高校图书馆员情绪劳动表现策略与影响因素分析

赵越　刘冰　王璇

【摘 要】 本文基于高校图书馆员的问卷调查和访谈，分析了高校图书馆员的情绪劳动表现策略及其影响因素。研究发现，高校图书馆员在情绪劳动中最经常使用的是自然表现，其次是深层扮演，最后是浅层扮演；年龄、婚姻状况对高校图书馆员的情绪劳动表现策略有影响。

【关键词】 高校图书馆员；情绪劳动；表现策略

一、引言

情绪劳动（Emotional Labor）最早由Hochsehild于1979年提出，認为情绪劳动是由于工作需要而表现的特殊情感和用来表达这些情绪所使用的策略的劳动过程，[1]该观点得到众多研究者的认可。国内外对情绪劳动的研究逐年递增，内容多涉及具有服务性质的职业，如护士、教师和银行工作人员等。[2-4]图书馆员是一类情绪劳动者，而目前从情绪劳动角度对图书馆员的研究甚少。本文旨在通过情绪劳动表现策略了解高校图书馆员情绪劳动现状，并探析高校图书馆员情绪劳动表现策略的影响因素，为高校图书馆管理和提高服务质量提供依据。

二、研究过程

1、研究对象

本次研究以西安市为调研地点，随机抽取西安市12所高校的120位高校图书馆员作为问卷调查对象，有效问卷中的调查对象为102位。其中女性有71位（69.6%），男性有31位（30.4%）；年龄在20～60岁；工作年限在五年以上有59位（57.8%），一至三年和三至五年均为15位（14.7%），一年以下有13位（12.7%）；已婚为71位（69.6%），未婚为27位（26.5%），离异或其他为4位（3.9%）；本科学历为59位（57.8%），专科及以下学历为24位（23.5%），硕士学历为19位（18.6%）；职称为馆员有67位（65.7%），助理馆员有24位（23.5%），副研究馆员有8位（7.8%），正研究馆员有3位（2.9%），选取其中自愿接受访谈的5位高校图书馆员作为访谈对象。

2、研究方法

（1）调查方法。本研究采用问卷调查法和访谈法。

调查问卷由两部分组成。第一部分是高校图书馆员基本情况表（笔者自行设计），包括性别、年龄、婚姻状况、工作学校类型、学历、职称、月收入范围等信息；第二部分是情绪劳动量表（采用目前学术界普遍认可的Diefendorff编制的情绪劳动量表，[5]结合高校图书馆工作加以修订），从自然表现、深层扮演和浅层扮演三个表现策略进行问题设计，采用Likert5级记分法，子得分越高表示高校图书馆员在情绪劳动中采用该表现策略的频率越高，总得分越高表示高校图书馆员情绪劳动水平越高。

访谈内容包括高校图书馆员对工作的认识、对工作状态的评价、如何应对不良情绪等方面的问题，强调高校图书馆员工作情绪的来源和调节情绪的方式方法，旨在归纳和补充影响高校图书馆员情绪劳动的相关因素。

（2）数据收集与处理方法。向调查对象详细说明本次调查的目的，在获得其同意后，要求按照指导语认真如实填写，问卷完成后当场收回。共发放问卷120份，回收有效问卷102份，有效回收率为85%。本研究所有数据采用EXCEL软件和SPSS软件进行统计分析，包括描述性统计、单因素方差分析、Pearson相关分析。

三、结果与分析

1、高校图书馆员情绪劳动量表信度

本研究采用的情绪劳动量表信度由SPSS17.0中的Cronbachs α系数来检测，SPSS输出结果显示：自然表现、浅层扮演、深层扮演的Cronbachs α系数分别为0.682，0.734，0.859，表明可信度较高。

2、高校图书馆员情绪劳动表现策略现状

（1）高校图书馆员情绪劳动表现策略情况

在本次调查中，高校图书馆员的情绪劳动总得分为（2.78±1.27）分，在1～5的评分标准中处于中等水平。其中自然表现得分为（3.92±0.90）分，浅层扮演得分为（1.99±0.93）分、深层扮演得分为（3.31±1.08）分，可以看出高校图书馆员使用自然表现的频率比较高，其次是深层扮演，而浅层扮演运用的频率比较低。

（2）高校图书馆员情绪劳动表现策略影响因素

问卷调查结果显示，性别、学历、职称、工作学校类型、工作年限、月收入对高校图书馆员的情绪劳动表现策略无统计学意义（P>0.05）。年龄和婚姻状况对高校图书馆员的情绪劳动表现策略有显著影响（P<0.05），具体分析如下：

年龄对高校图书馆员浅层扮演的运用具有显著性影响（P<0.05），呈现随年龄的增长而逐渐下降的趋势（表1），30～40岁这一年龄段的图书馆员浅层扮演使用频率最高，这可能与其家庭、工作压力等因素有关，随着年龄的增长，图书馆员对生活和工作的认识不断加深和稳定，在情绪方面也随之稳定，浅层扮演频率降低。

婚姻状况对高校图书馆员浅层扮演的运用具有显著性影响（P<0.05），已婚图书馆员的使用频率最低（表2），未婚和离异或其他的图书馆员的使用频率较高。未婚和离异或其他状况的图书馆员往往面临着婚姻及家庭方面的压力，可能导致其在工作中浅层扮演策略的采用。

此外，访谈中高校图书馆员普遍反映工作待遇、工作事件等因素可能会影响其情绪表达，对于工作中发生的事件往往是高校图书馆员不可预测的，如和学生的沟通问题、与同事的矛盾等。

四、结论

1、高校图书馆员情绪劳动现状

本研究结果显示，高校图书馆员存在情绪劳动现象，其情绪劳动处于中等水平，整体状况良好，这可能是因为高校图书馆员的服务对象主要为学生群体，其来馆动机多与学习相关，所以对图书馆员的工作要求更为明确和直接，高校图书馆员通常会运用知识技能满足服务对象，普遍以自然表现来进行情绪表现。

在情绪劳动表现策略方面，高校图书馆员在工作过程中存在共性的情绪表现形式，即采取多种情绪调整策略调节情绪。本研究中高校图书馆员使用自然表现的频率比较高，其次是深层扮演，最后是浅层扮演；年龄、婚姻状况对高校图书馆员的情绪劳动表现策略有显著影响。

此外，本研究发现高校图书馆员并非时刻能保持良好的情绪状态，出现过情绪失调的现象，一些内外部因素，如工作待遇、生活或工作事件等可能会影响到高校图书馆员的情绪表达，所以高校图书馆对馆员情绪的关注和情绪劳动管理是十分必要的。

2、高校图书馆员情绪劳动管理对策

对高校图书管理员而言，必须要对自己的工作有正确的理解，应充分认识到工作所带有的服务性。本研究发现影响高校图书馆员采用浅层扮演的一个重要原因是其工作和生活中所面临的各种压力，所以图书馆员应明确压力来源，采取有针对性的减压方式。有研究表明深层扮演的情绪劳动更有积极作用，更利于劳动者的身心健康，[6]高校图书馆员可以在工作中有意识地保持乐观、积极的心态，减少内外部因素对情绪的影响，促进高校图书馆员的情绪表达效果。

对高校图书馆管理方而言，首先应更多的关注图书馆员的情绪状态，对图书馆员的心理变化予以关心并满足其合理需求，如构建和发展良好的图书馆文化。其次要针对不同差异的图书馆员实施不同的管理办法，如对中低年龄段图书馆员开展情绪劳动培训和考核。还可结合具体情况提高馆员福利、拓宽晋升渠道，以增加其工作满意度和成就感。最终使图书馆员的情绪劳动符合高校图书馆的工作要求，既利于高校图书馆的管理工作，也能进一步提升高校图书馆的服务质量。

【注 释】

[1] Hochschild AR..The Managed Heart： Commercialization of Human Feeling[M]. University of California Press： Berkeley，CA.1983.

[2] 王丽，李乐之. 护士情绪劳动的研究进展[J].中华护理杂志，2011（03）314-316.

[3] 陈晓宁. 高校青年教师情绪劳动的实证研究[J].黑龙江高教研究，2010（12）23-26.

[4] 刘朝，刘沁薇，王赛君. 银行柜员情绪表現规则对情绪劳动影响的实证研究[J]. 财经理论与实践，2013（03）120-123.

[5] Diefendorff JM，Croyle MH，Gosserand R H.The dimensionality and antecedents of emotional Iabor strategies[J].Journal of Vocational Behavior，2005.66（2）339-357.

[6] 马淑蕾，黄敏儿. 情绪劳动：表层动作与深层动作，哪一种效果更好？[J].心理学报，2006（02）262-270.

【作者简介】

赵 越（1996.3-）女，西北大学人力资源管理专业本科在读.