浅述用户需求驱动的个性化服务

闫伟

用户需求驱动的个性化服务解决方案是以用户为中心的理念设计的，个性化服务是相对于标准化服务和一般化服务的而言的概念。标准化的重点是用户需求的共性和利用效率，个性化则更加看重用户需求的个性和用户满意度。用户需求的个性化服务解决方案，正是基于对用户兴趣、角色、背景等因素的高度关注根据用户个性化的需求提供特色服务而构建的。

一、用户档案意识的培育

1.档案用户教育的主要内容：第一，档案的经济价值和社会价值：让用户了解档案是什么、有什么功能以及档案的经济价值和社会价值实现的实际案例等。例如，科技档案进入技术市场，转化为专利直接投入生产的例子；北京市档案馆在北京申办2008奥运会之际，在莫斯科举办了名为“百年北京”的档案展览，场面极其热烈，吸引了来自各国人士的广泛关注，使更多的了解中国、了解北京，为申奥成功起到了重要作用。第二，利用档案的法规、政策档案产生于社会，每个公民都有合法利用档案的权利。但是，由于档案的特殊性，并不是所有档案、所有内容都能无限制的向公众开放。档案的利用必须符合相关的法律法规。档案部门还应该积极的宣传《档案法》、《档案馆通则》等法规文件，既保证用户利用档案的权利，又使国家利益、公民权益不受到侵害。第三，档案信息资源的内容档案部门应该建立档案信息资源发布机制。档案用户能够清楚的知道，哪些档案是开放的、都有哪些主要类型、哪些档案能够全文上网、不同的馆藏资源的访问途径是怎样的等问题。这样用户才能产生明确的档案需求，有针对性的、确切的表达自己的需要。第四，利用档案的技术和方法。在丰富的馆藏的基础上，档案部门还必须提供高效的检索工具。特别是网络环境下，档案服务对信息技术的要求越来越高。档案部门应该让用户明确几下几个问题：怎样访问数字档案馆；提供哪些检索工具；不同的检索工具有什么特点和功能；访问的权限；收费的问题等。

2.档案用户教育的策略和方法。第一，依托互联网和政务网宣传档案工作。数字档案馆要实现和互联网、政务网的对接，使公众在浏览网上信息的同时，能访问数字档案馆，从而产生对档案的利用兴趣。第二，举办档案展览。发挥档案的资源优势，选定合适的主题，定期不定期的举办各种类型的档案展览，向社会宣传档案的作用。特别是要开办网上展览窗口，以文字、图片、声音等多种形式吸引公众的注意。第三，加强爱国主义教育基地建设。档案馆通常都是青少年爱国主义教育基地。档案部门要利用青少年参观的机会，向他们宣传档案和档案工作，使青少年从小就树立利用档案的意识。第四，巩固老用户，在用户实践中培训用户。这是一个简单而有效的方法。档案工作人员可以直接对用户进行有针对性的培训，使用户在最短的时间内掌握利用档案的方法。第五，举办各种培训班和座谈会。网络环境下档案馆社会化服务模式研究主要是进行档案利用的技术培训，通过培训和座谈，用户能够与档案工作人员有互动的交流，使用户能够迅速获得利用档案的途径和技术方法。尽管我们列举了很多培育用户的方法，但是根本的问题还在于“质量取胜”，只有档案馆能够提供用户最需要的信息，用户才能频繁的去利用它。所以，在培训用户的同时，档案工作者还要对档案用户的需求进行不断的调研和分析。

二、用户需求的预测

各行各业对用户的利用的需要是多方面的，不同时期，不同任务对档案的需要也有所不同。如果不对客观需要进行调查研究，利用工作只能坐等利用者上门，即使档案馆愿意主动开展档案利用工作，也往往由于无的放失而不能取得很好的效果。档案人员要熟悉国家的政治经济文化环境，对档案需求热点有方向性的把握；还要进行经常性的进行调查研究，倾听来自用户的声音，确切了解他们需要哪方面的档案信息；此外，在服务过程中档案人员要注意用户的反馈，经常性的与用户保持良性的互动关系。当然，对用户需求的预测必须要建立在对馆藏的充分了解的基础上，通过预测用户的需求而对某方面的档案信息加大开发的力度。

三、集中用户群的确定

集中用户群的确定本质就是对档案用户信息的收集，通过用户访问档案信息资源所反映出来的兴趣、爱好、基本行为等特征，确定用户访问网站的目的，从而确定哪些用户会经常性的、持续性的利用档案。对用户信息进行采集的时候，有三个想法应该被充分的考虑：⑴找到真正的用户，他是所有用户的典型代表，不是大学学者，也不是其他对该主题领域很精通的人。⑵获得用户访问网站的真正任务和目的，不仅仅是进行页面的浏览，而是看档网络环境下档案馆社会化服务模式研究案网站能否解决专门的问题。⑶让读者把他们的感受、意见和建议明确的表达出来。基于这样的考虑，数字档案馆在设计用户登陆界面上，要充分尊重用户的感受。在创设用户问题的时候，要尽可能的简短；明确用户所要查找的主题以及他们是否可以找到所需要的信息；当需要的信息特别多的时候，用户需要填写问题表格提供一些详细的信息；最后，需要用户描述他们所要完成的任务。

然而，在实际利用的时候，多数用户出于种种心理，可能不愿意填写大量的个人信息，多数采用匿名浏览。他们往往是在浏览其他页面的时候，偶然的进入了数字档案馆的用户界面、也可能是暫时没有迫切的档案需求或者表现出对档案信息服务的不信任——只是随便看看。对于这部分潜在用户，档案馆应采取什么措施把他们的目光吸引、使他们产生对档案信息的关注和兴趣，就显得十分重要了。首先，数字档案馆的界面应该友好，考虑到用户登陆的感受，具体说就是能让用户知道你能提供什么，他在什么位置；其次，用户界面应突显核心的服务内容和详尽的功能介绍；最后，要以多媒体的视觉效果，引起用户的兴趣，使他有进一步浏览的可能。这样，用户一旦登陆，就会把自己的个人信息记录下来，档案人员就可以根据这些信息建立用户信息数据库，以便能为用户进行推送服务。用户信息数据库建立以后，用户信息统计系统会准确的统计数据，同一用户登陆的次数以及他们每次的需求情况，这些信息会进一步充实到用户数据库，这些用户也就成了数字档案馆要重点进行个性化服务的用户，也就是所谓的集中用户群；档案馆根据用户模型分析的数据信息，定期的为他们进行推送服务。档案信息资源的社会化服务，强调的是对普通公众的服务，从而要求淡化集中用户群的概念。因此，档案馆要注意发挥集中用户群的带动作用，通网络环境下档案馆社会化服务模式研究过他们的宣传让更多的人了解档案、利用档案。如果，大多数的普通公众都能频繁的利用档案信息资源，也就不存在集中用户群的概念了。