辽宁快递服务调研与改进对策

韩斌 张雪彤 段丽妮

摘 要：随着当代电子商务的快速发展，物流已成为必不可少的一种服务，并随着国家“快递下乡”等重要文件的相应出台，响应推进城镇化与新农村建设协调发展的号召，本文主要对辽宁城镇与农村的物流配送体系进行调研，并基于SPSS统计软件进行调查后的分析、探究及提出改进对策。

关键词：物流快递 服务质量

中图分类号：F259.22 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）03（a）-064-02

1 辽宁省快递行业现状

辽宁省物流起步较晚，但随着近年来经济延续、康健、快速的成长，物流快递已成为辽宁省主要的经济财产，再加上辽宁省地理位置优胜，是东北唯一既沿海又延边的省份，充分利用优势大力发展以物流快递为主的第三服务产业也是从侧面响应国家振兴老东北工业基地的号召。

通过发放问卷对辽宁省快递服务进行抽样调查，从数据可以得出辽宁省快递服务城乡之间差距依然很大，许多乡镇并没有覆盖快递网点，通常需要去邻乡自取或者通过二次转运，才能将快递送往消费者手中，使消费者对快递服务质量、配送时间以及运费价格产生大量不满，可能会直接影响消费者的购买欲望，因此，辽宁省快递行业应该将快递服务的最后一公里重视起来，从根本上去认识问题，解决问题。

2 基于辽宁省快递服务问卷分析

本文主要对辽宁省快递服务进行抽样调查，以电子问卷的形式发放400份问卷，共收回有效问卷372份，问卷有效率高达93%。

2.1 信度分析

信度是指问卷的可靠性和稳定性。常见的权衡信度的指标有肯德尔系数、Cronbach’s a系数等。本文采用I.J.Cronbach所创的a系数，a系数可以通过SPSS软件中的Reliability Analy-sis得出。一般认为a系数达到0.8以上就说明设置的效果很好，0.7左右也可以接受的。本文信度检验结果如表1所示。

从表1可以看出，快递服务的满足条件、快递的满意程度、快递服务的有用性、易用性这些指标组合a系数较高达到了0.8以上，而且删除各变量后的a系数也比较高，说明这几组问卷项目设计的比较合理。信度系数较低的是服务的行为使用，为0.796，也达到了可以接受的范围。

2.2 效度分析

为了检测问卷是否适合做因子分析，我们首先对问卷进行了KOM检验和巴特利球体检验。本报告使用SPSS19菜单中AnalyzeDate Reducyion-Factor功能项（在Descriptives菜单中勾选KMO检验和巴特利球体检验）对问卷进行KMO检验和巴特利球体检验，检验结果如表2所示。

a. 基于相关

从SPSS计算结果来看，表2中各变量的KMO值均大于0.70，而且Bartlett球形检验显著概率为0.00，小于0.01，适用于通用的研究标准，可进行因子分析。

根据调查问卷结果运用SPSS软件对19个变量进行因子分析，得到相关矩阵的特征值、方差贡献率等数据。由结果选取5个公因子，其累计贡献率达到79.648%，能基本概述和解释整个数据的大部分信息。为了使各类因子尽可能的向两级转化，采用方差最大正交法做因子载荷旋转，得到旋转后的因子载荷矩阵图。

（1）快递的满足条件对辽宁城乡快递物流配送体系的影响。“快递的满足条件”对城乡快递物流配送体系影响很大，贡献率高达53.212%。加强网络覆盖程度，交通便利程度等基础建设从而提高配送体系的建设，也可以加大人们使用快递的频率；在快递服务满足的条件中，“网络覆盖程度”、“交通便利程度”和“乡镇人员的密集程度”起到了很大的作用。系数均达到了0.75以上。

（2）快递服务的有用性对辽宁快递服务的影响。辽宁快递服务另一个比较重要的影响因素就是快递服务的有用性，贡献率高达63.335%。随着电子商务不断地发展和深入，网购的便利性影响着人们的生活，快递服务也影响着人们的生活，改善着人们的生活质量。其中“为生活带来的便利程度”对快递服务的有用性影响较大其因子载荷值达到了0.847，“对生活质量的改善影响”和快递服务的需求程度对快递服务的有用性没有太大差异，均为0.809。

（3）快递服务的易用性对辽宁快递服务的影响“。通往服务站点路程”对快递服务的易用性影响较大，其因子载荷值达到了0.735，而“快递服务快捷程度“因子载荷值只达到了0.673。

（4）快递服务的满意程度对辽宁快递服务的影响。其中“运费价格”和“配送时间”长短对快递服务的满意程度影响较大，其因子载荷值均在0.8以上，“快递服务质量”、“服务站点密度”、“快递包装程度”对快递服务的满意程度没有太大差异均为0.7左右。

（5）快递服务的行为使用对辽宁城乡快递物流体系建设的影响。自行到统一站点取件的频率对快递服务的行为使用影响较大，其因子载荷值高达0.807，“使用快递频率”和“平均每月快递消费额度”对快递的行为使用没有太大差异均在0.7左右。

3 辽宁快递服务的改进对策

3.1 加大快递服务的基础建设——共享网点，降低成本

随着生活水平的不断提高，人们的需求也越来越多，对服务的要求也会更高，快递行业應该注重基础建设，提高快递服务质量，对于边远地区人口相对不太密集的乡村可以采取集中处理，比如类似社区、菜鸟网络这样的快递服务平台，但一定要注重去解决最后一公里的快递服务处理优化配送体系。

3.2 优化快递体系建设，提高快递的服务质量

在快递服务体系建设中，可以适当引用国外领先典型案例，从快递的包装、运输、配送等环节去深度优化，让消费者真正感受到快递物流对人们生活质量的改善影响，感受到快递服务的快捷便利，提高快递服务的有用性和易用性，增强快递服务的满意程度，加大快递服务的行为使用，使消费者本身增大使用需求，也可使快递企业的平台化向服务化转变，不管是农村还是城镇，买家还是卖家都能切身的感受到服务的高质量性。

4 结语

物流快递已成为重要的经济产业，降低产业成本，提高服务质量也是各大公司一直所追求的，如今在大数据、云计算、人工智能的大背景下，如何将高科技准确无误地运用在快递物流上也是我们值得深思的地方。加快智慧物流建设、深化改革物流体系，将高质量的物流快递服务体验带入人们生活中都是现代物流快递企业面临的巨大挑战。

参考文献

[1] 快递企业发展现状与趋势[EB/OL].物流产品网，2015-12-04.

[2] 沈红丽.基于SPSS问卷调查的高校图书馆读者满意度影响因素分析[J].图书馆工作与研究，2012（01）.