浅谈旅游购物场所标准化建设

张晓英

【摘 要】本文对旅游购物场所进行标准化管理的必要性进行研究，围绕着旅游购物不良现象，从旅游购物场所普遍存在的问题引出旅游购物场所标准化管理的紧迫性，通过对旅游购物场所标准化管理的展望得出研究结论，这可以为各旅游购物场所开展标准化建设工作提供一定的参考作用。

【关键词】旅游；购物；标准化；管理；服务

0 前言

旅游购物：旅游者在旅游过程中购买商品的活动。旅游购物场所：为旅游者购物提供服务或具备旅游购物功能的场所。随着经济的发展，旅游行业成了当今消费的主题，中国迎来了大众旅游时代。据国家旅游局统计数据显示2015年，我国旅游业平稳较快发展。国内旅游人数40亿人次，境旅游人数1.34亿人次。2016年上半年，国内旅游22.36亿人次，比上年同期增长10.47%；入出境旅游1.27亿人次，增长4.1%。旅游购物已成为当今社会的时尚，旅游购物过程中出现的问题众多，是旅游投诉中的热点之一。所以，旅游购物场所开展创建旅游标准化工作很有必要，有利于完善服务设施，提升服务质量，规范市场秩序，提升游客的满意度，促进旅游業实现可持续发展。

1 旅游购物的不良现象影响极坏

旅游六要素是“吃、住、行、游、购、娱”，旅游购物是六要素中的一个重要过程。在这个信息传播方便快捷的年代，游客若在购物过程出现被欺宰，一旦曝光传播出去，可能会造成一系列的不好影响。如2015年的青岛一大排档兜售天价大虾事件，游客在结账时发现，一盘普通的虾要价高达38元/只，一盘收费1500余元。这事件经过短短几天的传播、发酵，商家被罚9万元，山东省耗资数亿元打造的“好客山东”形象也随之被毁。再有，2014年“九寨沟跟团游"强制购物"变身“温柔一刀”事件，购物点的虚假宣传、诱导游客购物行为被立案调查，购物点被罚10万元。此事件中，导游向游客推荐自费项目和购物活动，有游客花4000多元买的玉石拿去鉴定，专家说价值只值200元左右。在游客进店购物时，商家就会发给游客一张为导游提成积分的“诚信卡”或购物袋，这种现象在国内比比皆是，不但让旅游地区名声大臊，更影响我国旅游业的信誉，甚至直接造成经济损失和无形损失。

2 旅游购物存在的问题

旅游购物是旅游活动的重要组成部分，旅游购物中出现的问题已成为旅游投诉的热点之一。下面简单介绍目前我国大陆旅游购物普遍存在的问题：

1）旅游购物场所的商品的价格偏高。

商场与旅游从业者是利益伙伴，在导游推荐和商家导购的情况下，游客们很多都会高出一般价钱购买旅游商品，回到家后才发现被骗了。如有一老年人参团旅游，几千元买回来一尊缅甸玉观音，经鉴定是冷陶的。

2）旅游购物场所的商品的质量参差不齐。

利益驱使人唯利是图，导游是服务游客的，本应是游客们在旅途中最值得信任的对象。但跟团导游往往与商家联手误导游客，让游客一时很难理性控制购物欲望，以至于很多游客回家后才发现自己买到了次品或伪劣商品。如我朋友2017年3月去出游桂林，在导游介绍和商家的导购下买了两床1200元/床的蚕丝被，回到家才发现品质比正规大商场购买差很多，不敢使用，蚕丝被成废品。

3）旅游商品销售不规范。

有些游客法律意识不强，购买旅游商品时没有索要正规的票据或注明商品真正的规格和品质的保证书，商品售后和保修问题没保障，就算后来发现存在质量问题，也会因此无法追究商家的责任。

4）旅游购物场所市场秩序混乱。

商家不做良心买卖，假冒伪劣商品充斥市场，欺宰游客。在旅游购物场所，商品鱼目混珠，以假充真、以次充好、“三无”等假冒伪劣商品成灾；有些旅游景区商贩围追堵截、强买强卖；有些导游为了索取回扣，随意增加购物次数……利益的驱使，旅游从业者多与商家一道欺宰游客；有些商家在销售商品时不按常理的计量单位报价，等加工完计价后游客只能无孤接受天价商品，如大陆常规是用克来计中医保健品的单价，但有的商家却违背常理用钱来计，1克=0.2钱，单价相差甚大。

3 旅游购物场所标准化建设展望

3.1 旅游购物场所标准化

旅游购物是旅游产业链中的重要组成部分，旅游购物所出的诸多问题引起国家相关部门的重视，国内也相应地出台各种适用标准，《旅游购物场所服务质量要求》GB/T26356—2010.2011、《旅游购物场所等级划分与评定》DB53/T 309—2010等等，旅游购物场所有标可依，应以标准严以律已，做优做强自己，树立品牌形象。各旅游购物场所要在有关下政府部门的引领之下，积极、主动开展旅游标准化建设工作。如旅游购物场所的等级评定申报工作，充分利用国家现行的法律法规加强规范旅游经营管理，加强正当经营意识，提高旅游服务质量，促进旅游行业向制度化、规范化和标准化发展。

开展旅游购物场所标准化等级评定，对旅游购物场所进行标准化、规范化管理，有利于完善旅游购物场所设施设备，提升经营管理水平，为游客购物提供更加舒适的购物环境和更加规范的服务，进一步繁荣和优化旅游商品市场。对旅游购物场所进行分级，是旅游行业标准化建设的内容之一。按照《旅游购物场所等级划分与评定》规定，旅游购物场所等级分为五个等级，用五角星号由高到低依次标示为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级。星级越高表示该旅游购物场所的档次越高，经营规模越大，服务质量越好。通过旅游购物场所等级评定，促进各旅游购物场所从总体布局、服务设施、服务质量、安全管理和商品要求等各方面按标准建设，只有专业的购物服务主体才能形成良好的品牌效应，建立稳定的客户群体。可见，加强购物场所旅游标准化建设，可推进旅游经济的持续健康发展，让旅游商品市场向国际并轨，越走越光明。

3.2 旅游购物场所标准化建设

旅游标准化是旅游业发展的重要技术支撑，是提高旅游产品和服务的质量、规范旅游市场秩序、强化监督管理、推动旅游产业转型升级、提升旅游产业总体素质和国际竞争力的重要手段。开展的购物场所旅游标准化建设工作，让商家更有实力面对激烈的市场竞争，所以，加强旅游购物场所标准化建设势在必行。首先，旅游购物标准化场所应退出旅游定点购物的舞台，接受国家的统一监管，严格按照现行法律法规开展各项活动。不与旅行社和旅游从业人员存在灰色利益链条；不诱导购物和对游客进行各类欺诈、强迫销售行为等。其次，旅游购物场所要清楚监管部门执法内容，在此基础上规范自己，做到严格自律，没有欺宰游客、强买强卖、变相强迫消费等行为。

3.3 导游与旅游购物场所标准化建设

目前导游在旅游购物中仍然起关键作用，这个职业人群相当于诸多旅游购物场所商品的一线销售人员，要开展旅游购物场所标准化建设，先要加强导游的管理，创造导游良性竞争机制和良好执业环境。建立统一的导游管理信息平台，将整个地区的所有导游纳入平台进行实时动态监管；建立导游服务质量网上评价系统，方便旅游者对导游服务质量进行网上公开评价，评价结果作为导游星级评定的主要依据；旅游主管部门对导游进行考核评价和自律管理培训等；实时动态公布导游服务质量网上评价、违法违规情况和星级评定结果，针对导游服务质量存在的问题，以最有效的措施加强管理、整治；有关企业要严格管理签约导游，与签约导游依法签订劳动合同，建立合理薪酬制度，保障导游的合法权益，让导游能安心工作。总之，一切均为旅游购物场所标准化建设为目的，为游客提供信任、可靠的服务。

4 结束语

标准化为在一定的范围内获得最佳秩序，对现实的问题或潜在的问题制定共同使用和重复使用的条款的活动，是保证服务品质的重要条件。发展购物场所实施旅游标准化建设，不仅有助于改善旅游购物环境，提升服务质量，也能够引导企业规范管理、诚信经营，进而推动企业做优做强，提升形象，树立品牌，让景区向产业化、品牌化、特色化方向发展，保障景区旅游质量的良性循环。因此，按照标准化的要求，做好旅游购物场所标准化建设工作，通过建立和实施旅游购物场所的标准化体系，来推动旅游管理水平提升，为游客创造一个安全、有序、文明、和谐的旅游环境，促进我国旅游业健康发展，与国际接轨。

【参考文献】

[1]中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局.旅游购物场所服务质量要求GB/T26356—2010.2011.

[2]感受旅游标准化系列报道贡献 之五：标准化，助推购物环境提升.洛阳网-洛阳日报，2012.

[3]中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局.中华人民共和国国家质量监督旅游购物场所等级划分与评定DB53/T 309—2010.2010.

[责任编辑：田吉捷]