我国乡镇养老院的现状分析与对策建议

张艺凡

摘 要：在中国老龄化加快的背景下，有必要关注养老院的有效管理和老年人需求的满足。该文根据在北京、山东、山西、浙江养老院的实地调研，讨论了目前乡镇养老院的现状与不足，提出了养老院基本服务的改进建议、对养老院进行统筹的信息化管理、对服务人员开展绩效管理以及增强社会力量的参与。

关键词：乡镇养老院 老龄化 信息化 社会参与

中图分类号：C913.7 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2017）06（b）-0206-03

1 研究背景

据国家统计局数据显示，截止2014年底，我国60周岁及以上人口21242万人，占总人口的15.5%，65周岁及以上人口13755万人，占总人口的10.1%，目前我国已进入老龄化社会，因此国家开放二孩以应对老龄化。在我国养老院机构养老作为一种发展时间较长的社会养老方式，取得了一定的成效，然而还存在许多不足，从完善养老院的自身管理和满足老年人需求两方面，都需要我们给予更多关注。

老人的生活需求可以分为生理和心理两方面。李倩主张通过有效的社会支持对老年人的心理需求施加积极影响，鼓励社会介入养老服务。李红武认为当前我国养老服务专业人才匮乏的现状，主要问题是缺乏政策上的顶层设计及资源上的优化组合，需要政府、院校、企业多方联动形成人力资源支撑体系。崔丽娟等茵分析了上海市养老院老年人的社会支持主要来自子女、护理人员、老人、养老院4个方面，老人普遍反映子女支持相对较低，但老人仍认为子女是自己最坚实的依靠。

养老院的医疗服务较难提供。由于医疗服务高投入、高专业、高风险特征，大多数养老院无力提供针对老人的医疗服务，北京地区的医疗资源大多集中于城四区，医疗资源匮乏是郊区养老院的短板。樊良树认为这是价值规律的作用，薪资竞争力低，养老院怕担法律、道义、经济等多重风险。王若蛟等发现老人患高血压、糖尿病、高血脂等慢性非传染性疾病比率较高，因为许多老年高血压患者不服用或不规律服用高血压药物、自我保健意识不强、养老院缺乏相应的疾病监测，如血糖、血压的定期监测。

在信息化时代下，有地方将信息技术应用于居家养老中，创新出“虚拟养老院”模式。张国平等分析苏州沧浪区的“虚拟养老院”，刘红芹等分析兰州市城关区的“虚拟养老院”，二者都通过搭建信息中心与技术平台，将政府推动、市场化运作、信息化管理、专业化服务结合，创新了地方政府社会管理模式，满足老年人多元化养老需求。

2 乡镇养老院现状与问题

该文通过实地调查北京、山东、山西、浙江的养老院，采用访谈法和参与式观察法，对养老院负责人、入住老人和工作人员进行访谈，观察养老院的工作环境、基础设施和老年人的生活状况、精神风貌等，发现养老院现状中的优势与不足，思考如何改善其养老服务，适应现代化的养老需求。

目前我国养老院涉及的服务项目各有不同，总体来说，主要包括居住环境、饮食、医疗、精神关怀等内容。

（1）环境与基础设施。大多数乡镇养老院的环境条件较好，绿化面积在9%～50%之间。房屋高度普遍较低，基本都在三层以内，方便老人进出。休闲娱乐设施数量与地区经济和养老院的资金状况有很大相关性。设施齐全的有棋牌室、阅览室、健身房、歌舞厅和室外健身设施等基本项目，个别地区针对不同需求还有观音堂、书画室、放映室。资金不足地区考虑到老人身体不宜剧烈运动，因而设施较少或不建议老人使用健身器材。居住房间为两人间，配备基础家具和呼叫铃，电器只有电视，少数有电热水壶，以防老人用电危险。无障碍设施和独立卫浴的设置水平不一。消防器材比较齐全，定期举行消防演练和知识宣传，但有些消防设施造价很高，如喷淋、烟感等，很多养老院没有。

（2）饮食方面。大多数养老院能做的是食物多样化，食物尽量松软清淡，尽管存在个人口味的差异，总体来说老人对饮食比较满意。有些养老院与超市签订协议，按照市场价格采购，由超市统一配送，有些养老院則由院长去批发市场采购，经费较少。院内没有营养师或医生指导，虽然重视饮食，但难以针对老人不同的身体状况来设计菜谱。

（3）医疗服务方面。养老院附近都有医院，交通比较便利。部分水平较好的养老院有医务室、救护车、常驻医护人员，能够随时为老人提供治疗，这些常驻人员分为专职的和定点医院的人员。一些老人的常用药物，由护理人员管理，在服药时间交给老人，以免老人因忘记或心理压力而胡乱用药。院内没有专业医护人员的，定期有医院的人来进行体检，老人生病时由工作人员带领到医院看病。有些养老院对老人分类实施用药管理，五保老人的药物由院里负责，自费老人的药物由家属负责。这种区别对待是在经济水平较低情况下的让步，但其实有违养老院的基本宗旨。

（4）精神养老。心理关怀方面，调查到的养老院内都没有专业的心理咨询人员，有些机构有提供心理疏导的服务，但都是由院长或护理人员负责，不够系统和专业，以和老人聊天开导方式为主，老人之间也会相互安慰。少数养老院有提供丧葬服务，包括遗体告别、提供丧葬物品等，无人接收遗体的老人，由殡仪馆接收。

2.1 养老院的管理方式和部门设置都简单清楚，但管理方式也较为初级，资金不足是各地养老院普遍需要解决的一大问题

（1）养老院机构设置。在调查到的养老院中，以公立为主，由民政部门主管，一家私立养老院是企业投资建立。经济水平较好地区的养老院管理机构比较健全，行政、餐饮、日常照料、娱乐休闲等部门分工明确。经济水平较差地区的乡镇养老院入住老人和工作人员数量都很少，工作人员只有分工，没有部门设置。公立养老院更多的体现政府责任感，私立养老院由企业投资建设，因而在管理思想上体现企业精神。养老院建有老人档案，包括基本信息、健康状况、入院协议，分电子版和纸质版两种。主管部门多为行政部门或院长，医疗档案由医护部门随时更新。

（2）乡镇公立养老院的资金收入主要来自政府拨款和老人缴费，政府拨款也主要集中在养老院建成前，建成后则较少，政府补贴各地标准不一。养老院经济创收几乎没有，收入用于日常开支和人员工资。社会捐赠则微乎其微，院里负责人都表示捐赠很少，偶尔接受过物品捐赠，几乎没有直接捐钱的。相比之下，私立养老院由企业股东出资，政府支持较少，只有建置费补贴和床位补贴，但没有资金缺乏的问题。

2.2 工作人员是养老院发展的另一大壁垒，主观上员工都有敬业精神，然而员工的客观素质条件是亟待提高的

（1）人员素质。养老院的工作人员都很关心老人，有热情、有耐心，认为自己的工作有意义。护理人员在上岗前都有护理培训，取得护理资格。人员主要来自附近村镇的失业人员，以此降低人员成本，由此来看，发展养老院服务业可以吸纳劳动力。这同时也带来了普遍存在的问题，护理人员年龄大，文化程度低，缺乏专业背景。

（2）工资机制。工资结构只有基础薪酬且普遍较低，而工作量都比较大，“一个人当八个使”，激励性不足。公立养老院没有绩效考核，私立养老院和企业管理方式相似，工资待遇和绩效考核相关。在经济水平较好的地区，工作人员有五险一金，所以虽然工资较低，但更有保障。在北京的公立养老院，管理人员属于事业编制，能够解决北京户口。尽管工资普遍较低，人员开支仍占养老院资金支出的一大部分。

（3）流动性。总体来看人员流动性低，工作人员通常都会一直干下去。但北京地区的私立养老院护理人员流动性较大，因为北京工作机会多，而养老院留不住人有关，特别是年轻人。一位养老院的年轻策划人员表示，当在养老院已经没有可学习的地方时一定会离开，因为工资太低且工作量大。北京一家公立养老院的院长表示，目前留住人才有3个手段：一是通过保障员工收入，稳定员工队伍，继而让老人享受优质服务；二是提供培训机会，促进个人的发展；三是信任员工，营造归属感，由于老人的心态不一，“失能的无助、痴呆的暴力”，有时会错怪甚至打骂员工。院长的理念是，“非原则问题老人没有错，但我也相信我们的员工”。

3 改进养老院的服务的建议

（1）个性化的房间。大多数养老院设施建设以星级宾馆为标准，但从人性化角度来看，宾馆只是暂时落脚的地方，千篇一律的房间容易让老人缺少归属感，尤其是对刚入住需要适应环境的老人来说。在室内布置方面可以征求老人及家属的意见，在养老院条件可允许范围内进行个性化布置，设置一些老人熟悉的场景，例如有纪念意义的物件，物品摆放方式等。

（2）养老院基础设施建设最大的问题是没有统一明确的标准，2011年国家出台《敬老院设施建设指导意见（试行）》，提出了敬老院设施的建设原则，对各地具体情况给予了灵活变动的空间，也因此使得一些农村乡镇地区的养老院基础设施水平很低。2015年四川省发布了《养老院建筑设计规范》，其中列出了4项强制条款，其中包括：二层及以上楼层设有老年人生活用房、医疗保健用房、公共活动用房的养老院应设无障碍电梯，且至少应设置1部医用电梯；供暖系统的末端设备应具备室温调控功能。这些强制措施值得其他地区借鉴。

（3）饮食方面，将个人需求类似的老人划分为群体，结合营养师和医生的指导，合理设计菜谱，对身体有特殊疾病和慢性病的老人进行食疗。当前食品安全问题多发，老年人在退出社会舞台之后，关注点从外界向自身转移，有些主动保健，有些则缺乏辨识能力，这都需要专业人士的指导，同时形成心理上的安慰。建议每个季度一次，请营养师和医生来进行饮食指导，根据老人身体状况变化和人口流动，调整餐饮服务。

（4）医疗服务方面，医护人员缺乏，年轻人不愿意来因为成长空间小，老医生的身价则太高，所以养老院与定点医院的合作，既解决了养老院的医疗需求，也有利于医护人员的工作锻炼，除了技能提升，还能体验与老年患者及其家属沟通的过程，学会关怀患者。没有救护车的养老院，应该与医院之间建立绿色通道，参与医院的医疗方案制订和术后康复的疗养工作，逐步实现医养结合。

（5）发展现代化的老龄产业。目前传统意义的人口红利正在消失，但随之而来的老龄化人口需求却可以算是新型的“人口红利”。当代老人更加具有科学养生观念，开发健身和医疗器材，发展保险类老龄金融业，生产养老服务智能产品等具有发展前景。2015年11月，第二届中国国际老龄产业博览会在广州举办，展示了全球老龄产业的最新科技成果，有力地促进中国养老市场的开发和国际交流。

（6）增强老人的社会支持以提高老人幸福感。对比发现，身体健康、家庭人口多、与家人关系融洽、夫妻同住的老人，心理状况较好，单人入住的老人态度消极，“老了也没有什么期待”。对于有亲属的老人，在入住前与亲属签订协议时，把“常回家看看”作为其中一项，例如要求亲属每个月至少探望老人两次。这项条款需要建立在家属和养老院的共识上，养老院可以监督家属的探望次数和时间。探望老人本不需要作为一项协议条目出现，但对引导人们的养老意识仍有意义。

4 对养老院进行统筹的信息化管理

信息技术的广泛应用，不仅使我们生活更加便利、灵活高效地进行管理，也能通过全面的大数据分析来预測未来发展趋势。

将养老院的基本信息和可利用的社会资源在信息系统平台登记，方便实时查看养老院的运行状态，及时发现问题，整合社会资源；另一方面，养老院服务信息系统平台的建设，旨在通过全面了解社会养老资源，为老年人提供便捷实用的社会化信息服务。信息平台、人员服务、企业管理相结合，统计分析老年人的基本情况和生活需求。在信息平台上，建立各养老院网站；社会养老服务组织发布自身服务信息，由养老院选择服务组织，并对其进行评估。社会上老年人可以在平台上选择自己满意的养老院入住。2015年12月16日，习近平总书记通过视频连线乌镇养老院，与十几名老人“隔空”对话，由此看出，未来“互联网+养老”会是养老发展的重要方向，“这个率先在乌镇试运营的“互联网+养老”体系进入全国视野，集纳了线上线下系统，通过信息平台、物联网、互联网APP，能够实现对老人的全方位监护”。

城市有相对较好的基础设施操作这一项目，而广大农村地区较为薄弱，信息技术、管理人员和资源协调方面，需要政府和社会的大力扶持。政府给予社会效益高的养老院和社会组织物质奖励和荣誉宣传，制定平台管理和组织合作规范，由行业协会或政府部门进行定期监督审查。

5 提高养老服务人员的质量和开展绩效管理

养老院会采取岗前培训和持证上岗的方式，来录用没有专业背景的人员，一定程度上能够起到保障服务质量的作用，但并不能从根本上解决提高养老服务人员素质的问题，为此，一要专业化；二要强化激励，来改善人力资源质量。

当前吸纳的劳动力能够创造就业岗位，所以不必排除现有员工。新员工的目标群体需要年轻化，拥有专业背景和学历，目前我国开设有社会工作专业、护理专业和老年学专业，社会实践应该是必备培养环节，建议高校将养老院实践作为一项培养计划，把握好学生的质量管理。

绩效考核作为服务行为后的质量提高方式，也是对工作人员的鞭策和激励。充分利用第三方评价和360度评估等手段。如每月养老院老人服务满意度应为95%以上，老人意外事故发生为零，餐厅就餐食物中毒事件为零。院长评价和同事互评结合，可以让员工更全面的认识自己和同事。同时要防止可能的问题，例如当考核结果相对较差时，员工对老人的态度是否会恶化，以及考核的公平性和透明度。

养老院运营虽然需要借鉴商业模式，但它仍然是一个“良心活”，对工作人员的管理也要保持人性化，只要不是原则性问题，就不必要对工作人员过于苛刻。养老院的融洽的氛围不仅是老人之间，员工之间的和谐氛围对提高服务质量、幸福养老也是必要的。

6 社会力量的合作参与

我国发展社会主义市场经济，对政府和社会的角色应有相应的定位。政府要做“裁判员”，充分发挥高校和企业两方面的人力和设施资源优势

（1）鼓励青少年志愿服务。一方面培养青少年敬老爱老意识，体验沟通和付出，避免以自我为中心，学习“老吾老以及人之老”的传统文化；另一方面把养老院服务作为社会实践，纳入青少年升学考核指标，以平衡课业压力和生活实践。德国要求年轻人在社区服12个月的民役，提供社會服务，既有利于年轻人的成长，又能有效整合社区人力资源。而在美国在申请大学时，必要条件之一则是志愿服务200 h。

（2）鼓励高校与养老院对接，让高校对养老院老人开放，使老有所学。美国的橡木床退休社区，利用临近佛罗里达大学的优势，“给每个老人都发放了一卡通，凭卡可以从图书馆借书、在高尔夫球场享受教职工优惠资格，并可以报名参加免费或付费的课程”。这种做法可以首先在城市试点，因为城市中高校较多，条件相对完善，乡镇养老院可以利用所属市县的学校资源。高校方面组织一个养老服务志愿小组，学生与老人结对，保证老人进校时有学生接待，以便老人在校内的活动畅通和防止意外。

（3）鼓励企业人员参与，有助于企业树立社会责任感和良好的声誉，职工可以有效地挖掘自我价值。我们可以鼓励简单的生活照料服务方式，也可以鼓励管理工作的服务形式，例如制定有效的护理人员的培训计划并配合落实，养老院管理信息平台的系统开发和维护，资金的有效运营等。这不仅解决了养老院的部分实际问题，也有利于服务提供者保持工作的活力。

参考文献

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