地铁运营服务管理

袁静

摘 要：广州地铁以“地铁，为广州提速”为使命，以为广大市民提供安全快捷的出行服务作为首要任务，公司努力朝着“致力成为城市轨道交通行业的典范”的企业长远发展目标稳步迈进。广州地铁的服务是一种顾客感知的质量，以乘客需求为标准，提高乘客满意度。其服务质量的特性表现为：难以定量化、差异性、乘客参与到服务生产过程中。本文从广州地铁目前的服务管理现状进行剖析，主要针对其客运服务行为、客运服务设计、客运服务技术质量三大存在的问题进行论述，并从服务的内涵认识、服务水平与服务意识、人性化的设计和组织结构等影响服务质量的原因中进行分析，进而提出了提升广州地铁服务质量的六点对策，以达到加强地铁服务管理质量，完善地铁服务水平，提高行业竞争力，使地铁更好地成为广州的服务窗口。

关键词：广州地铁；服务质量；服务窗口

中图分类号：U231 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2017）13-0243-03

地铁行业是一个城市重要的服务窗口，它的服务质量直接影响其发展的兴衰。而广州地铁的服务是指广州地铁为地铁乘客所提供的城市轨道交通公共运输服务产品和相关服务元素，以及地铁公司各部门之间的内部服务关系。自1997年一号线开通以来，广州地铁遵循“安全、准点、快捷、便利”的服务理念，坚持把满足顾客的需求作为经营管理工作的出发点和归宿点，坚持以乘客为中心，精心组织运营，不断提高运营水平和服务质量。但由于服务质量难以定量化、服务质量存在差异性、企业难以建立服务质量保证体系、服务质量受乘客影响过大、服务速度跟不上服务质量等服务管理特性，而且广州地铁线网的迅速发展和乘客对服务的期望越来越高，导致一些服务问题被严重地扩大。因此，广州地铁必须以安全可靠的运营为广大乘客提供服务，在这种跨越式发展阶段，地铁运营需要超前面对，未雨绸缪，以良好的设备质量、有序的运营组织，实现运营生产安全。广州地铁提出了以乘客满意为导向，以服务质量为核心的现代化质量观念正在逐步确立，传统的质量概念正在被以乘客为导向的新规则所取代。

为了提升广州地铁的服务水平，有必要对广州地铁服务质量管理进行研究，以进一步完善地铁运营中服务质量，使地铁运营管理走上依法管理的更高层次。本文从广州地铁目前的服务质量现状进行分析，找出影响服务质量提升的原因，提出了提升广州地铁服务质量的五点对策，达到完善地铁服务质量的目的，使地铁更好地为市民服务。

1 广州地铁服务管理存在的问题

1.1 客运服务行为质量存在的问题

地铁客运服务质量从需求者的一方（即乘客）看，服务质量是使乘客出行需求得到满足的程度，乘客出行的安全性、經济性、快速性、方便性、舒适性等方面达到要求的水平。车站服务人员的服务是重要的一方面内容，这方面得不到保障，乘客出行的舒适性要求就得不到满足，就更谈不上优质的客运服务质量了。

（1）思想观念滞后。随着线网的延伸，广州地铁线网之间存在着运能不足，满足不了客运运输的需求。目前，仍有不少地铁服务人员思想观念滞后，没有充分认识到客运市场激烈竞争的形式，仍然禁锢在旧体制的观念下，缺乏竞争意识，缺乏危机感和紧迫感。（2）服务意识淡薄。随意90后、00后独生子女步入工作岗位，不少员工没有认识到乘客是运输企业生存之本，是运输企业存在的基础，没有把乘客的服务需求放在第一位，更谈不上以诚待客来吸引新顾客，招徕回头客。由于认识上的偏差，在具体服务过程中，管理重于服务，引导乘客较少，提供方便少，甚至一些车站人员对待乘客态度冷漠，车站人员的思想道德和业务素质均有待提高，需通过教育、培训来增强服务意识，为乘客提供满意的服务。

1.2 客运服务设计质量存在的问题

（1）早晚高峰期和节假日客运难题。当前广州地铁客运面临的最大难题是地铁运能不足。在每天早晚上班高峰期、地铁站内人员密集，列车满载率乘客超过100%，乘客意见较大。由于车站设计、站厅设备设置、售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制，目前的客运组织模式在早晚上下班高峰期间个别线路车站采取常态化客流控制；在节假日客流高峰期，乘客购票难、进站难、上下车难、换乘难，更是突出体现，客运服务质量也受到很大影响，给广大市民的出行造成了极大不便。（2）车站设施设计不够合理。随着人们生活水平的提高，人们对地铁车站的设施要求也在提高。现在人们对地铁站的要求是快捷、便利，在节约时间的前提下最大限度的满足乘客的需求。如舒适的候车环境，能满足不同乘客的特殊需求，便利的购票和搭乘车等。但是有些地铁站因为建设时间和当时的设计水平等客观因素的限制，在车站设备存在不完善的问题。站厅、购票途径、检票方式、换乘方式等都存在一定的不便利性，影响服务的质量。

1.3 客运服务技术质量存在的问题

（1）车站基础设施投入不足。广州地铁到2017年止，已开通了一至八号线、APM、广佛一等10条线路，309公里，但是有较多车站各方面的设施配套不齐全，有较多出入口没有开通，出入口与公交车站的接驳仍然比较缺乏，有些出入口没有设置雨棚等情况，给乘客带来诸多不便；同时在车站站台、站厅改造过程中也给乘客的通行造成一定影响。（2）与高效快捷的出行要求存在差距。地铁虽然经过多次提速有效缩短了列车运行时间，但这仅仅是乘客全部出行时间的一部分，在乘客的全部出行时间中，上车在站停留时间和下车在站停留时间与客运组织方式有直接关系。地铁的客运组织方式，包括兑零、购票、验票、上车、换乘、出站验票等多个环节，乘客要在车站耗费大量的时间候车、验票、换乘和出站，这与现代社会快节奏的生活方式格格不入。

2 广州地铁服务质量存在问题原因分析

虽然近年来，广州地铁的服务水平在不断提升和改善，但由于线网的迅速发展和乘客对服务的期望越来越高，一些服务问题仍然存在，影响广州地铁服务质量的原因是多方面的，主要是以下几个方面：

2.1 对服务质量的内涵认识不准确

近年来，虽然广州地铁越来越重视服务质量的提升，但实际上大多数车站一线员工还是把服务质量管理孤立看待。未真正确立“最大限度地满足乘客需求”的质量管理观念，服务管理部门在服务管理机制上墨守成规；在经营策略上，仅仅把地铁服务等同于为乘客提供快捷运送的低层面水平。在认识上存在误区，由于传统观念的影响，片面认为服务是低技术含量的工作，忽视服务管理理论和方法的研究与应用，尤其对地铁运营所需服务质量管理知识和方法缺乏了解。

2.2 服务水平与服务意识有待进一步提升

地铁员工的服务意识，服务态度、业务知识及服务技能会对乘客的满意度、地铁公司的声誉和经济效益产生极大影响。在以往的一些网络报道一些车站员工服务水平、服务形象等，对地铁公司带来了一定的负面影响，损害了公司在公众中良好的形象。另外，列车发生故障时，车站人员的服务水平一直是媒体关注的焦点，如何做到“设备有故障，服务要补上”是地铁公司必须下大力完善和提升的地方。

2.3 缺乏人性化的设计和规划

比较明显的设计缺陷是换乘站的无缝衔接，即从一条线路的站台到另一条线路，常常需要经过一条又长又麻烦的通道。不仅要跟出站的客流造成交叉，很不方便而且容易发生安全事件，如一号线杨箕站与五号线杨箕站之间的换乘，二号线昌岗与八号线昌岗之间的换乘，客流量之大，对换乘存在的缺陷尤为明显。另外影响乘客满意度的原因是地铁运能不足，高峰时段列车间隔仍有较长，列车内非常拥挤。地铁的管理层应该看到设计的先天不足是提升地铁服务的一大阻力，虽然可以进行一些改造和通过优化站内的客流疏导措施进行缓解，但毕竟是不能从根本上解决问题。

3 提升广州地铁服务质量的对策

3.1 开展服务质量的培训和教育，树立人性化服务理念

要提高地铁员工的服务意识，服务态度、业务知识及服务技能，以提高乘客的满意度，服务质量的培训和教育主要应该包括两个方面的内容：一個是思想教育和服务质量宣传教育。二是全面质量管理知识和技术业务教育，树立“顾客至上”的理念，强调地铁客运的服务职能和服务质量的重要性。要使各级管理者和职工特别是车站服务人员正确认识目前地铁所面临的压力和自身的不足，改变不正确的思想观念，将乘客作为客运服务工作的核心，不仅要让地铁职工掌握和运用全面质量管理的理论、思想、观点、方法和工具，分析和解决生产、工作过程中出现的质量问题，用科学的管理方法取代传统的管理方法，对客运服务质量进行全面控制，提升职工业务能力，更应注重对职工特别是车站服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立，端正工作态度，提高工作责任心。

随着地铁服务产品的创新，要加大车站服务人员服务知识和服务规范的培训。完善服务质量考核和激励机制。根据不同列车种类、车站等级，细化地铁内部分工，界定责权利对等的奖励考核机制，使每一个部门都明确自身的工作职责、分工，每一个岗位上的职工明确自身在服务流程中的定点、定位、定责，以及自己岗位的服务标准。以预防为主，开拓进取，从而达到稳定和提高客运服务质量的目的。这两个方面不可偏废，只有把这两个方面同时抓好，才能把地铁所有人员的积极性和创造性都调动起来，关心服务质量管理，自觉参与服务质量管理。

3.2 完善客运硬件设施

引入高科技，完善硬件设施。在新站启用过程的设备、设施，配套完善过程中要十分重视高科技的运用，各车站配置乘客自助查询终端机、电子导引系统、边门语音求助系统、自助客服务中心等，对客服中心、站台、站厅、出入口等处的服务导向指引清晰、醒目，方便乘客购票乘车；重点车站进行了站厅重新整修，站外出入口绿化的投资，做到亮化、美化、绿化，使之成为地铁线上一条美丽的风景线。为乘客创造了整洁、舒适、优美的出行环境。优化车站导向系统、服务用品。开展导向系统和服务用品专题研究，其中重点探讨换乘站，借鉴其他地区和国家的先进做法，制定适应线网变化和乘客需求的完善方案，务求达到版式统一、质量达标、成本可控的目标，力求完善车站指引。提供即时有效的信息。可以通过车站LED显示屏、客服中心问询处、计算机终端、互联网、呼叫中心、站务员及出入口信息显示等多种途径向乘客通报实时准确信息，显示、播报、查询等多种方式共同作用，实现信息整合和系统集成。

3.3 优化职能部门内部服务链，加强服务作业管理

优化服务链，提高信息响应和反馈效率。根据广州地铁改制后的职责划分细化各部门相互服务的功能，优化服务管理流程，加强各单位间的沟通、协作、反馈效率，压缩时间成本。地铁服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据地铁运输作业的特点，运用系统的方法，对生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。（1）运力安排要尽量与需求保持动态平衡。地铁运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。（2）重视服务过程中乘客的参与。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。（3）服务质量控制的关键在于全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生产、后勤等各系统和各工种进行全面的质量管理。

3.4 注重地铁服务质量的监督检查

在提高地铁员工服务意识，完善地铁硬件设施的同时必须要加强监督和检查，明确奖惩措施，以保障地铁乘客服务质量的持续完善。客运服务质量的监督应该包括内部监督检查和外部监督检查两方面。针对内外部监督检查得到的结果，应当及时采取相应措施巩固工作质量或改进工作方式方法。如果计划、实施都有效果，就把成功的经验加以肯定，并补充进标准和规章制度中，用以指导以后的工作。如果找到客运产品质量存在的间题，就应该采取措施，加以纠正，切实进行质量的改进与提高。

3.5 建立科学的地铁服务质量管理体系

要彻底解决目前广州地铁客运服务质量重存在的问题，就一定要进一步确立先进的制度和管理体系，这样才能保证地铁客运服务质量长远的发展和稳定的优质服务。质量管理体系是企业在质量方面指挥和控制组织的管理体系，是企业经营管理体系的重要组成部分。质量管理体系能提供持续改进框架，以增加顾客和相关方满意的机会，向顾客提供信任。

3.6 开展客运营销

可以借鉴国外客运营销系统的内容，在四个方面开展客运营销。（1）客户关系管理，增加乘客的参与以获取详细的乘客数据为市场策划服务；通过设计奖励活动，如可以免费乘车优惠等提高乘客的忠诚度；（2）设计以消费者为中心的动态管理模式以应对运输客流峰谷；（3）开行方案设计，根据客流量灵活调整运输方案最优化的资源运用；（4）乘客需求和满意度调查。同时广州地铁营销活动应向精细化发展，提高宣传力度和乘客参与度，使服务品牌深入民心。分析、整合现有服务品牌，淘汰部分影响力低、辐射性窄、乘客认知度低的品牌，并统筹规划品牌塑造、推广及深化方案，以提供专业化服务为基础，围绕乘客“渴望在忙碌中减缓工作生活压力”的需求，建立贴近民生、富有时尚感的服务品牌，并推出系列营销活动，大力提高乘客参与度和认知度。

4 结语

综上所述，随着广州地铁线网规模的蓬勃发展，广州地铁将面临更大的发展机遇，但同时也面临着市场竞争日益激烈局面。面对新的机遇和挑战，只有提出适合广州地铁服务质量管理的改进措施，才能抓住机遇，在竞争中获得优势。通过本文的分析与研究广州地铁服务管理现状，探讨了提升广州地铁服务管理的策略，提出了开展服务质量的培训和教育，树立人性化服务理念，完善客运硬件设施，优化职能部门内部服务链，加强服务作业管理，注重地铁服务质量的监督检查，建立科学的地铁服务质量管理体系和开展客运营销。影响地铁服务的因素很多，涵盖面很多，地铁运输在中国是新兴行业，如何提高地铁服务水平，用优质服务创经济效益，是一门新课题，是系统工程，还有待于在实践工作中不断探索与提高。