守正出奇

孙坚

13年前，我创办如家的时候只有16家酒店，现在如家有3000多家酒店，其实，我很容易这样一直做到退休，但今天的问题却是，不是我能不能做到退休，而是我能不能面对竞争。此前，我在很多场合都说过，做服务业、做传统行业的明天都要完蛋，要被未来的模式所替代。但是，今天我很自信，我们不但不会被替代，而且只要我们能够学习和掌握互联网，掌握线上和线下的结合能力，就可以营造出更加成功的商业模式。

互联网不仅仅是一个技术、一个应用，互联网是一个未来的趋势，它从速度、深度、广度上带来了商业模式的创新。每一个企业的掌门人、CEO，这个时候应该看看互联网给我们带来了什么，应该开放自己，去学习、去拥抱互联网，用互联网思维去让效率提高，让顾客得到的价值更多，让这个社会的经济共享，让更多的产业可以在互联网的平台上实现跨界合作。

革传统管理的命！

传统服务业为什么通过“互联网+”会有更强的竞争力，是因为IT技术为传统行业在技术、效率、深度上带来了巨大价值。比如，如家现在50%的预定已从原来的线下转移到线上，乃至移动端，这意味着，原来整个预定链上的效益提升了50%。同时，通过互联网、云技术，分布在中国360多个城市的3000多家如家酒店可以在手机端、PC端、OTA平台，以及任何合作的平台上同步显示酒店的库存，这对3000多个门店的管理来说，带来了极大的效率提升，这种效率的提升直接推动了企业竞争力。除此，管理的效率也得到了提升，互联网的应用使得整个管理平台变得效率化、无纸化，只要有一个电脑、一个手机就可以管理整个组织日常的经营，甚至可以做很多的决策。

现在，如家引进了一套最新的顾客管理软件，这套软件可为如家的3000多个门店每天接待14000人次的顾客。如家现在有7000万会员，以前我们只知道他们的姓名、电话号码和入驻时间，现在我们可以知道来的是什么人、消费的习惯，以及消费的形象，这个新技术的引进，可以让每一个消费者得到更多的数据的细分。

大家都在讲大数据，我认为大数据未来绝对会引领社会向更高层次的发展。虽然不是每一家企业都有能力投资大数据，但利用互联网的技术把本身已有的数据，或者就是小数据能够更加细分，更加的精准的去赋予价值，就是对顾客价值的深度挖掘。

过去的服务行业靠一张纸来征询顾客的意见，在门口问一下顾客，给顾客打电话，让顾客回答对这个问题的意见是什么。现在，有了互联网的社交平台和社交体系可以更加深入的了解顾客的需求。举例来说，当客人预定了酒店以后，你只要发一个微信，或者发一个二维码，这个二维码就是开房间门的钥匙，同时它还是一个账户，通过它，在顾客可以获得周围的任何一项消费，并可以通过支付宝、微信支付等网络支付方法，很简单的就完成支付，当支付完成以后，二维码就会自动消失。在这个过程中，酒店的系统已经不断的记录了顾客的消费行为和倾向性。

有了数据，有了对顾客消费行为的深入挖掘，未来的产品就可以更精准的找到顾客的痛点。这种数据不断聚合、不断细分的结果就是引领了未来产品的升级，这也是互联网可以为实体经济，特别是为现代的服务业带来的价值。

纵横“互联网+”

过去，人們都很难想象，在酒店除了住，还能做什么。如家曾经尝试过很多种做法，但不管是从信息流、资金流，还是物品流，都很难真正作为一个单独的运营体来经营。但有了“互联网+”后，我们就有了想象的空间，现在如家酒店住宿产品的战略定位是“为旅行中的人，提供功能的需求”。

如家在2014年做了第一款电商APP，通过这个APP，顾客可以买到自己看到的、喜欢的东西，可以在外地给家人送上一份礼物、一个问候，可以把当地的特色产品带回家并进行分享或留念。这些东西，不用顾客自己去买和带回去，只要通过如家的电商APP，点击想要的东西，一切都变成现实。在这个过程中，资金流、信息流、物流都可以通过跨界的联合来完成。

“互联网+”之于如家的酒店服务，就像一个坐标，在横轴上是顾客住酒店的时间、空间，在纵轴上，我们有两个社交平台，一个是社交营销的平台，可以让各地的名胜古迹、好的地方更多的宣传给顾客，并与顾客形成对话；另一个是同城约会的平台，可以让顾客到了一个陌生城市后，融入到这个城市的社交之中去，找到一个旅行的价值。

归根到底，不管互联网要“+”什么，作为一个企业家必须要“守正”，所谓的“正”就是必须有好的商业逻辑和有好的产品，只要“正”就一定可以为社会创造价值。