行业市场集中度相对比较低，企业规模小，品牌优势不突出，其高度离散化的发展状态已经严重阻碍了行业的发展。随着移动互联网、物联网和大数据等新一代信息技术的快速发展，给传统行业带来了巨大的冲击，技术的更新和发展也改变了人们原有的消费理念和消费方式，推动了众多行业的变革，甚至是颠覆，企业也从被动变革转变为拥抱互联网主动寻求转型和升级。在大环境的变化下，汽车服务行业迎来了转型升级的新契机。

1 广州汽车服务市场信息化建设的重要性

1.1 行业发展趋势的推动

行业发展迎来风口期，且伴随移动互联网、物联网和大数据等信息技术的发展，人们的消费理念和消费习惯发生了变化。交易配件溯源与保真，服务企业的诚信问题，市场信息公开、透明，服务垄断，企业内部信息化管理水平，是否能提供车主及时、有效的服务等，都成为消费者关注的问题，升级的市场消费需求正倒逼行业转型升级。

信息化是实现行业转型升级的重要途径，汽车服务企业开始探索运用信息化手段推动行业新生。传统汽车服务企业或与互联网公司合作，或自建互联网网上平台，争先利用信息化手段布局汽车服务市场。顺应市场变化的企业将获得行业发展先机。汽车服务产业的升级意味着服务业务的范畴不能仅限于维修、改装、配件、美容等基本业务层面，汽车金融、供应链服务、汽车休闲、汽车文化等高附加值的产业链延伸方向才是未来的重要发展方向，而这些增值服务的实现需要以信息化为基础。

1.2 产业地位重要

广州是国内最重要的汽车生产基地之一。“十二五”期间，广州汽车产业保持相对较快的发展，其中，汽车产量在2015年首次突破200万辆，年均增速达到10.13%，高于同期全国7.4%的平均增长水平，广州已发展成为国内第五个产量突破200万辆规模的特大汽车城市[1]。汽车生产作为广州第一支柱工业的地位不断得到巩固，而广州市汽车服务业作为汽车产业链的关键利润环节，受汽车产业的整体带动，呈现较快的发展，产业地位也日益提升。

随着汽车产业整体的转型发展，国内汽车服务市场规模已进入万亿时代，中国汽车产业开始从“汽车制造汽车消费”向“汽车服务”转型，汽车服务产业链各个细分市场均提速发展。广州市汽车服务市场的发展始于20世纪90年代，目前在国内处于领先地位，在发展经验、经营策略方面为全国汽车服务业的发展提供了重要的借鉴，已奠定了一定的产业发展地位和再引领行业发展的先决条件。根据广州市“十三五”规划，汽车产业是广州市要巩固和厚植的三大产业之一，而汽车服务业将是“十三五”期间广州汽车产业的发展重点之一。这说明，产业地位是非常重要的。

1.3 信息化是广州市汽车服务业发展的内在需求

以广州为龙头的珠三角地区是国内汽车服务市场发展的重镇，一度占据国内汽车用品批发70%以上的份额，在汽车改装、汽车维修方面也位于全国前列[1]。虽然历经30多年，但广州市汽车服务市场仍然普遍存在环境脏、乱收费、管理差、企业诚信度不高、从业人员综合素质低等问题，整体市场水平仍然比较低。相对于汽车产业而言，总体发展滞后，相对国外成熟的汽车服务市场而言还处于起步阶段。

随着广州市汽车产业的快速发展，对与之相应的汽车服务业提出了更高的发展要求。汽车服务市场本身也存在比较广阔的发展空间，其产业联动性较强、延伸度较宽，可形成新的经济增长点，推动城市服务业的拓展和提升。广州市政府《关于加快发展广州市汽车服务业的工作方案（2014）》中已明确指出，要推动广州市汽车服务业整体向高附加值的现代服务业发展，使广州成为我国汽车服务业的领头羊和风向标。其中，加快汽车服务信息化步伐是重点发展策略之一。

2 广州汽车服务市场信息化建设现状

2.1 行业信息化缺乏整体规划

一直以来，国家对汽车服务行业的重视程度不够。国家出台的《汽车产业规划》主要用于巩固汽车产业作为国民经济重要支柱产业的地位，发展现代汽车服务业的概念虽有提及并出台一系列扶持政策，但也主要针对汽车制造业、零售业和零部件行业，作为汽车产业重要组成部分的汽车维修、改装等少有提及。汽车服务市场的重要性重新被认识还是近几年的事情，但目前对于整体行业的转型升级，特别是行业信息化的建设仍然在尝试探索阶段，且以企业为主，缺乏整体的思路和规划。基于汽车服务行业对广州市产业发展的重要性，广州市产业发展的相关规划和政策中都对汽车服务行业未来的发展有了明确的指向，并提出了发展计划，但是，在行业信息化建设部分依然还有待进一步细化。

2.2 信息化对业务升级支撑不足

在国际汽车成熟市场，汽车金融业在整个汽车产业链中不仅扮演着重要角色，完善的汽车金融体系更是一个国家汽车产业成熟的标志之一。目前，汽车金融的发展面临信息化难题，汽车产业信息的收集相对割裂，缺失共享机制，个人和企业信用记录只对银行机构开放，汽车金融机构无法获取个人信用信息，行业风控缺乏有效保障，制约了汽车金融市场的发展。广州市汽车金融市场的融资渠道和信用评价体系还不完善，无法与广州市汽车产业的龙头地位相匹配。

2.3 企业对信息化的认识不够、投入不足

企业信息化是优化配置企业人、财、物等资源的一种管理手段，但“眼见为实”的传统观念仍然存在于广州市汽车服务企业中，对企业信息化重视不够、认识不足的问题十分突显。大多数服务店信息化水平极其有限，最多是通用的财务和进销存等软件，缺乏建立企业内部用户数据库的意识，也无法真正运用信息化手段实现营销和与用户的互动。

根据广州机动车维修行业协会提供的数据，不完全统计的广州市汽车服务企业约3 000多家，其中，一类企业约300家，二类企业约700家，剩余的均为三类企业，三类汽车服务企业即为人们日常概念中的路边店。意即，广州市至少有67%以上的汽车服务企业缺少对信息化的认识，对信息化的投入非常有限。即使是一类、二类企业，信息化建设也不健全，企业信息设备实施规模小、利用率低，信息资源开发利用滞后，信息化资金投入不足，信息化应用水平仍然处于相对较低的水平。

2.4 信息化专业人才匮乏

汽车服务行业常年面临着从业人员学历偏低、高技能人才比例偏低、后备人才不足、技术人才供不应求的局面，制约了行业的升级发展[3]。要想实现信息化建设，人才是关键，企业的信息化工作需要专业的技术人员。汽车服务企业普遍规模偏小，业务管理不规范，人员分工比较粗放，无法像大的集团公司一样建立自己的IT团队；再加上汽车服务行业自身的特点，行业社会地位低，工作累、环境差、薪资低，企业缺乏吸引专业信息化人才的条件和环境，无法吸纳大量的人才，这些都在一定程度上加大了信息化建设的难度。

由于众多企业对信息化的认识不足，信息化资金投入压力大，导致信息化高级人才缺乏，特别是既懂技术又懂业务的复合型人才，企业信息化建设工作迟迟难以推进。

3 广州汽车服务市场信息化建设路径

3.1 汽车服务业的发展趋势

在国外城市汽车市场中，汽车售后服务市场占汽车产业链利润份额约60%，整个汽车产业链利润分布呈微笑曲线形态。目前，我国汽车售后服务市场利润占汽车产业链份额不到30%，上升空间大。车联网、大数据、移动支付技术、供应链技术的发展为汽车服务市场的发展提供了有力保障，促进了汽车产业链的持续升级。分析汽车全产业链，如图1所示，未来汽车服务业主要有以下几个发展趋势。

图1 汽车全产业链分析

3.1.1 汽车金融蓄势待发

我国汽车金融服务经过十多年的发展，尚处于蹒跚学步阶段，基本以提供消费者汽车消费贷款为主，在融资租赁、保险等领域的业务处于起步阶段。在欧美等成熟市场，汽车零售金融产品的平均渗透率高达80%，而在我国，这一数值由2013年的17%增长为2015年的35%.这说明国内汽车金融市场发展迅猛，但与发达国家相比，发展空间比较大。在德勤中国发布的《2015中国汽车金融白皮书》中，预测2020年中国汽车金融的渗透率将达到50%，市场规模将突破2万亿元，这预示着未来国内汽车金融市场有巨大的潜能。

3.1.2 汽车租赁和二手车市场方兴未艾

随着汽车数量的快速增长，交通拥堵、环境恶化等一系列问题慢慢出现。近年来，国家采取的国四排放标准、成品油消费税上调、新能源汽车补贴和多个大中城市实施的汽车限购政策都在间接促进二手车市场和汽车租赁市场的发展。同时，随着整个社会对公平、透明消费需求的增大，以及共享经济的发展，汽车租赁产品成熟度提升等，汽车租赁市场将迎来井喷时期。根据工商联合会汽车经销商商会发布的《汽车电子商务蓝皮书》预计，2020年二手车交易规模或将突破2 000万辆，成为规模达千亿级的消费市场。

3.1.3 加速行业渗透，加快融合发展

互联网和移动互联网的发展加速了行业渗透，加快了线下与线上的融合。一方面，更多高科技诊断设备已进入汽车服务行业，比如车载电脑诊断仪、四轮定位仪、尾气检测仪，等等，一些厂商已经具备了远程诊断系统，汽车服务企业开始借助移动互联网技术改善服务效率、提升服务质量；另一方面，随着移动互联网的发展，车主对线上服务咨询、询价、发现最优服务商的需求在增长，主机厂、汽车门户和垂直网站、中小企业都已经在尝试建立自己的O2O网站，并试图建立配件商、服务商、车主的B2B2C平台，“互联网+”正推动汽车服务行业进入“跑马圈地”的战场。

3.1.4 汽车修配与养护面临整合

目前，汽车修配、汽车养护呈现多而杂乱的特点，从业人员素质参差不齐，服务质量难以保障，且从业者众多，不利于统一管理。未来，注重品牌信誉和服务质量的连锁企业将成为主流发展趋势，行业面临整合，市场集中度也会提升。

3.2 广州市汽车服务业的信息化发展需求

根据广州市政府对汽车服务业的规划，未来要构建完整的汽车产业链，即大力发展汽车租赁市场，发展汽车金融业务，促进汽车维修保养、汽车美容连锁企业发展，大力提升汽车回收拆解行业的发展水平，发展二手车业务，加快汽车文化产业建设。依据产业发展定位确定信息化需求，为保障广州市汽车服务行业未来的发展，信息化至少要满足两方面的发展需求：①要满足行业价值创造的发展需求，为行业发展增值创新服务提供数据支撑，构建平台生态；②要满足企业管控增效、业务协同的发展需求，通过信息化手段提升企业的管理效率和数据质量，串联业务内容，提供业务决策支持，并防范业务风险。从行业细分领域来看，信息化需求主要涵盖搭建信息数据收集网络、建立行业信息数据库、构建在线交易平台和汽车服务信息共享平台4个方面，具体如表1所示，促成汽车服务业的信息共享、服务提升，优化行业生存环境和新业务的开发。

表1 汽车服务业细分领域的信息化需求

在企业层面，信息化主要支撑企业内部管理效率的提升，促进企业业务的持续发展，在实现企业附加价值活动和基本信息增值活动方面开展全方位的应用，具体如图2所示。

图2 汽车服务业虚拟价值链

3.3 广州市汽车服务业的信息化发展路径

汽车服务业信息化的发展是一个长期而复杂的过程，根据广州市现阶段汽车服务业信息化的特点以及其未来的发展需求，目前，广州市汽车服务业的信息化建设可以从以下几个主要方面入手。

3.3.1 打造行业统一数据平台

行业数据平台主要改变汽车服务行业信息割裂不共享的现状，通过大数据收集和分析，为行业整体优化升级奠定基础。依托政府资源，加强行业数据资源集聚能力和管理建设能力，打造广州市汽车服务业的大数据平台。通过产业投资、业务合作等途径，完善数据采集、存储、传输、分析等大数据产业链各个环节，促进数据商业化应用，为汽车服务业的效益提升和优化升级提供解决方案。同时完善数据资产登记、管理、开放、开发等标准，保证数据资源有序、有效使用。

3.3.2 构建在线交易平台

交易平台是一个以IT技术为基础，用于提高效率、降低交易成本的信息服务系统。目前，广州市汽车服务市场缺乏整体规划和有品牌信誉的交易平台。

构建在线交易平台，在推动汽车服务企业线上布局，深化与线下门店的融合，扩大业务市场覆盖面的同时，通过收集和分析线上交易数据，更全面地了解用户的特点和属性，更加深入地理解用户偏好和消费习惯，深挖用户需求，实施精准营销，并针对用户痛点提出解决方案，帮助服务企业依靠服务本身吸引用户。

顾客满意战略的贯彻可以提升整个汽车服务市场的顾客满意度，在行业内部形成有利的竞争[4]。交易平台需涵盖客户满意度评价体系和企业诚信等级评价体系，用户在体验服务后可对企业进行满意度评价，并根据企业诚信等级选择所需服务，督促企业更好地改进自身服务，提高服务质量，促进行业内的优胜劣汰。

3.3.3 建设行业信息共享平台

在实际工作中，要实现行业政策和标准共享，及时发布与宣传行业相关的政策法规、标准和规划，让企业及时了解行业动态和政策标准，主动调整和改善经营现状，倡导行业自律。另外，在工作中，要建设汽车维修信息档案。开展汽车维修新技术、新工艺、新产品等信息共享，及时为整个汽车服务行业提供服务，促进行业整体服务质量的提升；建立汽车健康档案，记录车辆整个生命周期的全部信息，以此作为行业基础数据平台，促进企业盈利模式的重构，优化行业形态。同时，相关部门还要建立汽车配件信息的共享体系，解决假冒伪劣配件生产和销售充斥汽车维修行业的现状，建立汽车零配件和汽车用品追溯体系，规范汽车零配件市场。

3.3.4 推进服务企业信息化的进程

在落实具体工作时，要提升广州市汽车服务企业的信息化意识，让企业认识到开展信息化建设的重要性，促进符合汽车服务行业需求的软件研发和应用，推动企业内部的信息化建设，从而降低服务企业的人工成本，提升服务效率和客户满意度，提升企业信誉和品牌影响力。

另外，相关部门要构建企业内部数据库与行业数据库的互通、共享机制，持续充实汽车服务行业大数据库，为推动行业整体升级和发展奠定基础。

3.4 广州汽车服务市场信息化建设策略

3.4.1 建立跨部门跨地区协同推进的工作机制

在工作过程中，要明确汽车服务业信息化相关管理部门的职责分工，建立对汽车服务业信息化的统一规划和协调管理机制，加强对汽车服务业信息化的顶层设计、统筹规划、基础建设、信息资源开发利用、科技专项和扶持政策等问题的认识。同时，研究建立科学、统一、真实反映经济社会发展特点和水平的汽车服务业信息化统计调查制度和相关的指标体系。

3.4.2 设立汽车服务业信息化的专项资金

安排专项资金用于支持汽车服务业的信息化发展，通过直接投入、补贴、贷款贴息、奖励等多种方式，引导社会资源积极参与服务业信息化的发展；进一步加大对发展汽车服务业信息化的扶持力度，科技三项经费、自主创新资金、技术改造资金、关键领域重点突破资金等的安排都要向汽车服务业信息化有所倾斜。

3.4.3 提供专项指导，培育示范企业

在执行具体工作时，要成立专门进行信息化技术指导的广州市汽车服务业信息化领导小组，为汽车服务企业提供信息化技术的定期培训、上门指导、专项跟进，以推动监管重点企业的信息化进程。培养和扶持一批汽车服务业信息化企业，使其加速发展，率先突破，成为广州市汽车服务业信息化发展的龙头企业。

另外，要鼓励骨干企业开展产、学、研、用相结合的联合创新，培育一批具有自主知识产权的名牌产品和服务，以品牌占领国内外市场，实现规模经营与品牌经营相结合的发展战略。

3.4.4 加大多层次人才培养力度

在落实具体工作时，要加大对各类高等院校、高职、中等职业学校的人才培养力度，充分利用各类就业教育培训机构开展汽车服务业信息化从业人员成立、分类型的再培训、再教育；建立高水平的实训基地，探索汽车服务业信息化实用人才培养的新路子；建立健全人才培训体系和评价体系，确保培训的质量和效果。

3.4.5 促进行业交流与合作

积极地“向内看”和“向外看”，即组织和参与同行之间的交流，加强各方之间的合作，学习借鉴国内外优秀企业和优秀地区信息化的成功经验，结合本地的实际情况加以应用；了解和学习其他相关行业信息化建设的成功方法，结合本行业的特点和发展阶段，不断完善、优化广州市汽车服务行业的信息化建设工作。

［1］杨再高，冯兴亚.广州汽车产业发展报告（2016）［M］.北京：社会科学文献出版社，2016.

［2］吴慕春，王海林，陆华忠，等.广东省汽车服务业发展策略探讨［J］.汽车工业研究，2009（8）：43-46.

［3］冯笑羽.中国汽车服务业发展策略研究［J］.经济研究导刊，2013（16）：65-66.