用真情服务擦亮国门地服品牌——记BGS品牌战略之客运服务子品牌

文_朱珊 王骁 吴震

用真情服务擦亮国门地服品牌
——记BGS品牌战略之客运服务子品牌

文_朱珊 王骁 吴震

值机金牌引导，开启愉悦之旅。蒋宁 摄

北京空港航空地面服务有限公司（以下简称“BGS”）成立于1994年8月，由首都国际机场与新加坡机场终站服务（私人）有限公司共同投资组建成立，是中国第一家中外合资成立的专业化航空地面服务公司，主要为国内外客户提供客运、货运、机坪、机务等全业务链服务。

目前，BGS共代理59家中外航空公司客户，在首都国际机场市场占有率为57%。其中外航客户45家，包括新加坡航空、法国航空、英国航空、国泰航空、日本航空、阿联酋航空等世界知名航空公司；国内客户14家，包括东方航空、南方航空、海南航空等国内大型航空公司。BGS日均保障航班780架次，占比首都机场航班总量的48%，承担着首都机场“半壁江山”的航班保障任务。

作为中共中央国务院授予的“北京奥运会残奥会先进集体”、第29届奥组委首都国际机场场馆运行团队授予的“北京奥运会残奥会机场运行保障突出贡献集体”，BGS始终致力于成为卓越服务的创造者，专注于成为航空地面服务发展的引领者。而客运部作为BGS最为重要的窗口岗位，在践行真情服务、秉承“人民航空为人民”的主旨下，在助力提升首都机场整体旅客服务水准的同时，旨在为航空公司客户提供专业的客运服务解决方案，为广大旅客提供优质愉悦的出行体验。

品牌服务构筑核心价值

寒来暑往，乌飞兔走，在经历了创业初期的平稳发展之后，公司运营的外部环境开始悄然发生变化：民航市场化步伐加快，首都机场地面服务市场竞争日渐激烈。在这种竞争格局下，具有航空公司背景的地服企业或部门（国航、南航、东航、海航等），基于利益互惠政策所产生的竞争优势日益凸显，对BGS的客户市场造成了严重的冲击。

在经历了短暂的迷茫与反思之后，BGS董事长颜寒指出市场不仅仅是由价格、商业联盟等因素决定的，作为一家中性代理公司，在坚守安全底线的前提下，依靠打造高品质的服务品牌，提升核心竞争力，同样可以赢得市场先机，并最终实现以服务赢市场，以品牌创效益的双赢目标。目标清晰后，公司实施了“一主多辅”的品牌战略，即在“BGS”主品牌架构下，围绕主营业务推出了一系列具有代表性的子品牌。其中，客运服务子品牌就是佼佼者。

BGS深知，在公众旅客的眼中，客运的服务代表着首都机场，代表着首都北京，更代表着中国国门。BGS凝心聚力，先后创建了多个饱含精品服务内容的客运服务子品牌，其中尤其以金牌值机、尊享两舱和无忧行查最为突出，它们承载着BGS的战略目标，承载着民航人的不懈追求，承载着首都国门的服务精髓。

金牌值机助推万里鹏程

“大鹏一日同风起，扶摇直上九万里”。时代的变迁赋予了这首诗崭新的涵义。航空出行的第一站就是值机服务，干净整洁的值机环境、清新靓丽的员工形象、阳光灿烂的微笑迎接、亲切温暖的母语问候、礼貌尊重的姓氏称呼、耐心细致的答疑解惑、温馨喜庆的节日祝福、始终如一的服务热情，这些都是BGS金牌值机留给旅客的“第一印象”。

尊享两舱提供标准化服务。高媛媛 摄

关爱备至的“贴心引导”，构筑起旅客出行的第一道便捷之门。在旅客排队等候时，引导员会为旅客讲解乘机小常识、安全须知以及航站楼流程，为需要帮助的旅客进行答疑解惑，降低旅客在排队时的等候感。

简洁干练的值机流程，确保员工在短短三分钟内完成19个必要的操作环节，打造愉悦的出行体验。值机的工作密集而重复，值机员工每天都会面对成百上千名旅客，为了持续保持工作激情，她们秉承“您永远是我们的第一位旅客”的服务理念。

尊享两舱乐得半日逍遥

BGS尊享两舱是为出港商务旅客提供的休憩驿站。这里汇聚了中华民族五千年的文化风尚，在建筑风格中融入了“中国风”的装饰元素，再配以知名画家的珍贵书画，彰显独具匠心的中国特色。在这里高品质的服务已跃然成为了BGS国门服务中一道亮丽的风景线，在有针对的研究了不同国籍、不同年龄、不同性别旅客的实际需求之后，BGS提炼出了“0，1，2，3”尊享服务四原则。

零呼唤：员工通过察颜观色，一个眼神、一个手势，在旅客开口之前，她们便能为旅客提供所需要的服务。

一惯式：通过收集常旅客的外貌特征、饮食喜好建立常旅客信息档案，当常旅客再次光临时，喜爱的饮品及报刊便能立即奉上，使旅客在惊喜中感受尊贵。

两礼遇：即母语问候、服务前移，两舱员工会使用旅客母语进行问候，从而给旅客留下美好的第一印象，还会主动了解旅客需求，有针对的进行服务前移。

三分享：温馨环境、多样美食、节日体验，尊享两舱为旅客提供安静、舒适的候机环境，同时提供各国特色风味美食，每逢传统节日，还会限量供应中式美食，向全世界的旅客传播中国文化。在繁忙的旅程中营造贵宾级的礼遇，让旅客悦享登机前的闲暇时光。

值机柜台温馨乘机提示。蒋宁 摄

无忧行查一扫“囧途”之虞

长途旅行，最怕托运行李不翼而飞，眼见着一出“人在囧途”即将上演，好在有无忧行查雪中送炭，有效化解了“囧途”的尴尬。这虽不是广告语，但却比广告语更加夺人眼球。

BGS无忧行查，奉托运行李为“有生命特征的第二位旅客”，围绕“接待无忧·快、查找无忧·准、返还无忧·稳”三个方面，为进港旅客提供不正常行李服务。BGS以“快”为核心，推出了“预先准备，接待无忧”系列服务工作：提前打印旅客信息并寻找，减少旅客等待行李的时间；将行李内物清单翻译成英语、阿拉伯语等多种语言，提高报告的准确性；制作了中英文双语服务流程图，使旅客对处理过程一目了然。行李的后期查找工作重在“准”，为了做到“精准高效，查找无忧”，BGS人通过“指标量化提速度、侦破三法促结案、资讯分享知进程”准确且高效的找到没有同机抵达的行李；通过对案件的深入查找，72小时平均结案率达到85%。为确保旅客行李安全，做到“稳妥快捷，返还无忧”，BGS人采用了库房24小时设备监控。同时，还将货架分类，使查找行李更加快捷，并在到港行李上传前截取速运行李，以便更加安全、快捷的将行李交付给旅客。

优质服务引领行业标准

鹤鸣九皋，声闻于天。他山之石，可以攻玉。自开展品牌建设以来，BGS的ACI（国际机场协会旅客满意度测评）成绩，在首都机场全部五家地服公司中持续领跑，其中客运服务相关的三项指标（排队等候、办票效率及乐于助人）自2012年以来连续五年荣膺第一。

凭借着专业高效的服务，BGS与航空公司客户建立了良好的战略伙伴关系，品牌效益显著。2015-2016年度BGS联手香港航空北京站蝉联全球航站排名第一；2016年助力日本航空获得日航年度最佳航站提名；同年达美航空在亚洲16个航站中排名第一；阿联酋航空行李服务11、12月连续获得北亚区第一名；国泰航空授予北京航站卓越安全奖，在这些荣誉的背后，BGS品牌建设功不可没。同时，客运以优质的服务赢得各方赞誉，仅2016年就收到表扬信1578封，其中来自旅客的表扬信1510封，来自客户和外部单位的表扬信68封。

品牌是企业软实力的体现，在商业竞争中发挥着重要作用，BGS通过品牌魅力，不断吸引客户。2016年首都机场新增11家外航客户，BGS取得了全部代理权，包括塞舌尔航空、意大利航空公司、塔吉克航空公司、俄罗斯威姆航空公司等；2017年上半年，BGS又新增2家外航客户，俄罗斯依可亚航空和泰国黄雀航空。此外，天合联盟中国大陆地区第一家休息室选择了BGS作为服务代理；英国航空、长荣航空变更由BGS提供两舱休息室服务。

品牌服务启于真心，行于恒心，BGS将始终秉承“真情服务”理念，用完美的服务来诠释金牌值机、尊享两舱、无忧行查的客运服务品牌真谛。首都机场是中国的第一国门，国门下的BGS拥有着一流的服务水准。BGS将持续践行真情服务理念，不断推出无愧于国门的精品服务，打造具有恒久生命力的服务品牌，让企业从优秀走向卓越，在卓越中成就辉煌。