打造“枫桥经验”升级版：构建“互联网+社会治理”新模式

中共诸暨市委政法委调研组*

（中共诸暨市委政法委员会，浙江 诸暨 311800）

“枫桥经验”与和谐社会

打造“枫桥经验”升级版：构建“互联网+社会治理”新模式

中共诸暨市委政法委调研组*

（中共诸暨市委政法委员会，浙江 诸暨 311800）

主持人：叶 新，潘晶安

“枫桥经验”是浙江最典型、最具知名度的基层社会治理品牌，在传统社会治理时代创造了许多引领性的经验做法。构建“互联网+社会治理”新模式是在“互联网+”时代条件下，落实浙江省委、省政府提出的打造“枫桥经验”升级版要求的战略任务。构建“互联网+社会治理”模式必须深入分析其内涵，认识其战略意义。诸暨市作为“枫桥经验”的发源地，应科学规划构建“互联网+社会治理”模式的工作目标、基本原则和实现路径，设置具体工作任务，加强组织领导，落实保障措施，加强示范引领，从而抓住机遇，应对挑战，把“枫桥经验”坚持好、发展好，把党的群众路线坚持好、贯彻好。

“枫桥经验”升级版；“互联网+社会治理”；诸暨市

当今世界，以互联网为代表的信息技术日新月异，引领了社会生产新变革，深刻改变了人们的思维方式、生产方式和生活方式，创造了人类生活新空间，拓展了国家治理新领域，极大提高了人类认识世界、改造世界的能力。“互联网+”代表着一股变革的力量，给社会治理工作带来了新的机遇和挑战。诸暨作为“枫桥经验”的发源地，只有主动抓住机遇、应对挑战，加速推进 “互联网+社会治理”的探索实践，才能通过网络驱动、用户驱动、数据驱动，形成更具前瞻、更加精准、更趋公平、更有效率的社会治理生态，切实提升社会治理能力和实效。

一、“互联网+社会治理”新模式的基本内涵

根据我国学术界的解读，“互联网+”就是利用互联网对现有行业进行改造，产生新的行业模式。从社会的角度看，这种改造体现在：压缩社会的连接层次，建立新的、便利的社会连接关系，加强社会的连接效果，以及对传统模式的革命性创新。“互联网+”时代就是在互联网发展到特定阶段，随着经济发展方式升级、人们思想观念转变、互联网技术成熟等多重因素的叠加和交互影响，国家利用互联网从战略层面全面深入推进对现有各行各业的升级改造，从而产生新的政务模式、经济模式、社会模式和文化模式。

（一）“互联网+”社会治理的提出。2015年3月5日，在十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中提出“互联网+”行动计划。2015年7月发布的《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，从国家战略层面将互联网与大数据的发展纳入国家治理体系和规划之中，并明确提出十一个重点行动计划，形成“互联网+”创业创新、协同制造、现代农业、智慧能源、普惠金融、益民服务、高效物流、电子商务、便捷交通、绿色生态、人工智能的战略体系。2015年8月，国务院又印发《促进大数据发展行动纲要》，系统部署大数据发展工作，通过大数据助推国家治理体系和治理能力现代化。2016年1月28日，国家质检总局、中央综治办、国家标准委发布了社会治安综合治理工作的第一项国家标准《社会治安综合治理基础数据规范》（GB/T31000-2015），这是构建“互联网+社会治理”新模式的一项重要举措。

率先明确提出“互联网+社会治理”的，是广东、浙江两省。2015年7月，广东省人民政府办公厅印发《广东省“互联网+”行动计划（2015-2020年）》，明确把“互联网+社会治理”作为重点任务之一。2016年1月14日，浙江省人民政府出台《浙江省“互联网+”行动计划》，在国务院上述指导意见的基础上，进一步丰富了“互联网+”内涵，提出了十六项重点行动任务，其中新增了“互联网+社会治理”这项任务。

（二）“互联网+社会治理”新模式的内涵。我们认为，所谓“互联网+社会治理”新模式，是指在互联网技术日益成熟的背景下，将互联网、物联网及云计算、大数据、人工智能等技术运用到社会治理领域，形成新的治理理念、治理内容、治理方式和治理体制机制，从而提升社会治理效能的一种崭新形态。“互联网+社会治理”，不仅仅是机械地运用信息科技手段，而是从理念、体制、技术、要素上整体突破，形成全新的信息化、智能化社会治理模式。在理念上，必须认识到互联网的精神与价值，并积极主动地运用互联网思维来改善现有社会治理模式；在体制上，必须敢于正视现有社会治理体制机制相对于“互联网”时代的滞后性，从而进行深层次的改革，真正建立起与互联网治理相适应的制度环境；在技术上，必须充分运用以移动互联网、云计算、大数据、物联网为代表的互联网技术，形成高效快捷的信息化治理手段；在要素上，必须加强与“互联网+”时代相适应的机构、平台、人才、资金等各类要素配置。

二、“互联网+社会治理”新模式的战略意义

（一）“互联网+社会治理”新模式是顺应发展趋势的现实需要。当前，全球互联网用户已达33亿，“互联网+”的应用领域越来越广泛。随着互联网的迅猛发展，全球社会治理模式发生深刻变革，国内外将“互联网+”应用到矛盾纠纷化解等社会事业领域。典型的如，由于跨国跨地域的电子商务纠纷越来越多，激发了在线纠纷解决机制ODR（Online Dis⁃pute Resolution）在世界各国的快速发展。国际社会和组织越来越认识到ODR的低成本、高效率、便捷性、灵活性、全球性等优势。在线纠纷解决机制在世界各国快速发展，每年解决了数千万件的纠纷，呈现出强劲的势头。我国从1994年接入互联网以来，历经22年的发展，现在已经成为互联网大国。截至2016年6月，中国网民规模达7.10亿人，互联网普及率达51.7%。全国各地如北京、上海、广东、浙江等地都已经着手开展“互联网+社会治理”的探索，创造出一系列新做法、新经验。

浙江是互联网大省，网民数量达3596万，普及率达65.3%，是全国社会治理信息化建设试点省份，在“互联网+社会治理”方面有很好的基础，一系列的创新实践引人注目：全国首个平安建设信息网、首个网络公安局、首份司法透明指数、首次网络司法拍卖……这多项“全国第一”，使互联网时代的“云上浙江”成为浙江社会治理的新基因。诸暨市是浙江省内的信息化先行者，先后开展了全国社会管理创新综合试点、全省智慧安居建设试点等工作。在新的历史时期，诸暨要走在前列，勇立潮头，就必须顺应发展，率先探索“互联网+社会治理”新模式。

（二）“互联网+社会治理”新模式是贯彻决策部署的战略需要。当前中央、省级层面高度重视“互联网+”工作，作出了一系列战略部署。从中央层面来看，近两年密集部署此项工作：2015年3月，李克强总理在中央政府工作报告中提出“制订‘互联网’+行动计划”；7月，发布了《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》；8月，国务院印发了《促进大数据发展行动纲要》；2016年1月，国家质检总局、中央综治办、国家标准委发布《社会治安综合治理基础数据规范》。2016年10月，全国综治创新工作会议强调，要更加注重运用大数据，提高社会治理智能化水平。从省级层面来看，2016年1月，浙江省人民政府率先出台《浙江省“互联网+”行动计划》，进一步丰富了“互联网+”内涵，提出十六项重点行动任务，其中新增了“互联网+社会治理”这项任务。这是全国省域内率先由省人民政府颁布的“互联网+”行动计划，走在了全国前列。诸暨市有着较好的“互联网+”基础，在中央、省作出战略部署后，更应加快步伐，率先启动”互联网+社会治理”新工作。

（三）“互联网+社会治理”是提升社会治理效能的迫切需要。通过“互联网+社会治理”的探索，可以形成精决策、高效率、低成本、广参与的社会治理模式。一是有助于推动精准决策。大数据技术应用日益广泛，政府可以综合运用趋势预测、模式识别、热点探测、关联分析等技术手段，加强公共政策的过程评估、动态调整和组织实施，推动政府治理的理性咨询、科学决策和精准实施，促进政府治理能力再提升。二是有助于提升社会治理效率。“互联网+”可以改变政府以往“文山会海”造成的浪费，以及政令层层下达效率低下的状况，让信息传递、问题处置变得更快速、更便捷，使社会治理变得更高效、更有效。三是有助于降低社会治理成本。互联网平台一旦搭建起来，可以重复使用，高效运作，减少人力成本，能有效降低政府公共服务成本和公众参与成本。四是有助于提高社会治理参与度。社会治理理论认为，工业社会造就的社会管理模式是政府集权化的、层级的和技术官僚的，而信息社会培育的是分权的、网络化的治理体系，主张法治政府、公众参与，因此互联网可以大大提升公众对社会治理的参与度。

（四）“互联网+社会治理”新模式是创新发展“枫桥经验”的客观需要。“枫桥经验”是浙江最典型、最具知名度的基层社会治理品牌，在传统社会治理时代创造了许多引领性的经验做法。但是，在“互联网+”时代条件下，“枫桥经验”的一些做法显得有些传统，不可避免地出现边际效益递减效应，暴露出一些不足。比如，“枫桥经验”主要依靠传统群众工作方法，工作效率比较低，成本比较高，治理精准度也不够；由于信息化专业人才缺乏，社会治理的智能化水平、专业化水平有待提高；矛盾纠纷的摸排掌握、分类甄别、逐级处置没有充分利用互联网手段，协同性、精准度都需要进一步提升。因此，诸暨市制定的《坚持发展“枫桥经验”三年（2016-2018）行动计划》专门规定了信息化专项行动计划，从做强网络问政平台、深化社会治理“两网融合”、共建清朗网络空间、强化信息技术集成应用、创新社会治安综合治理等多个方面发力，以期形成信息渠道畅通化、专业分工明确化、资源配置有效化、公共服务便捷化的新局面，打造全新的网上“枫桥经验”。

三、构建“互联网+社会治理”新模式的目标路径

（一）工作目标。利用互联网平台、信息通信技术，把互联网和传统社会治理要素结合起来，形成现代化的“互联网+社会治理”新模式，达到发现更早、发动更广、发力更准的社会治理效果，努力走出一条具有浙江特色、符合现代社会发展规律的社会治理之路。

——实现社会治理主体更多元。通过“互联网+”的方式组织群众、联系群众、服务群众、方便群众，进一步提升社会公众参与意识，公众可以不受时间、地点、人员数量的限制，及时向政府部门报送安全隐患、矛盾纠纷，提出合理建议、表达利益诉求，真正推动“党政包揽、社会活力不足”的单一社会治理格局向“党委领导、政府主导、社会协同、公众参与、法治保障”的多元治理格局转型。

——实现社会治理资源更整合。利用“互联网+”，加强社会治理资源投向的动态分析，改变原来盲目性、重复性的资源投向，实现党政资源之间“大联动”，推动社会资源之间“大整合”，形成上下打通信息化、内外打通扁平化、条块打通一体化的“互联网+社会治理”模式。

——实现社会治理结果更精准。依托“互联网+”，将大数据作为提升政府治理能力的重要手段，通过高效采集、有效整合、深化应用政府数据和社会数据，提升政府决策和风险防范水平，提高社会治理的精准性和有效性，不断推动社会治理由“精细管理”向“精准治理”升级。

——实现社会治理责任更明晰。借力“互联网+”，加强规范性、标准化管理和考核，构建更为科学合理、权责分明、界限清晰的社会治理责任体系，从而推动社会治理责任从“边界模糊”向“边界清晰”转型。

（二）基本原则。

——坚持群众路线。突出“枫桥经验”特色，坚持走群众路线不动摇。通过“互联网+”，更加广泛地发动群众参与社会治理、预防化解矛盾纠纷，做到靠富裕群众减少矛盾、靠组织群众预防矛盾、靠服务群众化解矛盾，使广大人民群众真正成为社会治理的建设者、创造者和受益者。

——坚持问题导向。紧盯社会治理中的难点热点问题，发挥“互联网+”的作用，拉高标杆，精准发力，全力补齐社会治理中的关键性、根本性短板，解决好群众最关心、最直接、最现实的利益诉求，提升社会治理的针对性。

——坚持法治保障。坚持用法治精神丰富网上“枫桥经验”的时代内涵，坚持用法治实践夯实网上“枫桥经验”的实践基础，坚持运用法治方式解决网上“枫桥经验”面临的问题，推动“互联网+社会治理”纳入法治化轨道。

——坚持数据驱动。按照国务院《促进大数据发展行动纲要》的规定，在未来5－10年打造精准治理、多方协作的社会治理新模式。充分利用大量实时数据，进行科学分析和研判，建立“用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新”的社会治理机制，从而成倍提高社会治理效率。

——坚持便民高效。落实以人民为中心的理念，将互联网作为创新社会治理、深化平安建设的有效手段，以民意为导向，研发各类管理服务应用软件与系统，让数据多跑路、群众少跑路，使群众真正感受到互联网给生活带来的便利，增强人民群众对平安建设的获得感和满意度。

（三）实现路径。顺应“互联网+社会治理”发展趋势，探索具有浙江特色的基层社会治理创新发展路径，通过“一个平台”“两网融合”“三级联动”“四化手段”的具体路径，构建“互联网+社会治理”新模式，打造“枫桥经验”升级版。

1.搭建一个平台。建设大数据支撑平台（DaaS）和大数据应用支撑平台（PaaS），构建集数据接入、数据处理、分类存储、查询检索、分析挖掘等功能于一体的信息资源共享交换平台，为整合大数据提供硬件支撑。

2.推动“两网”融合。借助互联网，进一步推动以“浙江省平安建设信息系统”为主的各类网络平台和“网格化管理、组团式服务”两网深度融合，实现“网络+网格”同步创新发展。在网络方面，要加大各类信息平台的整合，形成统一的社会治理大数据平台，强化网格信息分析研判、督办落实、考核奖惩等制度执行，推动矛盾化解、公共安全、重点监管、公共服务、民主自治、网格管理等6大类20多项工作高效落实。在网格方面，因地制宜发展专兼职网格员队伍，统筹各类群防群治力量，灵活运用“平安通”移动终端、平安浙江APP、微信公众号、服务微信群等载体，实现社会治理发现早、发动广、发力准。

3.加快三级联动。突出县域社会治理特色，推动县（市、区）、乡镇（街道）、行政村（社区）三级联动，建立运转协调、高效便民的协同治理体系。县级层面加强顶层设计，统一规划“互联网+社会治理”新模式的体系建设和行动项目，指导乡镇（街道）加快应用互联网提升社会治理的能力，同时统筹配置好必要的人、财、物等资源要素。乡镇（街道）层面一方面对县级部署的“互联网+社会治理”项目进一步细化，结合当地实际情况，有针对性地试点、启动、实施某些项目；另一方面加强对行政村（社区）的指导，宣传“互联网+社会治理”的新理念，并指导具备条件的村（社区）先行先试。村级层面充分利用好已经建立起来的村级综治信息平台、公共服务信息平台等信息化资源，切实提高村级信息化的实质性覆盖，为推动县域、镇域、村域三级联动，夯实基层基础。

4.运用四化手段。一是社会化。坚持以开放共治为方向，提高社会治理的社会化水平。重点围绕“枫桥经验”的精髓，充分发动群众创新社会治理，大力组建平安志愿者协会、调解志愿者联合会、应急管理志愿者协会、义工协会等社会组织，加强群防群治力度，深化“枫桥经验”社会化发展之路。二是法治化。坚持运用法治思维和法治方式，提高社会治理的法治化水平。加强互联网法治思维培育，加强互联网领域法治监管，加强网上舆情合法引导，加大对网络隐私保护和对网络违法行为惩处，走出“枫桥经验”法治化道路。三是智能化。坚持以数据集中和共享为途径，提高社会治理的智能化水平。积极运用互联网、物联网、大数据等现代科技手段，提高社会治理精细化、现代化水平，打造全新网上“枫桥经验”。四是专业化。坚持以品牌化为目标，提高社会治理专业化水平。社会治理的从业人员，必须要具备专业理念、知识、方法及服务技能，按照专业化管理标准开展社会治理，不断提升“枫桥经验”品牌化效应。

四、“互联网+社会治理”新模式的主要任务

“互联网+社会治理”需要切入点和突破口。当前和今后一个时期，构建“互联网+社会治理”新模式、打造“枫桥经验”升级版，必须深入贯彻落实习近平总书记重要指示和全国社会治安综合治理创新工作会议精神，紧跟省委、省政府“云上浙江”“数据强省”战略步伐，主动适应、创造性地运用现代科技手段，围绕“互联网+”矛盾化解、公共安全、执法司法、公共服务、网格管理、基层自治等重点领域，在建设模式、应用模式和服务模式上积极探索，加快释放“互联网+”在社会治理领域的新动力，为推进社会治理现代化插上信息科技的翅膀。

（一）“互联网+”矛盾化解。建立市、镇（街道）两级数据中心，对各级各类矛盾纠纷数据进行收集、汇总、梳理，实现研判、预测、指导功能，整合矛盾纠纷网络热线平台，规范矛盾纠纷处理流程。

1.网上研判。把全市所有矛盾纠纷在大数据平台汇总，每月自动生成各类矛盾纠纷数据统计表和分析报告，然后定期对矛盾纠纷进行研判。一是日常性研判。市、镇（街道）两级每月对矛盾纠纷排查调处的整体情况、分类处置情况、存在的短板和完善措施等进行研判。二是预防型研判。对矛盾纠纷发生的时间、空间进行研判，对矛盾高发点、敏感人群等进行分析研判，提前布置应对措施，主动出击，改变被动应对局面。三是疏导型研判。定期对全市面上同一类型的矛盾纠纷进行研判分析，从全市面上进行平衡，出台统一的处置意见，指导乡镇（街道）处置同类问题，以免处置措施不同造成新的矛盾焦点。

2.网上调解。通过网络平台，整合全市调解资源，创新调解方法，提高调解效率。一是建立市级调解档案库。实现调解档案信息化，消除信息孤岛，实现互享互通。对全市所有已经办结的调解案件档案进行信息化、数字化整理，全部上传到市级平台，实现数据积累、汇总。在此基础上，对调解案件进行分类研究，形成典型案例汇总，出台分类调解业务指导手册。二是提供法律咨询和普及调解知识。通过微信公众号、调解热线、微访谈等方式，普及调解流程、调解案例、调解法律法规等知识。三是深化推广调解QQ群、调解微信群。广泛建立法院、司法法律援助中心、司法所与各专业调解委员会、各乡镇人民调解委员会与重点村的调解委员会的QQ群、微信群，指导、帮助各调委会开展调解工作。

3.网上信访。信访工作重在解决问题。可以借助互联网，提高处置信访问题的能力。一是收集、研判和及时回复各类信访投诉。把来自国家信访信息系统、绍兴E网、12345、政民e线等各种渠道的信访投诉进行归并、整合，建立完善大数据，对民生领域突出问题以及涉众型信访进行综合研判，预控风险。及时回复信访，避免初信初访转化为复杂信访问题。二是建立网上信访代理制度。每个村（居）委会设立不少于一个网上信访代理点，每个代理点不少于一名信访代理员，由村（居）委会干部、驻村干部、大学生村官等兼任信访代理员，依据信访人诉求内容，分别向有关机关提出代理的信访事项，及时反馈办理进展、形成代理事项档案。三是探索信访网上评判制度。对涉法涉诉信访、无理访、缠访闹访等老上访户，开展网上评判，通过社会道德舆论对老上访户施加压力，从而最终歇访。

（二）“互联网+”公共安全。通过互联网，加强公共安全领域的新技术应用、新思维转变、新模式发展。充分运用新一代互联网、物联网、大数据、云计算等新技术，有机整合技术信息资源，创新公共安全防范手段；确立公共安全大数据管理理念，汲取全市公共安全突发事件数据监测、分析、预测与预警，建立针对公共安全突发事件的分析模型；在网上充分发动和依靠群众，实现“社会参与、关口前移、重心下沉”的公共安全管理模式。

1.加强社会治安防控。坚持人防、物防、技防“三防合一”，加大街面技防、巡防投入，加强治安“天网”建设，建设城区制高点高清视频监控，确保城市公共场所、道路、重要部位视频监控实现全覆盖。同时通过互联网，培育和引导更多的社会组织参与社会治理，推动平安志愿者协会、调解志愿者联合会、应急管理志愿者协会等群防群治力量由“线下”转到“线上”，提高社会治安防控体系建设的信息化水平。

2.加强舆情导控建设。建立健全舆情发现、预警和舆论引导体系，完善舆情采集分析系统和舆情导控平台，创新实施“一重大一专评”工作法，确保对各类不稳定信息先期侦测、先期研判、先期介入。加大网络空间治理力度，出台新媒体管理办法，建立多部门联动的约谈、警告、惩处机制，依法打击有害信息、网络谣言。加强网络正能量建设，积极培育团结意见领袖。

3.加强应急联动管理。建立完善信息化应急指挥平台，健全应急联动机制和应急预案，提高预防和处置突发事件能力。尝试建立应急管理数据库共建共享机制，重点选取公安、医疗、交通、通信、市政管理等具有大数据基础的领域，经过专业的数据收集、处理，实现资源有效整合。打造应急管理专家资源库，用QQ群、微信群等形式形成各领域论坛，定期发布各领域业务动态、应急管理技巧、应急管理案例等。

4.加强安全生产监管。运用“互联网+”思维和手段，形成前、中、后三环相扣的有效监管模式，实现前期有效预防、中期合理监管、后期快速处理的全覆盖监管。建立“非现场监管中心”，借助互联网手段整合监管资源，让政府和企业在安全生产上互联互通，同步实现政府信息流向企业的“无遗漏”传达，以及企业情况流向政府的“无盲区”反馈，以此双向打通安全生产的信息“经脉”。

5.加强重点领域监管。按照中央《社会治安综合治理基础数据规范》的要求，建立相应数据库，为社会治安综合治理工作和综治信息化建设提供重要支撑和保障。建立重点物资销售经营登记系统，瓶装燃气落实GPS芯片管理，做到实时更新，防止重点物资流入非法领域。

（三）“互联网+”执法司法。

1.完善智慧公安。以街面警力单兵指挥调度系统为支撑，建立从公安指挥中心到街面警力的点对点、扁平化指挥体系，完善巡逻、采集、管理、处置一体化的街面警力使用模式，全面推进流动人口“虚拟建房”等项目建设，切实提高街面见警率、管事率。加强公安信息研判队伍和装备建设，根据研判结果，强化公复场所信息监管与整治力度，不断挤压犯罪空间，确保不发生重大刑事案件和重大群体性事件，确保刑事案件发案率在全省同类地区处于较低水平。加强街面警力单兵信息系统建设，充分整合各项功能，加强现场处置能力。

2.打造智慧法院。借鉴省高院与阿里巴巴合作“智慧法院”的思路，努力推动诸暨的“智慧法院”建设。通过网上预约立案，缩短办案周期，及时更新立案进程，方便诉讼当事人；开通诉前在线调解，由资深法官、特约调解员等通过视频对双方当事人进行调解；通过网络平台递交司法确认申请，法院在规定时间内出具确认意见；审判操作过程中开通网上视频，使诉讼当事人打破时空限制，实现数字化远程在线办案；网上公开诉讼过程，接受人们的监督和评论；探索电子督促程序和电子送达，提高执行效率。

3.打造智慧检务。坚持把科技强侦作为提升检察工作战斗力的关键，加强检察信息技术中心建设，完善综合信息查询、电子物证检验、文检文证审查、司法会计鉴定、心理测试等功能，形成以信息技术为支撑，由信息引导和主导侦查的办案新模式。加强信息化运用，建成远程听取律师意见室、远程视频庭审室，完善公检法一体化的刑事诉讼涉案财物管理机制，探索建立轻微刑事案件快速办理程序，进一步缓解刑事办案人员案多人少的压力，提高办案效率。

（四）“互联网+”公共服务。推进公共服务信息平台建设，加快推动跨部门、跨行业涉及公共服务事项的信息互通共享。依托“互联网+”，促进办事部门公共服务相互衔接，变“群众奔波”为“信息跑腿”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，从源头上提升公共服务整体效能。

1.推进网上政务。一是构建市、镇（街道）、村（社区）三级联动的网上政务大厅。网上服务集中提供、政务信息集中公开、数据资源集中共享，逐步实现全市政务服务在线统一导航、统一认证、统一申报、统一查询、统一互动、统一支付、统一评价，以此打造全天候的网上政府，实现“行政审批不出镇，便民服务不出村”。二是做强网络问政平台。深化12345、政民e线、诸暨发布等平台建设，实施“3小时网上回应、48小时限时办理”工作机制，强化民生事项回复率、落实率、满意率“三率”考核，打造“24小时不下班的网上政府”。健全网络发言人制度，实行政务信息三级发布，不断完善事前发布、预警发布、动态发布机制，推动信息资源公开共享。实施重大民生实事网上征询、重大事项网上听证、重大决策网民参与，广泛凝聚社会共识。

2.建设智慧安居。建设大数据应用中心，对各类数据实行云存储、云计算、云服务，为跨部门、跨业界应用和辅助决策、统计分析、业务管理等提供大数据支撑。完善110和96345报警求助受理指挥系统，实现一单受理、网络传输、多元反馈、智能建档，规范数据流和业务流，提高安防服务质量，并研发应用街面应急力量指挥调度系统，提高突发事件的快速反应和处置能力。研发应用网上挂号和健康档案查询系统、自动录播和在线教育系统、智能公交系统、智慧社保系统、智慧港航系统，政务外网延伸到行政村、居委会。在此基础上，研发应用综合服务集成系统，建设“诸暨一点通”平台，将网上办事和政府服务、公益服务、市场服务等信息、资源集成于一个平台，通过移动互联等门户网站，提供政府职能部门、相关单位、加盟企业和市民查询、应用，从而改进政府提供公共服务的方式，拓展多元服务渠道，提升公共服务水平。

3.提供网上法律援助。建设法律援助信息平台，提供网上申请援助、网上法律咨询服务，并将乡镇（街道）法律服务站以及各村法律顾问全部纳入到网络平台中，集中推广援助案件初审制。在信息平台中开辟特殊群体专项免费咨询服务，以法律志愿者队伍为依托，重点面向农村低保对象、残疾人、老年人、未成年人等，并在农村换届选举、旧城改造等特殊时间段开通援助“绿色通道”，及早化解潜在不稳定因素。开设网络法治讲堂，从身边个案分析解读现行法律法规，增强全民法律意识、法治观念，提高法律素养。

4.开展网上民生服务。应用互联网技术，进一步提高教育、就业、医疗、养老、住房、交通等民生服务工作的效率和质量，更大力度实现全体市民“学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、出行便捷”的目标。一是将已有的“教育云”平台由义务教育阶段向高职院校延伸，增加普及率，使云计算电脑惠及更多的乡村师生。继续完善安全教育平台、家校通、网络作业平台。二是使互联网更好地嫁接就业服务。在诸暨人才交流网、诸暨在线上推出更多就业信息，实现就业服务线上和线下更完美的结合。三是完善医疗信息公共服务平台，整合和共享诊疗信息，使群众可以更便利地通过电脑、手机等完成预约挂号、报告查询、移动支付等业务。四是探索智慧养老。应用和推广绍兴市智慧居家养老服务标准化试点项目。五是打造智能交通体系，提供市区堵点排行、热点商圈路况、微交警等交通信息和功能，方便群众出行。

（五）“互联网+”网格管理。以深入推进平安建设信息系统与“网格化管理、组团式服务”两网融合为抓手，健全工作机制，推进信息共享，拓展应用功能，努力构建网上网下联动的基层治理工作运行体系。

1.构建全市“一张网”的网格体系。进一步明确“网格化管理、组团式服务”是党委政府统一领导的工作，实行网格化管理的部门必须纳入全市“一张网”的网格体系，构建统一的基层社会治理网。鼓励和支持相关部门积极参与网格化管理工作，加强对基层各类协辅人员的整合，统筹职能、力量、资源和经费，因地制宜发展建立专兼职网格员队伍。规范网格员职责，实行网格事务准入制度，逐步推行“多元合一”信息采集模式，落实网格信息上报“以奖代补”机制。

2.推进市镇两级综合指挥平台建设。在市一级，按照有专门场地、有大显示屏、有专职人员、有运行机制的“四有”标准，依托综治办、网格化管理中心、社会服务管理中心或专门建立综合指挥平台，实行实体化运作。在乡镇（街道），统一在社会服务管理中心（综治中心）建立综合指挥平台。按照党委领导、政府负责的要求，赋予市、乡镇（街道）两级综合指挥平台平安建设任务指派、信息流转、力量调度、督查考评等职能，强化线上线下协调处理事件和为民服务的功能。

3.完善社会治理数据基础设施建设。充分利用政务服务网的资源，以平安建设信息系统为骨干，整合公安、民政、人力社保、教育、司法行政、卫计、安监、环保、工商、食品药品安全、消防等部门相关信息资源，编制政务服务网业务协同平台（社会治理信息共享交换平台）共享目录标准，建立上下联动、整体配合、高效服务的全省社会治理“大联动”平台。以两网融合机制为牵引，推动全市社会治理与信息化应用深度融合，搭建前端信息采集统一平台，并全面加强对矛盾纠纷、安全隐患、民生需求、群众诉求、便民服务与综合执法等业务进行协同处理。

4.建立“三级流转处理”机制。突出县（市）级以下的实务性作用，对网格员采集上报的信息，采取“三级流转处理”机制，由村（社区）、乡镇（街道）、市逐级在网上受理事件、分析梳理、分流处理、调度指挥、督办反馈，形成快速、灵敏、及时的反馈和协同处理的双向系统。大力推广应用手机APP移动终端，全面加强对人、地、事、物、组织等各类信息的实时采集、动态录入，最大限度地把各类鲜活信息采集上来、掌握起来。

5.拓展群众参与渠道。注重把综治专网、政务外网、互联网沟通对接，利用平安网群、政务服务网以及社区服务网等网站，广泛设立各种聊天室、论坛、政务微博、电子信箱等互动平台，打通社会公众参与社会治理的渠道，形成内、外网之间可摆渡可交换的社会参与机制。大力推广应用公众版平安APP，推动群众参与基层治理事件“曝光”，建立和落实信息采集上报激励机制，不断提高基层发现问题、报送信息的积极性和主动性。

（六）“互联网+”基层自治。以基层党建为引领，发挥社会组织、乡贤参事、村社两约的作用，激发社会自治活力。通过社会治理大数据平台、QQ群、乡镇微信公众号、村级微信交流群等多种信息化途径，切实夯实基层自治组织建设，着力提升基层自治水平和力度。

1.提升基层党建水平。借用互联网的手段，进一步发挥党建在联系服务群众中的引领作用。一是全体党员管理服务信息化。乡镇（街道）层面建立“镇党委书记+村党支部书记”微信群，村级层面建立“村党支部书记+村支委+全村党员”微信群，利用微信群加强党员之间的交流和学习。二是在外党员管理服务同步化。对外出党员，建立微信群、微信公众号，加强联络管理，发布党群活动、镇街大事、最新政策、村级事务、业务信息等，使在外党员实时同步获取信息，对家乡更有归属感。三是党员在线教育培训同步化。通过建立微信公众号、党员服务信息平台，召开在线视频会议，实时推送政策制度、活动动态、工作经验等信息资料。

2.增强乡贤参事作用。通过互联网，加强对乡贤的日常联络、感情交流和工作参与，进一步发挥乡贤教化乡民、反哺桑梓、泽被乡里、温暖故土的重要作用。一是参政议政。通过微信群、QQ群联络各乡贤，请他们在线参与农村经济社会建设，经常性提供决策咨询、民情反馈、监督评议。二是参与家乡建设。通过网络发布，实现信息、资源互通，精准对接相应乡贤，让乡贤积极发表对镇街建设规划的意见。三是参与矛盾化解。通过网络联络各村乡贤，发挥乡贤能人的影响力，积极参与化解各村的矛盾纠纷，实现能人效应扩大化。

3.规范村社两约履行。开设意见建议在线征集平台，让群众意见参与到村社两约的制订和修改中，积极回应和解决农村、社区的公共需求和共性问题。通过镇（街道）微信公众号、村（社区）微信群和电子屏幕、有线电视等方式，把村社两约的执行情况在网上公开。搭建村社两约网络宣传阵地，做好两约微博微信的开通认证和日常运营工作，引导群众对关于两约的宣讲视频、理论成果、图片展览、通俗读物等内容进行点赞、评论、跟帖、收藏，提升群众参与感。

4.加强社会组织建设。一是运用互联网，加强对实体社会组织的管理服务。充分利用诸暨市民政局已经建立的社会组织备案登记信息化平台，深化社会组织网上申报、网上审批，方便社会组织业务办理；借助QQ群、微信群等加大对实体社会组织的日常交流、工作部署和培训学习。二是运用互联网，加强对网上社会组织的管理服务。目前网上社会组织的数量已经远远超过实体社会组织，要掌握和摸透网上社会组织的特点、动态和功能，善于通过网络加强联络、引导，发挥网上社会组织的正能量。

五、“互联网+社会治理”新模式的保障措施

探索推进“互联网+社会治理”新模式，全力打造“枫桥经验”升级版是一项复杂的系统工程，需要各级党委、政府和各部门高度重视、同心协力、齐抓共管，努力构建起“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障”的工作格局。

（一）加强组织领导。各级党委、政府要把探索推进“互联网+社会治理”新模式，打造“枫桥经验”升级版作为重点工作列入重要议事日程，全面落实“一岗双责”领导责任和工作责任，进一步加强组织领导，细化工作内容，制定实施方案，完善工作措施，切实推动基层治理体系和治理能力现代化落到实处。各地要成立“互联网+社会治理”推进工作领导小组，由党政主要领导任组长，分管领导任副组长，有关职能部门为成员的“互联网+社会治理”推进工作领导小组及办公室，牵头做好指导督促、日常运行、考核问责等工作。各级各部门“一把手”作为第一负责人，要负总责、亲自抓，分管领导负责具体实施，要亲自上阵、靠前指挥，要制定具体工作方案，采取切实有效措施，确保“互联网+社会治理”各项工作顺利推进。

（二）加强要素保障。一是强化资金支撑。要将推进“互联网+社会治理”工作列入财政预算。财政部门要切出专项资金用于推进此项工作的补助奖励，并抓紧制定出台奖补办法，继续安排“强基创优”以奖代补专项经费。要全面提升基层综治规范化建设水平。二是强化人才支撑。以“忠诚、为民、公正、廉洁”核心价值观为引领，严格执行政法干警“十条禁令”，努力建设一支信念坚定、执法为民、敢于担当、清正廉洁的政法队伍。加强基层法治建设工作机构和人员队伍建设，建立基层法治促进员制度，推动政法干警力量向一线办案岗位倾斜，缓解案多人少压力。强化基层网格员队伍，重点抓好第三级网格员队伍培育和建设，落实村（社区）干部轮训培养制度，广泛发动农村党员、退休教师、村民代表及各类平安志愿者参与基层社会治理。三是强化技术支撑。以社会治理综合信息中心为平台，以基层社会治理综合信息系统为基础，建立集诉求受理、信息采集、综合监管、协调指挥和评价记录于一体的社会治理信息化系统。同时，整合政法、公安、计生、教育、民政、信访等多部门基层信息数据平台，扎实推进镇（街道）村（社区）微信群、微博和电子信箱等民生服务平台建设，力争实现社会治理信息互联互通、共建共享。

（三）加强示范引领。坚持以点带面、典型引路，扎实开展“互联网+社会治理”新模式试点工作，充分发挥先进典型的示范带动作用，努力打造矛盾化解有力、治理成效显著、亮点特色彰显的社会治理精品点、示范村、示范镇，确保“枫桥经验”点上有“盆景”、线上有“风景”、面上有“美景”。枫桥镇可围绕《坚持发展“枫桥经验”三年（2016-2018）行动计划》，积极开展各类试点工作，通过先行先试，总结经验，实现以点上突破带动面上推进，全面构建起全市上下联动、整体配合、高效服务的“互联网+社会治理”大联动平台。

（四）加强考核保障。将推进“互联网+社会治理”工作纳入市委、市政府对乡镇（街道）和部门年度岗位目标责任制和领导干部实绩考核，运用“年初亮诺、全程亮牌、年终亮绩”动态管理，对各项工作推进情况进行清单式管理、项目化推进、定量式测评。政法委要会同纪委、组织部、督考局加强日常考核问责，对工作不落实、不到位的，严格按照考核制度和问责办法追查相关人员的责任。各乡镇（街道）根据具体实施情况，制定科学合理的考核问责制度，量化考核指标，严格考核督查，确保“互联网+社会治理”工作取得实效。各级各部门要扎实做好转变观念、深入民心的文章，切实提高“互联网+社会治理”工作在基层干部群众中的知晓度，及时总结宣传推广各级各部门探索推进“互联网+社会治理”新模式的先进典型经验和成功做法，努力营造良好的社会舆论氛围。

[1]王国华，骆毅.论“互联网+”下的社会治理转型[J].人民论坛·学术前沿，2015（10）.

[2]周文彰.简论互联网思维[J].北京联合大学学报（人文社会科学版），2016（2）.

[3]孙宇.运用互联网思维推进国家治理[J].行政科学论坛，2016（2）.

[4]陈爱蓓.西方国家依法推进社会管理的理念、路径及其借鉴[J].江海学刊，2011（5）.

（责任编辑：潘晶安）

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1674-3040（2017）03-0017-08

2017-05-03

*调研组成员：王芬祥，中共浙江省诸暨市委副书记、政法委书记；张怀斌，该市委政法委副书记；黄茹，该市综治办副主任；张磊，该市综治办协调指导室副主任；卢芳霞，浙江省绍兴市委党校“枫桥经验”研究所副教授。