当代信息时代下的服务设计

陈程

【摘 要】当前的信息化时代以“用户为中心”为理念的设计背景下，信息化生产中的产品实现了由单“产品”向“产品+服务”模式的转变。服务设计是从用户需求出发，运用创新的思维，以人为本的方针，用户交互的方式，来确定服务的方式和内容的过程。在信息化时代下，信息的传播和更替非常快，个行业界的竞争十分激烈，供给远远大于需求，用户对于产品的挑剔程度日益增高。在此背景下，服务设计开始走向前端，越来越受到用户的关注。

【关键词】服务设计；用户；信息化

1 服务设计理念

服务设计一词最早出现在20世纪90年代，它是伴随着世界经济的转型在设计领域内出现的新名词，经过二十多年的发展，逐渐被各个行业关注。特别是在外国的一些设计强国，德国，英国等，服务设计不仅仅只是在经济领域被大力推行发展，更是覆盖到医疗，健康，餐饮，基础设施等相关公共领域。1982年，美国肖斯丹克在《欧洲营销杂志》上提出“如何设计一种服务”，同时强调，要以“服务”为重点，通过“设计”手段来进行规划。[1]2008年，国际设计研究协会给“服务设计”这一名词下的定义是：“从客户的角度来设置服务的功能和形式。它的目标是确保服务界面是用户觉得有用的、可用的、想要的；同时服务提供者觉得有效的、高效的和有识别度的。”[3]显而易见，不同的领域有不同的理解，“服务设计”目前还没有一个终极的定义来阐述界定，但由此我们对于“服务设计”有了多角度的认识。

2 服务设计与信息的结合

首先想先讲一下信息时代的巨变——城镇人口的宏观认知基础，在信息时代下，信息量巨大繁杂，第一，造成了用户对于的时间利用率的提高和空闲时间的高度压缩。那么其实各个领域需要做的其实就是对于用户的空闲时间的利用率的把控，如果一个产品可以在用户的时间利用率中占到大比，那无疑这个产品在同行业内的竞争力是无人能及的。

第二，信息的扁平化——增加关联和不同是非观。1.快速迭代与组织扁平化。当今社会提倡一种快速高效节奏的生活，在各个行业由激烈竞争引发的产品快速迭代，快速迭代要求快速的决策与快速的设计。过去的许多企业管理模型是以金字塔的形式呈现的，领导层到管理层到产品一线的工作者往往之前隔了许多个层级，那么其实就领导层而言，并不能与产品的一线工作者有直接的关联，这就导致领导层的想法，在一层一层的复述中出现偏差，再到产品一线工作者的手中实践，可能已经不是原本想要的产品了。信息的扁平化的同时，一些企业以华为为例完成了企业管理模型的转变——组织扁平化。组织扁平化带来的优点就是产品的一线工作者可参与到产品的决策中。当一个小的团体只有一个管理者与几个产品工作者的时候，这个小团体就变得很有凝聚力和战斗力。这一个一个小团体从产品的决策，设计到开发上市可能短短只要一两个月，那么企业的领导层只要牢牢抓住每个小团体的管理者，就可以高效的维持企业的运营，这在这个信息快速迭代的时代是极具竞争力的。2.信息交互扁平化。传统分层式信息有利于建立对逻辑树的认知和增加思维深度，新型扁平化信息交互方法有利于信息片段之间的关联。3.主流意识差异的客观条件。扁平化信息与关联带来的是参与者认知事物的加权计算，不同年龄、视角、性别等产生的观点都逐渐被尊重，不易轻易被否定或赞同。信息传递由于关联作用速度加快，次数增多，用户的最终目标不再是对于知识的获取，而是寻找共识和理解。

第三，服务设计中的体验设计。体验通常被看做是消费者的感受，是服务的一部分，但是如果我们把它物化，它其实也是一种产品，是附加在用户上，供消费的产品。用户的体验极为重要，康奈尔大学心理学教授卡特（Travis Carter）和季洛维奇（Thomas Gilovich）甚至发现：“购买体验比购买产品更让人高兴，它能让人产生更大的满足感。”[4]

过去我们对于产品的使用可能还需要用到说明书，这虽然是每个产品的必需品，但是其实是一个不好的用户体验，好的产品应该存在与用户有交互，产品本身传递的信息能够被用户接受。服务设计中，设计师通过用户反馈的信息，深入挖掘用户的痛点，尝试解决。亚马逊电子书kindle的出现并不是严格意义上的电子书，它只是解决了传统书籍的便携度和购买行为的延时性。传统书籍的身处环境对于阅读体验影响很大，它比较适合安逸的环境比如睡前，咖啡馆，书店等，而kindle则适合用户在碎片化的时间段接受信息比如在户外，高铁等。在做服务设计的时候，我们要把握用户信息，对用户行为做出情景还原，从用户的利益展开，这是在信息时代，把信息与服务设计结合的关键。

3 服务设计模式下的模式创新

单纯以有形的商品逻辑来进行市场竞争已经成为过去式，有形的产品不再是问题的关键，关键是在于服务。大数据给人们的生活带来了巨大变化，周围的事物都开始数据化，大数据时代已经到来。著名咨询公司麦肯锡指出：通过在各行各业的各个业务领域的渗透，数据已经成为了重要的生产要素，这预示着新一輪生产率增长和消费者盈余浪潮的到来[5]。

在中国这个工业化快节奏发展的国家里，信息更迭快速，产品设计师没有足够时间和精力用于前端的用户调查研究，这导致整个产品设计行业在前端的创新性和瞻前性较为薄弱，许多公司面临持续创新与保持创造力的瓶颈。赛迪智库权威专家表示，大数据将加速信息技术产品的创新融合发展，对数据快速处理、分析和挖掘将成为创新设计的重要手段。大数据来源于用户，它本身是包含人性的，通过数据分析脱去其数字的外衣，用设计思维来深度挖掘用户的需求和痛点，从中找到创新点，将产出的产品、服务回馈给用户，获取用户在使用过程中有意无意的感性数据，使用数据再次流入到大数据中，以此循环，不断更正，不断创新。大数据时代，服务设计由满足需求到引导需求，由引导需求到吸引用户，系统的提供产品解决方案从全过程上关怀用户。

4 结语

服务设计的目标是建立一种关系，在以服务为主导的新模式下，促进对服务模式、设计模式等方面的发展。服务设计需要经历从产品到服务的理念转变，在大数据的环境下进行创新，针对全局的不合理架构的颠覆或者优化，每个利益相关者的角度都可以在服务中获益。

【参考文献】

[1]G. Lynn Shostack，“How to Design a Service” ， European Journal of Marketing， Vol. 16， No. 1 （1982）： 49-63.

[2]G. Lynn Shostack，“Designing Services That Deliver” ， Harvard Business Review， Vol. 62， No. 1 （1984）： 133-139.

[3]Erlhoff Michael and Tim Marshall， Design Dictionary： Perspectives on Design Terminology， Boston， MA： Birkhauser， 2008， p. 355.

[4]约瑟夫·派恩、詹姆斯·H.吉尔摩：《体验经济》，毕崇毅译，机械工业出版社2012年版，第14页.

[5]张凌浩.产品识别创新中的特征符号建构[J].包装工程，2009，30（9）：146—148.

[6]ZHANG Ling-hao.Construction of Characteristic Symbol in the Innovation of Product Identity[J].Packaging Engineering，2009，30（9）：146—148.

[责任编辑：张涛]