邮轮不只是交通工具

C=CBNweekly

K=Anthony Kaufman

由于中国节假日安排所限，中国游客往往只能利用短期假日出游，这直接导致邮轮公司在中国市场的竞争中出现航线同质化的问题。公主邮轮国际运营执行副总裁安东尼·考夫曼（Anthony Kaufman）认为，想在这个巨大的市场中建立差异化，除了积极开发新的航线，邮轮本身的体验和服务更为重要。

C：为什么越来越多的邮轮公司希望强调邮轮本身也是目的地之一，并不只是交通工具？

K：首先，邮轮在中国是一种新兴的旅游度假方式，中国游客对邮轮的了解和认知才刚刚起步，很多人仍然把邮轮当作交通工具。其实我们应该把邮轮视作在海上漂浮的酒店。欧洲和美国都有无明确目的地的邮轮出行项目，这些邮轮离开母港之后会在海上巡航2至3天，最后回到母港，期间不会停靠任何目的地。事实上，由于中国游客的假期通常比较短，在中国运营的母港航线一般是4至5天，而各邮轮品牌4至5天的航线的目的地非常雷同。我们为了解决这个问题，进一步开发了新的港口和目的地。同时我们尝试推出一些时长更长的航线，让宾客可以去菲律宾、越南、柬埔寨等东南亚目的地。而在相同的航线上，为了体现差异化，我们会把侧重点放在如何创造更好的船上体验和产品上，给游客带来更好的体验。

C：面对中国游客的消费习惯，邮轮公司应该如何平衡免费和收费的产品和服务？

K：通常来说，船票价格已经包含了船上餐饮、娱乐以及岸上观光的费用，邮轮公司需要保证这些基本项目也具备优秀的品质，才能让大部分游客满意。至于在邮轮上设置额外的收费项目，是想给游客提供更多更好的选择。我们对中国不同年龄段游客的消费习惯做过调研，发现中国的中产阶级，尤其是30至40岁的游客其实非常乐意为高品质的产品和服务付费。年轻人愿意付费，而年纪大的人喜欢免费的东西，这应该是一个全球性的现象。我们在船内设置了免税店，在引入品牌前我们做过大量调研，除了了解中国人到底喜欢什么品牌，也细化到哪些产品更受欢迎。我们发现中国游客更偏好香奈儿、迪奥、卡地亚、欧米茄这样的品牌。根据调研结果，我们会有针对性地优化商品结构。

C：邮轮上有很多中国人不熟悉的传统，比如正式晚宴。对运营方来说，怎样教育客人接受邮轮文化？

K：的确有一些初次登上邮轮的游客反馈，他们根本不了解船上的舱房设计，他们甚至会询问邮轮是如何从一个港口到另一个港口的。如果这些游客在邮轮上有了不错的体验，好口碑会帮助我们吸引更多客人。中国游客对晚宴的概念并不熟悉，我们也注意到中国游客吃晚餐的时间比外国游客要短，但他们愿意尝试新鲜事物，所以我们尝试引导他们多体验晚宴文化。让他们知道参与正式晚宴应该如何着装，行为、举止怎么做会更得体，这也是游客受教育的过程。当然如果他們真的不想参加，船上也提供了像自助餐这样轻松的就餐方式。

C：邮轮公司在欧洲、美国的推广方式和渠道与在中国有什么不同？

K：中国的分销方式的确有一些不同。在美国，我们有上万家旅行社负责分销舱位，邮轮公司只需要向旅行社提供邮轮的库存清单，这些可售的舱房会分配给不同的旅行社，每家旅行社每次销售的单量可能只有两三件。在这种模式下，美国旅行社赚的是佣金。具体的产品推广和营销则由邮轮公司负责。但中国旅行社在分销渠道中扮演的角色非常特别。一方面，中国旅行社想对旅行产品有更大的掌控权，这让它们管理整个旅行团时会更方便，所以中国旅行社主要采用包船或者包销船上大多数舱位的形式。在中国，旅行社除了负责客人在集合点和港口之间的短驳路线接送，还负责旅客上岸后的景点导览。有时它们还会在船上发售一些旅行社专属的额外产品。另一方面，包船直接避免了与其他旅行社的竞争，在价格控制上也更加容易。（采访：李雪晴）