银川市急性心肌梗死住院患者满意度及其影响因素分析※

王俏荔 荀倩倩

银川市急性心肌梗死住院患者满意度及其影响因素分析※

王俏荔 荀倩倩

目的从需方角度了解银川市急性心肌梗死住院患者满意度情况，分析其影响因素，为提高医院服务质量提供合理化建议及对策。方法对银川市三家样本医院采用描述性统计法做基本情况分析，同时对样本医院影响住院患者满意度的因素利用卡方检验和 logistic法分别做单因素和多因素分析。结果住院患者对医院医疗制度的总体满意度较高为78.0％，对医院医疗行为的总体满意度较低为77.3％。而医院住院环境、辅助检查人员的态度、医务人员的解释沟通、医疗费用是住院患者满意度情况的影响因素。结论医院应全面考虑住院患者满意度和影响因素以提高银川市急性心肌梗死住院患者的医疗质量。

急性心肌梗死；住院患者；满意度；影响因素

急性心肌梗死（AMI）是冠状动脉粥样硬化性心脏病极具危重的表现类型，是卫生部三级综合医院医疗质量管理与控制指标中的重点控制病种。现有文献对心脑血管疾病的研究主要集中在病理特征、治疗对策、生命质量及其影响因素上[1]，从医疗质量的角度来进行研究的还比较少见。而医疗质量主要包括诊疗工作的正确性、及时性、全面性和有效性；诊疗时间的长短及医务人员工作效率的高低；医护人员的服务态度、医德医风和对患者合法权益的尊重；医疗技术使用的合理性；治疗费用的控制及医疗资源的利用效率；患者的满意度等[2]。从需方的视角而言，主要是从患者满意度来测评医疗质量。目前，常用的关于患者满意度测评工具有PSP（Patient Satisfaction Question-naire）量表[3]和 HCAHPS（ Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems）量表[4]，但缺乏统一的测评指标使得不同地区之间的患者满意度测评的可比性和延续性较差。而应用的测评方法则主要有回归分析法、主成分分析法、层次分析法、TOPSIS法、综合指数法，以及一些综合评价方法如模糊综合评价法、灰色理论、结构方程模型方法[5]等。鉴于此，本研究采用文献研究法和现场调查法应用卡方检验和logistic回归分析法对于宁夏地区急性心肌梗死（AMI）这一重大多发性疾病，从需方的角度即患者角度对医疗质量做一评价。

1 资料与方法

1.1 资料来源选取银川市宁夏医科大学总医院（宁医大总院）、宁夏心脑血管医院（心脑血管医院）、宁夏人民医院作为样本医院，2015年5—8月份通过实地和问卷调查的方式对银川市三家医院2013—2014年间心脑血管疾病科室住院患者的基本情况、住院患者对实际医疗行为的满意度、住院患者对医疗质量的满意度等情况进行调查。

1.2 研究方法采用EpiData 3.1进行数据录入和整理，SPSS 19.0统计软件进行数据分析。其中，对患者的一般情况和医院提供服务的满意度进行描述性统计，对住院AMI患者满意度的影响因素采用卡方检验和logistic回归分析。

在此次研究中，以术后治愈率、医护技术水平、患者病情转归速率、医护患沟通情况、医护人员对患者及其家属的态度等作为实际医疗行为加以分析，采用非常满意、满意、一般、不满意 4个等级将住院患者对医院服务质量的满意度情况进行划分。定义满意度（％）=（非常满意人数+满意人数）/总人数×100％。

在文献研究和二手资料分析的基础上，运用专家咨询法和个人深入访谈法筛选出主要影响因素，包括技术水平、医院住院环境、等待住院时间、住院原因、病情说明、设备条件、手续办理方便情况、医师态度、护士态度、辅助检查科室人员的态度、医护人员对患者病情和治疗方案的解释沟通情况、医师对患者提出要求的反映、护士对患者提出要求的反映、个人隐私保护情况、治疗方案、医疗技术水平、账单查询方便性、投诉便利度、药品种类、医疗费用、看病手续繁琐情况、收费合理程度等因素，然后应用多因素logistic回归分析，将住院患者总体满意度作为因变量，将满意定义为“1”，不满意定义为“0”，将上述可能影响住院患者满意度的变量作为自变量进行多因素logistic回归分析。

2 结果与分析

2.1 AMI住院患者基本情况通过对银川市三家样本医院的问卷调查，共获得 160份调查问卷，回收有效调查问卷 150份。以住院患者的年龄、性别、职业、参保类型等基本情况作为代表，具体如表1所示。

表1 150份有效问卷调查对象的基本情况

从表中可以看出，男性占58.0％，女性占42.0％。40～60的患者较多，占比66.0％，说明AMI的发病趋于年轻化；文化程度小学以下的住院患者较多，占比50.7％；从职业分布类型可以看出，大部分研究对象的职业为一般员工和管理者，占比81.3％；户口类型也大多为非农业户口，占比72.7％；收入水平在2000～4000元之间占 50.7％。此外，从表中数据还可以看出参加新型农村合作医疗保险的比例为39.3％，说明我国现行的新型农村合作政策覆盖已有一定规模。

2.2 AMI住院患者满意度分析

2.2.1 AMI住院患者对实际医疗行为的满意度 由表2可知，AMI患者对医院实际医疗行为的总体评价处于一个良好的水平，总体满意度为77.3％。其中对医护技术水平满意度最高，为81.3％，而医护人员对患者及家属的态度满意度最低，为72.0％。

表2 150例AMI住院患者对实际医疗行为满意度情况

2.2.2 AMI住院患者对实际医疗制度的满意度 由表3可以看出，银川市AMI患者对所接受医疗制度的总体满意度为78.0％。其中，等待住院时间满意度最低，为68.0％，而账单查询满意度最高，为84.0％。

表3 150例AMI住院患者对实际医疗制度满意度情况

2.2.3 AMI住院患者对医疗质量满意度 由表4可以看出，银川市 AMI住院患者对医疗质量满意度为77.3％。其中，对是否能解决问题的满意度最高，为78.7％，对医师是否能对症下药满意度最低，为69.3％。

2.3 AMI住院患者满意度的影响因素分析

2.3.1 单因素分析 对银川市AMI住院患者一般情况进行单因素卡方检验，结果显示不同参加医疗保险类型的住院患者对医院服务总满意度差异有统计学意义（χ2=10.614，P＜0.05）。不同性别、年龄、婚姻状况、职业、文化程度、户口类型的住院患者对住院服务总满意度差异均无统计学意义（均 P＞0.05）。见表5。

表4 150例AMI住院患者对实际医疗质量满意度分析

表5 150例AMI住院患者一般情况的单因素分析

2.3.2 多因素分析 将可能影响住院患者满意度的变量作为自变量进行多因素logistic回归分析。结果显示，最终进入回归方程的变量为医院住院环境、医院科室辅助检查人员的态度、医务人员对患者病情及治疗方案的解释沟通情况和医疗费用。见表6。

表6 150例AMI住院患者满意度多因素分析

3 讨论

3.1 银川市AMI住院患者满意度情况实际医疗行为是指通过各种检查，使用药物、器械及手术方式等方法，对疾病作出判断和消除疾病、缓解病情、减轻痛苦、改善功能、延长寿命、帮助患者恢复健康的活动，是以疾病的预防、患者身体状况的把握和疾病原因以及障害的发现，病情和障害治疗以及因疾病引起痛苦的减轻，患者身体及精神状况的改善等为目的对身心所做的诊查治疗行为[6]。简而言之，医疗行为就是以治疗疾病为目的的诊断治疗行为，是医疗质量中基础质量的评价标准，是影响患者满意度的关键所在。而一所医院医疗制度的优良与好坏，直接关系到AMI住院患者的医疗质量及其满意度。本研究通过对AMI住院患者等待住院时间、设备条件、住院环境等方面进行统计描述来分析其对实际医疗制度的满意度。医疗质量主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性，在此研究中以医师是否对症下药、术后治愈率、患者病情转归速率等作为影响医疗质量满意度的因素加以分析。因此，银川市AMI住院患者满意度情况以实际医疗行为、医疗制度和医疗质量这三项的满意度情况进行调查分析。

调查结果显示，银川市AMI住院患者对医疗制度的满意度最高，为 78.0％，表明银川市三家医院的医疗制度整体情况较好，主要体现在手续办理和账单查询两个方面的满意度较高；同时，患者对等待住院时间的满意度最低，针对这一情况，医院可以采用预约挂号的措施来引导患者在不同的时间段就诊，以减少患者就诊时的等待时间。患者对实际医疗行为的满意度最低为 77.3％，其中医护人员对患者及家属态度的满意度最低。医院应该通过培养医护人员的服务意识，提高服务质量和患者的满意度。患者对实际医疗质量的总体满意度为 77.3％，处于中间水平。但是，其中对医师是否对症下药的满意度很低，为 69.3％，说明患者对医师的专业水平要求很高，所以要想提高患者的满意度最主要的是从医疗技术着手，加强医师的自身素质，提高其专业水平。

3.2 银川市AMI住院患者满意度影响因素 单因素分析显示，不同参保类型的住院患者对医院服务总满意度存在统计学差异，且报销比例越低的满意度就越低。究其原因，可能是由于不同参保类型患者的个人自付金额不同，自付越多满意度越低。而Logistic回归分析多因素研究显示，医院住院环境、医院科室辅助检查人员的态度、医务人员对患者病情及治疗方案的解释沟通情况和医疗费用是住院患者满意度的影响因素。其中，住院环境可能体现在病房拥挤且不够私密，加之冬天暖气不够热、夏天没有空调、卫生间无法洗澡等医院设施条件差，不能给患者及家属提供方便的服务；辅助检查科室人员的服务态度可能与其工作量大有关，其不仅要为住院患者服务，还要为门诊患者及体检者进行服务，从而导致有些检查人员缺乏耐心，对患者态度较差，影响患者对医院满意度的评价；而医务人员对患者病情和治疗方案及时的解释与沟通说明良好的医患沟通是建立医患之间相互信任的重要方式；此外，医疗费用因素分析也进一步说明看病贵引发的患者满意度不高现象依然存在。

3.3 建议 医院应加强优化住院环境、提高辅助检查科室人员的服务态度，加强医患之间对病情和治疗方案的沟通，同时要进一步提高参保人员覆盖率并加强合理用药管理，适度控制药品费用和材料费用，以提高银川市 AMI住院患者满意度和医疗质量。

[1] 续红梅,郭丛蓉,刘茁,等.急性心肌梗死病种质量影响因素分析[J].中国病案,2012,9:202-203.

[2] Donabedian A,李岩(译).医疗质量评估与监测[M].北京:北京大学医学出版社,2007:33-61.

[3] Ware JE.Jr,Davies-Avery A,Stewart AL.The measurement and meaning of patient satisfaction[J].Health Med Care Serv Rev,1977, 1(1):616-628.

[4] Wild DM,Kwon N,Dutta S,et al.Who's Behind An HCAHPS Score?[J].Jt Comm J Qual Patient Saf,2011,37(10):461-468.

[5] 谢冬华,叶冬仙,赵利,等.几种常用综合评价方法在长沙市三级医院医疗服务质量评价中的应用[J].中国卫生统计,2010,27(4): 355-357.

[6] 俞炳匡(日).医疗改革的经济学[M].北京:中信出版社,2008:66-68.

Analysis on satisfaction and influencing factors among inpatients with acute myocardial infarction in Yinchuan

Wang Qiaoli Xun Qianqian

ObjectiveUnderstand satisfaction of inpatients with acute myocardial infarction from demander in Yinchuan,analysis their influencing factors,and provide reasonable suggestions and Countermeasures to improve the service quality of the hospital.MethodsFirstly,analyze the basic situation of the three sample hospitals in Yinchuan city by using descriptive statistical method;then using chi square test and logistic method were used to do univariate and multivariate analysis to discuss the influence factors of inpatients satisfaction in three sample hospitals.ResultsThe overall satisfaction rate of inpatients to medical treatment was 77.3％,to medical system was 78.0％.The environment of hospital,the attitude of the auxiliary inspection personnel,explain and communication of medical staff, medical expenses were the influencing factors of satisfaction of inpatients.ConclusionHospital should comprehensively consider basic situation and influencing factors in order to improve the quality of medical care of in patients with acute myocardial infarction in Yinchuan.

Acute myocardial infarction;Inpatients;Aatisfaction;Determinants

10.12010/j.issn.1673-5846.2017.02.001

宁夏医科大学公共卫生与管理学院，宁夏银川 750004

宁夏自然科学基金项目（编号：NZ14081）