浅谈国内航空公司对空乘人员的素质要求

刘真

[摘 要] 随着我国民航业的飞速发展，对民航人才的需求也在不断地扩大，因此，近年来，我国诸多航空公司开始大规模的招收人员，包括飞行员、空乘人员、维修人员、地勤人员等，各职位招聘的人员众多。众多岗位招聘中，属飞行员是各大航空公司招聘的重点岗位，本文从多方面简要论述了国内航空公司对空乘人员的各项素质要求。

[关键词] 航空公司；空乘人员；素质

[中图分类号] F562.9 [文献标识码] A [文章编号] 1002-8129（2017）03-0096-03

《中国人才报告》是由中国人事科学研究院发布的，这份报告预计我国在未来20年需要24万民航类人才。宇仁录是中国民航总局人教司司长，经过对我国民航业发展的研究，他在接受采访时表示，我国民航飞行员处在瓶颈期，必须探索实践出一条适合我国市场经济发展的飞行员培养模式。我国民航业高速发展，年增长速是世界民航发展速度的2倍多。我国不断制定民航业发展的目标，在2002年，把中国从民航大国发展成民航强国由民航总局局长杨元元提出。在2005年，建立一个完善的现代化的新型航空运输系统由中国民航总局明确提出。然而当前，我国民航飞行员的培养模式是由中国民航飞行学院进行培养，中国民航90%以上的飞行员都来自于飞行学院。由于培训费用高昂，培养模式单一，使得我国飞行员流动较少，人才贫乏。

宇仁录指出，要解决大陆飞行员人才紧缺的问题，中国民航总局不但要提供人力、物力、财力来增加对飞行院校的支持力度，增加培养人才的数量，而且还要改革创新培养机制，使更多的社会人员对飞行员专业感兴趣，建立一个符合市场需求的、开放型的人才培养模式。

在21世纪，空乘专业是民航运输事业发展急需的重要专业人才，对服务人员要求英语基础扎实、英语表达应用能力必须较强，文化综合素质过高，并且通过训练具备航空运输技能知识，是高级的空中乘务人员。空乘专业人员的气质佳、形体美、才艺精，是纪律严的知识型、技能型人才。由于我国当前人民的物质生活提高，旅游业及相关产业得到了蓬勃的发展，一些度假游客及商务人士在出行方式的选择上更多倾向于选择快速方便的飞机出行，这些观念的改变带动了民航业的蓬勃发展。我国目前正由“民航大国”向民航强国进行转变，航空运输业的排名也已排名世界第三。随着我国经济的快速发展，在2020年，中国航空运输业的增长速度会增加10%左右，在每百万平方公里范围内，机场的数量将会大大增加，这无疑会增大航班密度、增加旅客客运量。中国会迅速占领亚太地区及全球范围内航空市场的重大份额。在2010年时，就有权威机构指出，中国对航空服务人员的空缺为40000名。在未来的发展中，航空公司的服务不仅仅是出售机票、运送乘客这么简单，而是更重视其他扩充业务及增值服务，如：融旅游业、餐饮业在内的延伸服务。目前，从事航空服务工作，因工作环境良好，工资较高，优秀空乘人员篇平均年薪基本在10万人民币以上，因此，民航业是一个极具吸引力的行业，发展空前也是比较广阔的。

在飞机上工作的“空姐”或者“空少”就是空乘人员，是从事空中服务的专业人员，精通英语或多种语种，能够与不同国家客人进行交流沟通，并且总素质较高，社交礼仪都比较了解，对在空中飞行过程中与天气、安全相关的知识熟悉掌握，对医疗常识与急救、客舱服务、民航旅客运输等相关知识也都烂熟于心。能够在不同的情况处理好不同的突发事件。

国内航空公司对空乘人员的素质要求 ，对心理素质的要求 ：

航空空乘人员具有特殊性，在工作的过程中，因面对的民族、职业等群体不同，遇到的人际关系及矛盾会多样化，如何使空乘人员在处理工作及生活学习中遇到的困难、矛盾，消除各种事情带来的心理压力及负面情绪，或是心理应激及心理障碍等，是摆在航空专业人员面前的重要问题。良好的心理素质能够帮助空乘人员以积极的心态解决出现的问题，主动适应新形势的发展，不仅对个人身心健康有重要的作用，对空乘业务的发展也具有重要的意义。下文将对空乘人员应具备的心理素质 进行简要的阐述：

1. 控制情绪能力。控制情绪能力具体包括两方面的内容，第一，拥有能够准确认识自身情绪，并把自身的情绪准确表达出来的能力；第二，拥有调节和管理情绪的能力。

如在出现突发状况，飞行时间延误的情况下，空乘人员是不急不躁，以沉稳冷静的心态去疏导乘客的不良情绪，进行有效的沟通，这样才能使乘客理解并体谅出现的各种问题，才能保证飞机客舱人员的安全。若个别乘务人员心理素质差，出现问题表现惊慌失措，因心理承受能力弱导致自身思绪混乱，表述不清，给乘客展现的是自己紧张害怕的一面，那么，这样的空乘人员就會影响情绪较稳定的乘客，造成客舱发生不安全事件的机率增大，使众多乘客情绪失控，难以安抚。

又如每个个体是不同的，每个人的心情也是不同的，当一个人心情较好时，情绪也是较稳定的，在对待工作时也会充满热情，积极上进，如果当一个人受到家庭矛盾、同事之间的矛盾等外界因素的影响时，心情会较差，对待工作的态度就会不一样，如果不能及时的调节控制情绪，那么会给工作带来消极的影响。

2.沟通协调能力。一个乘务人员，只有具备了较好的沟通协调能力，才能与飞行员、本班组的其他成员、地面单位、旅客等进行有效的沟通交流。如果乘务人员性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感，那么一旦有突发事件出现，不善言辞的乘务人员将无法与机组及地面单位或其他同事进行有效的沟通协调，而开朗、无私、大度、坦诚、友善的人，则会运用自己的协调能力，与各方单位及乘客进行有效的沟通协调，为飞机的安全飞行做出自己的努力。

3.应变创造能力。在飞机飞行过程中，遇到的各种突发情况有多种，如飞机劫机、发动机停车、起落架卡阻、座舱失密、无线电失效等。空乘人员不仅要迅速调整好自身的情绪，还要针对不同的状况，融会贯通，在较短的时间内建立起应对事件的立体思维，不能因循守旧，用固定的模式处理时间，要具体情况具体分析处理，帮助机组正常飞行。

4.语言表达能力。语言表达能力是空乘人员最基本也是最重要的能力，因为，不论与乘客沟通还是与工作人员沟通，只有具有了良好的语言表达能力才能在最短的时间内让乘客得到最好的服务，让同事明白如何配合协调工作，所以，好的语言表达能力是每位空乘人员必须做到的。

总之，在飞行中，突发及特殊状况较多，只有空乘人员的心理素质较高，具备空乘各项专业技能，那么，在遇到不同性质发生的状况，对发生的时间，引起的后果等会依据自身的经验，心理状态和技能水准，应对这些状况，减少特殊情况的发生对飞机、对旅客所能造成的损失。空乘人员的这些良好心理素质及综合素养的形成，不仅取决于先知的自身本能，还依赖后天的培训。因此，培养合格优秀的空乘人员，必须建立一套符合我国经济发展特点的人才培养模式，满足我国航空运输业的发展需求。

[责任编辑：曾 菡]