林美燕 关于蓝天的畅想

王爽

提及欧洲优秀的航空公司，汉莎航空的名字一定会出现在不少人的脑海中。这个创立于1926年的老牌德国企业，无论在机械制造等硬件方面，还是在服务配置等软件方面，都传承了德国人的严谨态度，同时随着时代的改变而不断创新发展。如今，它是一家由 400 多家子公司和附属公司组成的庞大航空集团。汉莎集团旗下的汉莎航空、瑞士国际航空以及奥地利航空都备受欢迎。林美燕，在汉莎航空已经工作到了第15个年头，为了更好地提升汉莎航空及旗下瑞航、奥航的在华业务，她曾体验过不同的航空公司，也常与同行们交流，在她的经验中，“为什么有那么多的客户试了别家，又选回汉莎？是因为体验过你就知道它真的不一样。”

林美燕

汉莎航空集团中国 北方地区总经理

2003年前后，一场SARS，让全球的航空公司都进入了寒冬。那是林美燕加入汉莎航空的第二年，当时的她在汉莎航空位于新加坡的亚太区总部担任客户经理一职。接下来的几年间，全球经济的下滑与消费升级时代的来临，让航空公司之间的竞争越发激烈。

2005年，林美燕被委任为汉莎航空大中华区大公司客户发展部经理，并开始在上海办公。自2012年9月起，她又被调到北京，正式任命为汉莎集团北京地区总经理，主要负责汉莎航空集团在中国华北地区的销售和市场营销工作。自2017年起，正式任命为汉莎集团北方地区总经理。

在北京，中国国际航空公司成为汉莎航空在这里的最大竞争对手。对于不断追求高性价比的乘客来说，细节上的服务与更好吃的航空餐似乎都不如一张物美价廉的机票来得实在。面对挑战，一直以来定位于高端客户的汉莎航空也开始降低价格。但一味打价格战，并非一条明智的策略。如何让乘客以更优惠的价格得到更高的品质享受——这是在过去几年间，汉莎航空不断努力的方向。

在林美燕的日常工作中，除了销售策略与市场方向的布局，她和她的团队还经常要去拜访汉莎集团的VIP客户，通过航空公司日常对他们的关注，让乘客真正有一种VIP的感受，有一种被航空公司记住并关注的感觉。

在常规计划中，从常旅客飞行计划的优惠政策，到为小朋友推出的儿童常旅客飞行计划JetFriends，从走进中国各地大学举办宣讲活动，再到汉莎集团推出的包括无人陪伴、儿童餐食等专在内的专为儿童设计的服务，对于消费者年轻化的趋势，汉莎集团也做着相应的改变。此外，针对非常重要的中国市场，汉莎集团推出更接地气的人性化服务。从最初汉莎航空上清一色的德国空乘，到如今中文空乘的加入；从最初的西餐餐食，到如今中餐的设计；从英语航空播报，到如今的中英文播报……一系列的本土化改变，也展现着汉莎集团在中国市场开拓发展的决心。

2017年，是德国汉莎航空公司与中国市场结缘90周年。如今汉莎航空在中国拥有北京、上海、南京、青岛、香港等5个门户城市，与汉莎集团旗下的瑞士国际航空、奥地利航空，经由法兰克福、慕尼黑、苏黎世以及维也纳4个枢纽，飞往100個国家的260个目的地。

今年4月1日起，汉莎航空集团更与中国国际航空公司强强联手，成立深度合作的合资公司，在共享航班代码之外，乘客在选择往返航线时，更可以同等价格自由组合汉莎、瑞航、奥航或国航的往返航班。在林美燕看来，面对激烈的竞争，与其通过不断降低价格消耗彼此的品质，不如展开更多合作，将实惠让利于乘客，提供更具品质与灵活性的服务。

林美燕介绍说，汉莎航空集团的销售与市场推广战略一直以来都是以客户满意度为导向，致力于对产品不断优化升级，“通过提供增值服务与技术、数字服务，以及通过网上直接销售等形式，让所有不同细分市场的客户享受到我们的服务。”关于未来，汉莎航空集团希望能够有越来越多的乘客享受到他们优质的服务，对于不同需求的客户群来说，汉莎航空集团也希望通过不同的航空品牌提供给乘客更适合的选择。