娃哈哈公司的客户关系管理策略研究

【摘 要】 随着互联网的迅猛发展，市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务的时代。产品和服务的差异越来越小，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系，有效发掘和管理客户资源，才能获得市场竞争优势，在激烈的市场竞争中立于不败之地。以客户为中心的客户关系管理成为众多企业和公司制胜的关键。企业、供应商、分销商及客户连成一片的价值链，成为企业之间竞争的核心。

【关键词】 客户关系管理 服务 娃哈哈

娃哈哈公司主营业务所处的行业属于快销品行业，对于此行业而言，最重要的首先就是产品的保证，产品确实是一个公司核心竞争力的体现，这一点毋庸置疑。值得庆幸的是，娃哈哈公司在产品研发上还是具有一定的优势，这也是公司的优势。但是这样做的缺点就是，公司将过多的资源用于产品的设计和研发上，对于客户关系这方面的关注度不够，导致娃哈哈公司目前的客户关系管理运营模式极为落后，不能将客户资源做到最优化。以下将从娃哈哈公司的客户和服务两个角度对公司客户关系管理策略进行规划：

一、客户关系管理现状

先介绍以下娃哈哈公司的产品销售过程，从公司的产品设计开始，随后开始产品研发，在研发后通常公司要在小范围内对产品的市场认可度进行测试，通过测试后，这件产品将正式进入市场。产品进入市场，先进入经销商环节，由各大经销商批发给各个零售商，零售商将产品交到广大消费者手中，这就是整个产品的销售过程。

所以说，努力使产品更受消费者欢迎固然重要，但是更重要的是，如何努力提高消费者对于公司的满意度和忠诚度，简单来说，就是让消费者爱上这个品牌。目前而言，娃哈哈公司主要有几大举措，来提升客户满意度和忠诚度。首先，就是注重消费者的体验。对于能为娃哈哈公司提出意见和建议的消费者，公司都及时给予回复，并适当给予奖励；但大多数顾客并不会提出他们的意见，而他们会选择其他公司的产品，对于这样的消费者，娃哈哈公司都努力去做电话访问调查或问卷调查，了解消费者的偏好和产品的不足，这样也许不会立刻让消费者回心转意，但却会使消费者感觉受到足够的尊重，并觉得公司十分负责，在不知不觉中就增强了对于本公司的认同感，也许这就会在消费者下次购物时左右消费者的选择。其次，就是娃哈哈公司对于一些潜在的消费者的重视，这些消费者知道本公司的产品，也会注意到本公司的新品，也有意购买同类产品，但由于有惯用的品牌，而没有选择本公司的产品，这种潜在顾客，是一个企业做大做强的关键，但是争取起来更加困难。为了争取这种客户，娃哈哈公司花了大力气，主要从两方面入手，一是体验，二是促销。首先娃哈哈公司在各大零售商店面里设置了免费体验点，努力让这些潜在客户免费品尝公司产品，只有有了第一次体验，这些潜在客户才有可能去购买公司产品。其次，就是价格战，只有商品的价格对于这些潜在客户而言有足够的吸引力，这些客户才会购买公司产品，娃哈哈公司在很多产品上都进行了降价或者促销行为，使得产品更具有市场竞争力。

二、 客户关系管理中存在的问题

服务是一个企业的重中之重，随着我国经济的发展，服务业也逐渐兴起，在今年的两会上，李克强总理宣布：“我国服务业首次占据国内生产总值的‘半壁江山。”现在越来越多的公司将公司的服务整体外包给专门的服务管理公司，这使得各个公司间的服务竞争越发激烈。同时，很多的新名词也应运而生，例如P2P、B2B、B2C等。本文作者认为，想要提升一个公司的服务质量，并不是靠这些新概念或者是互联网营销，而是切实做到以客户为中心，提升客户满意度，加强客户维系。下面将从这三个方面来论述客户关系管理中的服务环节：

（1）以客户为中心

其实以客户为中心这个概念在很早的时候就出现了，但是由于过去我国的产品市场主要是卖方市场，市场上产品相对稀缺，各个企业都不愁产品卖不出去，而是供不应求，导致以客户为中心的概念在中国很难发展。但是，现在市场又卖方市场转型为买方市场，消费者占据了绝对的主动权。企业越发的重视消费者，开始真正实施以消费者为中心。

（2）提升客戶满意度

任何一个客户对于一家公司、一个品牌、甚至是一件产品都会有自己的看法，有些客户满意，就必然有客户不满意。很多公司认为客户满意度就是让认可公司的客户更加认可公司，其实这并不是提升客户满意度，准确来说，这是客户维系的问题。提升客户满意度，主要应关注提升问题客户和潜在客户的满意度。

（3）客户维系

所谓的客户维系，其实是指对于老客户的交流与沟通，我觉得这是最容易做到，消耗资源最少的一项服务，而且还会为公司赢得定期的收入，所以很多公司在客户维系上都做得很好。在大客户和大订单问题上，每个公司都设立了专人，并尽力争取大订单。

【参考文献】

[1] 迟国泰， 李敏玲， 杨德礼. 电子商务环境下的客户关系管理策略[J]. 中国软科学， 2004（07）：52-56.

[2] 姚建凤. 谈物流企业的客户关系管理策略[J]. 现代管理科学， 2004（1）：66-67.

作者简介：汪珣（1993-08） 性别：男 籍贯：北京市 民族：汉 学历：硕士在读 研究方向：首都发展与区域经济研究。