服务零距离 打造群众满意的社区卫生服务中心

安亭镇社区卫生服务中心（简称“中心”）成立于1960年，位于上海国际汽车城核心区，服务辖区范围64 km2，服务人群16万人。按照安亭区域卫生发展规划，中心已形成1个中心、1个分中心和8个服务站的医疗卫生服务格局，打造了15 min就医圈。随着家庭医生制服务工作的推进，中心积极探索防治结合的服务模式，社区卫生服务功能逐渐由原来的疾病管理轉变为综合、连续、全程的健康服务与管理。

1 规划合理，功能转变，积极发挥社区卫生服务作用

近年来，中心在上级党委政府的领导下，以科学化、精细化、信息化的管理理念积极探索社区卫生服务综合改革，不断优化管理流程、规范医疗行为，发挥社区卫生服务功能。先后获得了“群众满意的乡镇卫生院”、“上海市文明单位”、“上海市卫生计生先进工作集体”、“上海市卫生系统文明单位”、“上海市卫生计生系统院务公开民主管理先进单位”、“上海市示范社区卫生服务中心”、“美国杜兰大学实习基地”及“上海市住院医师规范化培训教学基地”等荣誉称号。

2 科学管理，优质服务，提升社区卫生服务能级

2.1 服务下沉，百姓就医方便经济

2005年起，中心率先在全区实施了“镇村一体化”。由原来的28个村卫生室建设成为8个市级标准化卫生服务站，覆盖了安亭地区44个村、居委。将原卫生室人员通过竞聘上岗、择优录取等方式充实到全科医师团队中，卫生室人员的工资福利、绩效考核、职务晋升均由中心统一管理，实现了真正意义上的“镇村一体化”管理。

为了方便居民就近就诊，中心充分发挥了“枢纽”作用和服务站“网底”功能，在服务站开通新农合、医保实时结算，站点与中心实现信息互联互通。

近年来，中心积极探索镇村一体化社区卫生服务模式，将中心52.00%的卫生技术人员下沉到服务站，在站点组建全科团队，形成了以家庭医生为核心，乡村医生、公共卫生医师、护士等为助理的服务团队。为方便百姓，服务站开展检验、远程心电诊断和远程会诊等服务，红梅、桂园站点还设立了中医馆，开展中医适宜技术服务，为居民就医提供便捷。

2.2 服务规范，医疗服务安全可靠

中心始终坚持以质量为核心的工作理念，以“三好一满意”、“医疗质量万里行”等活动为载体，全面提高医疗质量和服务内涵，做到依法、诚信、规范执业，全年未发生重大医疗事件。

中心通过嘉定区卫生和计划生育委员会建立了检验、心电诊断、影像等5个区域化远程中心，与上级医院开展项目合作、接受专家带教，让百姓在社区就能享受二、三级医院同质化的服务。

为推进医疗管理的规范化、科学化，中心每年完善和修订医疗核心制度、工作制度及预案，严格执行查对制度、消毒隔离制度和医疗废弃物分类管理制度，建立并实行抗菌药物分级管理制度，建立检验、超声、心电检查等检查结果的危急值报告制度。

在完善各项医疗服务制度的基础上，中心依托信息化平台，通过处方点评系统、合理用药监测管理系统、抗菌药物管理系统、绩效考核平台等一系列软件，落实核心指标数据分析、应用，对中心医疗运行情况开展实时监管，提高了医疗服务的监管能力、质量及效率。

2.3 服务可及，公共卫生均等化

中心积极落实基本公共卫生服务项目，已建立居民健康档案109 627份，建档率达70.11%，健全了慢性病综合管理网络，形成了由政府、社区、百姓共同参与的慢性病长效管理机制。2016年，中心共管理高血压患者12 132例，健康管理率76.44%；管理糖尿病患者3 143例，健康管理率43.90%；同时，中心加大对0～6岁儿童免疫接种的管理力度，2016年中心儿童预防接种建证率、疫苗接种率均达到100.00%；重性精神病患者能够得到定期随访和及时转诊服务。日常工作中对发现的疫情及时报告、规范处理，2016年报告率和及时率均达到了100.00%。为有效预防、及时控制和消除突发公共卫生事件及其危害，中心制定了突发公共卫生事件应急预案，组建了突发公共卫生事件应急队伍，开展应急演练和培训，提高应对突发事件的处置能力；加强对学校、企业等重点单位的防病监测和卫生监督。

在此基础上，中心结合家庭医生制服务的开展，为辖区居民提供针对性的健康促进和健康服务举措，通过名医健康大讲坛、健康讲师团、糖尿病健康小屋等项目，开展健康服务进企业、进社区、进学校、进家庭，对患病人群、亚健康人群、健康人群进行健康干预和宣教，健康教育的形式多样，覆盖人群广，内容丰富，深受群众的好评，也提升了居民的健康素养水平。

2.4 服务优化，内部管理有序

中心通过科学化、规范化、精细化加强内部管理，以“进一步改善医疗服务行动计划”活动为契机，优化服务环境和流程。

在便民服务中心配置自助测压机、自助查询机、自助挂号机、自取报告机、饮水机、轮椅推车、雨伞、报纸等，为患者提供便民服务；在儿童保健、计划免疫接种门诊日增设收费点，方便家长就近付费；每个诊室配备电子叫号系统，每天安排志愿者提供门诊导医服务。分中心门诊延长至晚上8点，各类门诊采取早上提前10 min上班、中午连一连、下班延一下的服务举措，方便患者就诊。在高温期间，中医科提前1 h开诊，就诊高峰时段充实医务人员力量，将便民服务贯穿整个医疗过程。

中心公开服务承诺，将服务内容、流程、便民措施等进行公布，认真执行首问负责制、首诊负责制。利用宣传栏、显示屏、提示牌等多形式、多渠道公开各类医疗服务信息，特别是各类医疗价格信息，促进医务人员医疗行为标准化、规范化、透明化。同时设立意见箱，公示价格监督电话、投诉电话，接受居民监督；设立院务公开栏、党务公开栏，通过职工代表大会、政风行风专题会议和院外监督员会议接受监督，规范管理。

2.5 服务创新，全面提升综合能力

随着社区卫生服务综合改革的深入推进，中心积极创新服务模式，建立家庭医生工作室，以家庭医生为核心、签约服务为纽带，整合基本医疗和公共卫生资源，做实家庭医生制服务。推出慢性病长处方、1+1+1组合签约等服务。截至2016年底，家庭医生累计签约54 352人，签约率36.13%，开具慢性病长处方18 466张，1+1+1签约9 239人。

2012年7月，中心与上海市第六人民医院、安亭医院联合合作项目“医院—社区全程糖尿病管理模式推广项目”正式启动。中心建立了“321”转诊绿色通道，形成“以小屋为中心，各站点为网底”的模式，建立以预防为主的慢性病管理创新模式，开展预防、诊断、治疗、监测、宣教等糖尿病一体化综合防治。

中心作为上海市社区卫生服务综合改革试点单位，承担了嘉定区医养结合和家庭医生责任目标年薪制两项重点项目。通过医养结合试点解决当前老年人居家养老的医疗需求，同时在责任目标年薪制的试点过程中，通过制度设计与机制改革，激发社区卫生服务活力，充分调动社区医务人员的工作积极性。

3 持续改进，助推发展，打造群众满意的社区卫生服务中心

中心坚持以人为本，以“满意在社区，健康在社区”为宗旨，加强医院文化建设。通过道德讲堂和先进典型学习等，加强医务人员职业道德教育，提升医务人员人文素养，树立社会主义核心价值观和卫生职业精神。在服务环境、服务质量、服务态度、服务礼仪等方面不断查找工作中的短板和问题，发现问题及时整改，不断提升服务能级，吸引了更多居民首选在社区就诊，对在中心获得医疗卫生服务的有效性、经济型、安全性、方便性、舒适性等方面，社区百姓的满意度持续提升。

下阶段，安亭镇社区卫生服务中心将不断努力，继续以百姓需求为导向，零距离服务为目标，打造群众满意的社区卫生服务中心。