中国银行客户关系管理研究

何雅倩

【摘 要】 近些年来，中国银行业的市场竞争越来越激烈。各家银行必须积极抓住发展机遇，在各方面展开竞争。而在各种资源的竞争中，对客户资源的竞争是重中之重，尤其是对优质客户的争取。但是，现实的情况是，中国的银行在客户关系管理方面有所欠缺，甚至有些银行根本不重视客户关系管理。无疑，这是不利于银行的长久发展的。本文分析了中国的银行的客户关系管理的现状，针对现状，提出相应的发展策略。通过本文的研究，中国的银行可以更好的进行客户关系管理，来在激烈的市场竞争中占据一席之地。

【关键词】 中国的银行 客户关系管理 现状 发展策略

一、研究背景

随着经济的发展，互联网金融迅速壮大，中国银行业的竞争呈现出白热化的趋势。现在是一个“客户至上”的时代，各行各业都要时刻关注客户的需求，银行业也是如此。产品和业务很容易被模仿，但是客户关系这笔宝贵的资源是难以被转移或者复制的。如果银行能够实施正确的客户战略，深度挖掘客户资源，并始终维持良好的客户关系，就能在激烈的市场竞争中脱颖而出，占据优势地位。

银行实施客户关系管理可以改善银行与客户之间的关系，提升客户的体验，使客户将银行记在心中，可以随时感受到银行的存在，而银行也可以随时了解到客户的需求和变化，来提供更好的服务，抓住客户。我国的银行在现行的环境下，必须树立起“以客户为中心”的发展理念，加强优质客户的满意度和粘性，来建立自己的核心竞争力，维护客户利益的同时也实现银行的自身利益，取得长足的发展。

目前，我国的银行已经认识到客户关系管理的重要性，并进行了一些改变来更好的实施客户关系管理。但是由于种种原因的限制，中国的银行的客户关系管理还存在诸多问题。我们在看到银行客户关系管理好的一面的同时，也不能忽略银行做的不好的一面。本文客观分析了银行客户关系管理的现状，针对客户关系管理中存在的问题，结合中国的银行自身的特色，提出了相应的发展策略。

二、银行客户关系管理现状分析

中国的银行，开始注重客户关系管理的时间并不长，因此，经验不足以及意识的固化等原因导致中国银行的客户关系管理并不尽如人意，在实践中存诸多问题。

（一）系统化程度不够

基本上中国各家银行都有自己的客户关系管理体系，但是传统的客户关系管理模式已经难以满足现在客户的需求，不能适应现有金融市场的发展。中国的银行经过多年的经营，基本都有较稳定的客户基础以及一定的客户资源，但是如何利用这一优势，在现如今激烈的市场竞争中留住优质客户，提高客户的粘性，这是中国的银行亟需解决的问题。目前，大多数银行不能对庞大的客户资源进行有效的整合，导致客户营销成本大大提高，现有资源被浪费。

（二）还未做到真正以客户为中心

“以客户为中心”是市场对银行的要求，但是中国的银行在很多方面都不能做到以客户为中心。首先，没有树立“以客户为中心”的观念。中国的银行给予优质客户的优惠和便利服务还远远不够。其次，在机构设置上不够人性化。中国大多银行的部门设置是以自身产品或者行政区域为基础，而不是从客户的角度来考虑，造成流程不科学的局面。最后，对不同的客户难以区别对待。随着社会的发展，客户的需求越来越个性化，银行的客户出现分流。这要求银行针对不同的客户，要提供不同的产品与服务。但是目前中国的银行还缺乏满足多层次客户需求的产品，也难以提供个性化的服务。

（三）缺乏实施客户关系管理的有效工具

信息技术飞速发展，然而信息技术在中国的银行中的应用却略显不足，导致银行缺乏实施客户关系管理的有效工具。大数据时代下，客户信息的挖掘与分析依旧是很多银行面临的难题。大多数银行依旧将发展的重点放在传统的业务系统上，缺乏分析潜在客户或客户需求的工具，而传统的系统受到时间、地域以及部门的限制，导致整个业务流程不够舒畅，阻碍了银行的发展。

（四）各银行缺乏特色

优秀的企业往往有优秀的企业文化，但中国的银行在服务特色化上还有很长一段路要走。中国的银行，在提供的产品与服务，甚至网点的设置、网点的装修设计等方面都具有一定的相似性，很少有银行形成了自己鲜明的特色。而从客户的角度来看，各家银行产品相似，服务业相似，对自己难以有很大的吸引力，相对的客户满意度和粘性就比较低。没有鲜明特色的企业文化使得银行的客户服务工作与其他银行之间没有显著差别，不利于银行的长远发展。

三、银行客户关系管理发展策略研究

银行需要抓住时代赋予的机遇，同时积极应对挑战，以取得长足的发展。针对以上中国银行客户关系管理的现状，银行可以采取的发展策略有：

（一）树立营销觀念

加强对客户关系管理的理解与认识，树立起符合市场需求的银行营销观念，这是开展良好的客户关系管理的前提。中国的银行必须以客户为中心，时刻关注顾客的需求，这样才能在环境不断变化的时候，快速做出正确的反应。满足客户的需求既要满足现在的需求，也要满足潜在的需求，并能够通过合理运用营销手段，刺激并引导客户的新需求。

（二）加强客户关系管理意识

客户关系管理的实施是一项非常大的工程，而从业人员客户关系管理意识的增强可以指导银行客户关系管理朝着正确的方向迈进。管理层加强客户关系管理的意识，可以制定合理的战略，并给予足够的支持。员工加强客户关系管理的意识，可以提供客户更加满意的银行服务。总之，中国的银行要针对所有人加强客户关系管理意识，为客户提供更好的服务。

（三）完善组织结构和业务流程

为了中国的银行更好的实施客户关系管理，还要完善组织结构和业务流程。中国的银行在完善组织结构和业务流程时，要以挖掘和满足客户的需求为中心，加强与客户之间的互动，统一客户联系的渠道，及时推出针对客户需求开发的金融产品和服务。中国的银行在注重优化业务流程的同时，还要协调好业务部门与其他部门之间的关系。银行的业务部门是实施客户关系管理的领头部门，IT技术部门则是辅助的部门，要协调运作，共同为银行的客户关系管理提供良好的环境。

（四）重组银行管理体系

企业内部一般会有一定程度的管理问题，中国的银行也是如此。而银行内部的一个很重要的问题就是冗余的管理体系，这样的问题会导致诸多问题。中国的银行在具体的管理体系设计中，应该尽量采用扁平化的管理结构，增加宽度，减少层次，以达到垂直管理的效果。对银行的管理体系进行重组，实现管理层次的扁平化，可以更好的实现以客户为中心的理念，最终达到适应激烈的市场竞争以及迅速的环境变化的效果。

（五）老客户的维护与新客户的开发

在银行的客户关系管理中，老客户的维护与新客户的开发都十分重要。而老客户与新客户之间存在较多的差异，应区别对待。首先，新客户和老客户一样，都很看重银行的产品和服务，但是，新客户还会考虑进行价格的对比。其次，根据二八定律，20%的老客户可以带来80%的利润，不同的客户给银行带来的价值是不同的，尤其是对银行具有关键作用的战略客户，更为重要。银行要善于区分不同的客户，根据客户给银行提供的价值，对客户进行分组，并对不同的客户提供具有差异化的服务。

而不管是老客户还是新客户，银行都要加强与他们的情感交流。情感交流是银行用来维系客户关系的一种重要方式。银行要尽可能对每一个客户提供特别的一站式的服务，建立起长期的良好关系，使得客户获得更好的体验。银行还要积极满足客户的合理需求。不仅仅是客户表现出来的需求，银行还要跟踪客户的业务流程，结合各方面信息，鼓励消费者提出需求，甚至去挖掘消费者没有意识到的潜在需求，针对需求提出解决方案，更好的满足客户。此外，对于客户的不满，银行要用积极的态度以及合理的措施去解决问题。

四、总结

随着社会的发展，客户关系管理的重要性越来越明显，各行各业发展客户关系管理势在必行。中国的银行在客户关系管理方面现状不容乐观，但是并非没有出路。相反的，银行在当今社会有很多机遇，中国的银行只需要充分了解现在自身客户关系管理的现状，抓住时代的机遇，有很多发展的策略可以选择。

中国的银行的客户关系管理的现状主要是：系统化程度不够；还未做到真正以客户为中心；缺乏实施客户关系管理的有效工具；各银行缺乏特色以及现有体制难以适应市场竞争。针对这些问题，银行客户关系管理发展的策略有：树立营销观念；加强客户关系管理意识；完善组织结构和业务流程；重组银行管理体系；老客户的维护与新客户的开发以及提升客户关系管理技术。

通过本文的研究，中国的银行可以了解到客户关系管理的现状，并结合自身的特点，从中选择适合银行发展的客户关系管理策略。可以帮助中国的银行进行更好的客户管理管理，从而在激烈的市场竞争中占据一席之地，有利于银行长远健康的发展。

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