探讨地铁车站客伤处理难点及应对措施

苏建伦

摘 要：地铁是缓解城市地面交通压力的重要途径，地铁车站内的客伤管理（包括防范、处理、善后等）也被视为地铁安全运营的重要指标，随着乘客维权意识增强、维权手段丰富，以及社会舆论对地铁的安全高度关注，对地铁客伤的安全管理水平提出了更高的要求，因此提高地铁车站客伤事件处理水平势在必行，它关系到地铁交通系统的正常运转及大范围社会公共安全管理有效性。本文中笔者通过探讨地铁车站客伤处理难点，分析导致客伤现象的原因，并进一步提出有效的应对措施，希望对地铁运营管理部门及广大乘客有帮助启示作用。

关键词：地铁交通；地铁客伤；处理难点；应对措施

中图分类号：U231 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2017）13-0209-02

伴随着城市化建设进程推进，我国地铁交通建设也取得了很大成就，在建设规模、数量上都有很大提升。伴随着地铁交通取得的成绩，地铁车站客伤事件也频繁出现，如2011年北京地铁四号线电梯事故造成的踩踏事件，2012年深圳地铁四号线系统崩溃、乘客被困事件，2014年北京地铁五号线乘客跌落站台事件，等等；一次次事故为地铁交通运营安全敲响了警钟，如何规避客伤事故成为全社会关注的焦点。

1 地铁车站客伤概念

所谓“地铁客伤”是指在地铁列车运输过程中或在站厅、站台、地铁拥有产权的通道、出入口等范围内出现乘客（包括非在崗作业的地铁员工）伤亡事件，主要涉及三个方面的影响因素[1]。

2 地铁车站客伤处理难点分析

2.1 客流量大且成分复杂

从交通功能上说，我国地铁交通的建设目的就是为了实现地面交通分流、减轻地面通勤压力，加上地铁本身又具有运载量大、速度快、准时性高的特点，因此成为社会公众首选的出行方式，这也造成了地铁车站乘客容易在短时间内滞留量大的现象。并且，地铁作为一个城市的公共交通系统，为了最大限度地发挥运力功能，其终端已经延伸到火车站、机场、长途客运站等不同交通类节点，在实现对接的同时，也造成了客流成分复杂的特征，来自不同地域、领域的人群包括老人、儿童、伤残、病患、孕妇等，也增加了地铁车站客伤的机率[2]。按照一天24小时之内不同的时间段划分，如何确保客流高峰期人员安全是一个难点。由于地铁本身具有“高效率”的特征，所以乘坐人群大多具有很强的时间观念，如城市上班族，来去匆匆行动较快，而特殊群体的行动较为缓慢，容易在上下车、行进换乘等过程中造成冲撞，引发矛盾，加上一些设施方面的不完善、管理漏洞等，客伤处理的难度很大。

2.2 乘客的安全意识淡薄

结合近年来我国地铁交通中出现的客伤事故案例，不难看出乘客自身的安全意识单薄是主要诱因，事实上，“交通安全意识淡薄”是我国社会公共管理中的“通病”，很多人在日常交通行为中就不注意避让车辆、遵守红绿灯通行规范等，而在地铁车站环境中，存在更大的交通使用自由度，相关的协调维护人员只能进行劝说指挥，在地铁车厢中也没有维护公共秩序的机制，这就造成了更大的安全隐患[3]。

2.3 地铁车站客伤取证难

基于地铁车站的公共开放空间属性，人流密集且成分复杂，一旦出现客伤事故很容易造成责任纠纷。如碰撞跌倒造成的损伤，究竟该判断为有意还是无意，是个人责任还是群体性责任，在法律层间解决问题需要提供相应的证据。当然，地铁车站中安装了完备的监控系统，可以通过技术手段调取影像资料，但这只对于一些责任划分明显的状态下有效，对于人流高峰期的判断缺乏直观性证据，往往还需要人证物证，而这恰恰是很难获取的部分。

原因在于，地铁中人流量过大且行色匆匆，多数人不愿意配合取证工作而浪费自己的时间，或者本身就没有过多关注而不能客观地描述，由此造成取证困难的现象。

2.4 客伤管理制度不完善

客伤管理包括间接和直接两个层面，其中间接管理主要是通过安全宣传的方式来提醒乘客提高安全意识，如安全标志、安全知识、警示标识等，但这种“间接”方式必须依赖主观意识的指引，才能够发挥安全保障效果。为确保这一点，地铁车站方面需要不断地进行人力、物力和财力的投入，由此也提高了地铁交通的运营成本。“直接管理”则是采用的客伤制度管理模式，这也是解决客伤事件的最重要依据。然而从现状上说，我国的地铁车站客伤管理制度并不完善，主要表现在工作人员权责不清、安全不到位、管理不积极、故障设备维修不及时等，这给原本狭小的地铁车站空间造成了很多不畅。

2.5 企业形象及社会责任影响客伤善后处理

地铁在交通范畴中较为特殊，单就国内舆论环境而言，一般认为地铁应该提供更完善的交通安全保障，责任和义务赋予更多，尤其在出现客伤事件以后，乘客往往被认为是“弱势群体”，这容易导致一些客伤事件的处理中向企业提出不合理的赔偿要求，如果无法得到满足，容易通过上访、媒体公关、服务投诉事件扩大影响和关注度。

3 地铁车站客伤处理应对措施优化

针对以上地铁车站客伤处理难点展开对应分析，既要关注问题的一般性，也要考虑特殊性，遵循“以人为本”的原则展开措施优化[4]。

3.1 强化地铁车站客流管理

目前上海、北京等地铁交通城市已经普遍展开了地铁客流管理机制，其做法主要是对于上下班高峰期的客流进行约束性放行，这一时段需要配给大量的工作人员，从入口处强化秩序，按照“先下后上”的模式快速进行地铁输送。此外，笔者认为还应该专门针对客伤易发人群加强管理，开辟一定的绿色通道，如对孕妇、病患、老人和儿童给予特殊的照顾，尤其是在枢纽站、换乘站这样的特殊节点上；整体上，地铁乘客需要不断地培养，通过教育方式来提高乘坐安全意识、互助意识。

3.2 积极宣传提高安全意识

就现状来说，地铁俨然成为一张城市宣传的展板以及一张展示城市的“名片”，只有城市规模和经济发展水平到达一定程度之后，地铁交通才有开通的需要和必要。基于此，地铁交通乘客应该有着与经济水平高度相同的人文素质，这就需要不断地进行宣传教育，尤其是结合地铁交通安全规范展开的宣传十分必要，在可能存在安全隐患的位置进行警示提醒[5]。