社会保险公共服务满意度评价——以太原市为例

翟绍果，陈诗含

(西北大学 公共管理学院，陕西 西安 710127)

社会保险公共服务满意度评价
——以太原市为例

翟绍果，陈诗含

(西北大学 公共管理学院，陕西 西安 710127)

参保者是社会保险直接的服务对象，由参保者的感知来评价社会保险经办服务，可以使经办机构掌握参保对象的真实需求，从而提供符合公众意愿的社会保障服务。本研究以太原市社会保险参保主体为调查对象，基于参保对象满意度评价指标体系构建，运用因子分析及回归分析方法，综合评价参保者社会保险公共服务满意度。研究结果表明，公众预期、服务质量、基础服务、公众抱怨、公众信任是参保主体评价社会保险公共服务的五个关键要素，其中以公众预期因子得分最高。总体来看，社会保险公共服务与公众预期相差较远，应探索实行统一的社会保险经办模式，提高参保者社会保险公共服务的可获得性和满意度。

社会保险公共服务；满意度评价；统一经办模式

我国自提出建立服务型政府以来，如何向公众提供高效、高质、高水平的公共服务一直作为深化行政管理体制改革的主要目标。社会保障作为公共服务中的基础内容和核心部分，广大参保者的满意度是衡量社会保障公共服务的重要标准，决定着建设服务型政府目标的实现程度。因此，从参保者的需求预期及感知满意来研究和评价提供社会保险公共服务，对于社会保障服务管理和公共治理，具有重要的理论意义和实践价值。

一、相关文献综述

社会保险经办服务的本质是一项基本公共服务[1-2]，对其满意度评价来源于基本公共服务满意度评价体系。西方国家最早开始进行对公共部门服务对象满意度测评的研究，并构建了比较健全的指标体系和评价指数模型，经典的指数模型有瑞典的SCSB模型、美国的ACSI模型以及欧盟的ECSI模型[3]，其中以ACSI影响最为广泛。

我国学者在学习和借鉴西方发达国家服务满意度测评指数体系和指数模型的基础上，结合我国实际，建立了适合我国国情的公共服务满意度测评指标体系和指数模型。其中，具有代表性的有清华大学构建的CCSI模型。还有些学者，通过与美国ACSI模型、欧盟ECSI模型的比较，建立了包括感知质量、公众互动、公众期望等11项指标在内的测评体系[4]。盛明科和刘贵忠在修正后的政府评价ACSI模型基础上，用政府信任指标代替对具有垄断性质的公共服务不敏感的顾客忠诚指标，新增服务质量、感知价值和公众期望变量，从公共部门长期发展的角度建立了中国政府服务的公众满意度测评模型(CPSI)[5]。随着各地行政服务中心“一厅式”办公的兴起，在引入了服务中心工作人员、服务接受者期望、规范化、环境、感知服务质量、服务接受者满意、抱怨和信任8个关键指标的基础上，刘武构建了行政服务中心服务满意度指数模型(CPSSI)[6]，之后又增加了类似个人效能感、个人幸福感等主观的感知价值指标[7]等。在上述评价体系的基础上，一些学者和机构进行了评价实践，陈振明对厦门市公共服务绩效进行了评价[8]；纪江明基于熵权TOPSIS法，对我国32个城市公共服务满意度现状和差异进行比较分析[9]。

社会保险服务评价主要集中在经办能力评价上[10-12]，通过对经办机构服务环境、服务质量、工作人员等内部管理因素来评价经办机构服务能力；还有一些研究侧重于从外部因素来测定不同经办管理体制和经办模式的绩效[13-15]；少数学者则通过分析调研数据进行经办服务满意度评价，从信息查询及相关手续办理等实际操作层面测度居民满意度情况[16]。

参保者是社会保险直接的服务对象，对社会保险公共服务感受最深切，所以最有评判权。通过参保者的感知满意程度来评价社会保险经办服务，可以使社会保险经办部门更了解参保对象的真实需求，从而提供符合公众意愿的社会保障服务。因此，本文在现有研究成果基础上，构建社会保险参保对象满意度指标体系，通过对太原市社会保险参保主体进行满意度实证评价，寻求进一步提高社会保障基本公共服务水平的方向和对策。

二、数据来源与指标体系

(一)数据来源

太原市下辖10个区县，设市区县两级养老保险中心、失业保险中心、医疗保险中心、机关事业单位社会保险中心。在征缴环节，按“集中受理、一站办结、账户分记”的原则，通过市区县两级政务大厅集中办公的服务方式，实行五险“统一征缴、统一办理”。同时，大厅实行综合柜员制管理，即参保单位或参保个人可以在任何一个柜员窗口办理社会保险登记、申报、人员增减、缴费、账户转移、待遇核定等业务，实现“一个窗口接待、一站式服务、一次性办结”。

课题组针对两类参保主体，设计了《参保个人满意度调查问卷》和《参保单位满意度调查问卷》两份调查问卷，数据收集遵循随机抽样原则，通过现场填写、现场回收的方式，在太原市万柏林区、晋源区、迎泽区政务大厅向前来办理事务的群众发放问卷。对参保单位则采用滚雪球抽样方法，调查对象为12家包括国有单位、城镇集体所有制单位、农村集体所有制单位、私营企业、三资企业及个体经营户在内的企事业单位社保业务负责人。个人参保者发放132份调查问卷，回收有效问卷120份，有效率为98.33%；参保单位发放调查问卷12份，有效问卷12份，有效率为100%。问卷整体有效率达98.48%，参保个人和参保单位样本的分布特征见表1及表2。

表1 参保个人样本分布特征

婚姻状况频数百分比(%)有效百分比(%)累计百分比(%)未婚3227．127．127．1已婚7059．359．386．4其他1613．613．6100文化程度频数百分比(%)有效百分比(%)累计百分比(%)高中及以下5344．944．944．9中专54．24．249．2大专3630．530．579．7本科及以上2420．320．3100行业类别频数百分比(%)有效百分比(%)累计百分比(%)农、林、牧、渔业1916．116．116．1金融业54．24．220．3房地产业43．43．423．7租赁和商务服务业10．80．824．6水利、环境和公共设施管理业10．80．825．4教育119．39．334．7卫生和社会工作97．67．642．4文化、体育和娱乐业32．52．544．9公共管理、社会保障和社会组织2218．618．663．6采矿业43．43．466．9国际组织10．80．867．8制造业108．58．576．3批发和零售业21．71．778交通运输、仓储和邮政业32．52．580．5住宿和餐饮业1512．712．793．2信息传输、软件和信息技术业86．86．8100职业类型频数百分比(%)有效百分比(%)累计百分比(%)政府公务员43．43．43．4事业单位职员54．24．27．6国企职工97．67．615．3外企职员10．80．816．1私企职员3832．232．248．3个体工商户97．67．655．9自由职业者65．15．161进城务工人员32．52．563．6农民97．67．671．2下岗失业人员43．43．474．6离退休人员2521．221．295．8在校学生10．80．896．6无业人员(劳动年龄内没有工作)43．43．4100社会保险了解程度频数百分比(%)有效百分比(%)累计百分比(%)未曾听过75．95．95．9听过，但不了解3025．425．431．4了解一点5445．845．877．1比较了解2218．618．695．8非常了解54．24．2100

表2 参保单位样本分布特征

(二)评价指标体系

基本公共服务对象满意度研究是为了解决基本公共服务供给者与服务对象间的供需结构问题，解析其相互作用关系，通过分析服务对象的实际需求，来提高服务供给者的服务能力和服务水平。由于参保对象满意度反映的是参保对象对社会保险经办机构提供的公共服务的主观感受，所以采用态度测量技术对测评指标进行量化。依据ACSI、ECSI、CCSI等满意度指数模型，结合社会保险的保障性、法定性、互济性、福利性、普遍性等特点，编制社会保险基本公共服务公众满意度评价指标体系，见表3。指标体系中，公众期望、公众抱怨可衡量过去一段时间内公共服务的整体水平，服务质量、基础设施则主要反映现阶段公共服务供给情况，公众信任却是一个具有长期性和持续性特点的评价指标。上述变量的测量均采用李克特(Likert)量表法，问卷同时涉及了参保个人的性别、年龄、婚姻状况、文化程度、行业类别、职业类型及社会保险了解程度等变量，同时还包括了参保单位的单位所有制性质、员工薪酬、工作职责等变量。

表3 社会保险基本公共服务公众满意度评价指标体系

三、研究结果与分析

(一)样本描述性统计

利用SPSS统计软件对样本数据进行描述性统计分析显示，参保对象对社会保险经办服务的总体满意指数均值达到3.061 5，标准误差仅0.063 45，感受服务水平一般的样本占70.8%，选择“满意”的累计百分比略高于选择“不满意”的累计百分比。总体来看，参保对象对社会保险基本公共服务的满意度评价一般。将样本按照组别分类进行交叉分析后，发现性别、年龄、文化水平、职业类型、社会保险了解程度等变量均对社会保险经办服务总体满意度评价有显著影响，其中女性比男性具有更强烈的“不太满意”倾向；年龄在40-49岁之间的人群对经办服务的要求更严格；文化水平越高，越容易满足经办服务的供给现状；个体工商户和离退休人员普遍不太满意现有的社会保险制度；参保对象对社会保险的了解同社会保险满意度成正相关。

(二)因子分析

本研究采用Cronbach的内部一致性系数(Alpha系数)和Nunnally[17]建议的信度标准来分析信度。数据分析结果显示，总量表Alpha系数为0.848，高于临界值0.8，说明问卷测量工具可以稳定观测变量值。问卷的KMO and Bartlett’s检验结果为0.715，显著性水平小于0.05，表示因子分析对所选数据集有用。而Bartlett球形检验的近似卡方为2 115.964，即数据变量间的相关性统计性显著，问卷调查内容与实际需要讨论的问题基本吻合。实际上，因子分析后主成分解释的总方差达到70.311%，判定浓缩成份解释能力较强。

表4 旋转后因子负荷矩阵

因子分析正交旋转后提取主成分时，以因子载荷大于0.5为分组依据。剔除与整体量表相关关系较小的“X20经办机构网站维护情况”指标后，其它指标共可由5个公共因子共同解释。X9社会保险报销情况(0.865)、X8社会保险办理程序(0.864)、X10社会保险经办服务人员态度(0.837)、X6社会保险种类多样性(0.810)、X5社会保险覆盖范围(0.754)、X7公众监督(0.690)6项在公共因子1上载荷较高，且指标皆与经办服务质量有关，故将其定义为服务质量因子。X14向熟人抱怨服务的程度(0.878)、X15向陌生人抱怨服务的程度(0.847)、X12借助法律解决纠纷的可能性(0.663)、X13保持沉默的可能性(0.645)、X11享受平等服务(0.634)5项在公共因子2上载荷较高，其中4项指标显示了顾客对社会保险经办服务不满时采取的宣泄手段，故将其定义为公众抱怨因子。X2与预想社会保险经办服务相比的服务情况(0.839)、X3与社会保险理想服务相比的服务情况(0.739)、X1社会保险经办服务总体期望(0.836)、X4政策宣传力度(0.706)4项在公共因子3上载荷较高，多数与公众理想中应该享有的服务水平有关，故将其定义为公众预期因子。X18经办机构安全消防情况(0.877)、X17经办机构卫生条件情况(0.775)、X16办公大厅面积情况(0.629)、X19经办机构服务导图情况(0.788)4项在公共因子4上载荷较高，4项指标均与经办机构的基础设施情况有关，故将其定义为基础服务因子。X21继续参保的意愿(0.906)、X22对社会保险制度的支持程度(0.883)、X23对社会保险的信任程度(0.633)3项在公共因子5上载荷较高，3项都反映了参保对象对社会保险制度的信赖程度，故将其定义为公众信任因子。

方差贡献率显示，5个公共因子对基本公共服务对象满意度的解释能力从大到小依次为服务质量因子、公众抱怨因子、公众预期因子、基础服务因子、公众信任因子，参保对象各维度满意度情况如表5，具体是根据各维度得分加总除以相应的题项数，得分越高表明满意度评价越高。

表5 基本公共服务对象各维度满意度评价均值(降维后)

从5个主成份因子的维度总得分均值来看，社会公众对社会保险基本公共服务供给水平的预期普遍偏低，说明其潜意识并不认为短期内政府提供的社会保险经办服务会有高效作为，这也是导致参保对象满意度偏低的关键因素之一。在服务质量方面，公众监督和办理程序存在突出问题，同时反映出公众对发挥其监督权利及简化社保办理流程确有迫切需求。实际上，参保对象对社会保险经办服务的不满较少向陌生人抱怨，通过法律诉讼方式维护正当权益的可能性也很小，这本身就不利于公众监督权利的实现。调查结果显示，参保对象对社保经办机构的基础设施服务评价趋中等偏上水平(同总量表指标平均值3.069 4相比)，较高的公众信任评分表明参保对象非常支持社会保险制度实施，并对其未来发展态势依旧看好。从表6可以看出，量表各维度的Cronbach’s Alpha值均符合信度要求，降维方法可行。

表6 各维度的Cronbach's Alpha值

(三)回归分析

本研究采用多元线性回归分析方法确定公因子对参保对象满意度影响程度的相关系数，并建立如下回归模型：

Ys=a0+a1F1+a2F2+a3F3+a4F4++a5F5+ε

其中Ys为公众社会保险基本公共服务满意度，F1表示服务质量因子，F2表示公众抱怨因子，F3表示公众预期因子，F4表示基础服务因子，F5表示公众信任因子，ai(i=0,1,2,3,4,5)为待定模型参数，a0即截距，ε是不可观测的随机误差。

分析结果显示，调整后的确定系数(R2)为0.636，表示多元回归方程中的5个自变量共解释了满意度63.6%的变化，自变量与因变量线性关系较强，模型的拟合优度较好。估计标准误为0.436 23，表示利用回归模型预测总体满意度的平均误差为0.436 23。由于统计量的值为46.149，显著性指标小于0.05，证明组间差异远大于抽样波动，有很大把握肯定因变量变化确由公因子引发。根据回归系数和截距，可得:

Ys=0.669+0.030F1+0.030F2+0.902F3-0.127F4+0.053F5

表7 变量回归系数

表7显示公众预期因子的t值为14.518，远大于临界值2，对应显著性指标为0，且每提高1单位公众预期指标值就可带来0.902个单位的满意度增长，证实公众预期好坏是公民是否认可社保经办服务的关键。而服务质量、公众抱怨、基础服务、公众信任对满意度的影响较小也并不显著。因此，公众对社会保险基本公共服务满意度的评价，与其自身对社会保险的预期高度正相关。

四、结论与建议

通过对社会保险经办服务满意度的实证分析，得出以下结论：第一，太原市社会保险经办服务整体满意度一般，指标平均得分为3.061 5。第二，公众预期因子对满意度评价具有很大影响，但相较其它4个因子得分最低，因此经办服务现实水平与公众预期水平还有很大差距。第三，基础设施、公众信任和公众抱怨指标在回归中没有通过显著性检验，这些指标同社会保险经办服务满意度不存在明显的线性相关关系。第四，“与理想服务相比的服务情况”在观测指标中得分最低，说明现有的社保经办服务模式不是最有效模式。基于上述结论，提出相关建议如下：

1.加大资金投入，增强经办机构服务能力。在社保经办机构的实际运行中应加大资金投入，保证机构健康运行。同时应积极吸纳优质人力资源，确保经办业务量与经办服务人员数量相匹配。为了便利参保主体同时减少经办人力成本，政府可通过互联网平台处理部分社会保险经办业务，这种方法也有利于信息披露和政策宣传，真实反映参保者需求。

2.优化社保经办机构组织形式，提高机构运行效率。太原市社会保险经办模式本质上属于“五险分立”运行模式，各区基础设施建设仍然存在差异，中间环节较多。今后应探索推行“五险合一”管理模式，建立垂直化的经办机构组织形式，可以从根本上解决“五险分立”带来的冗余成本和低效率问题，既能整合人力资源，又能节约运营成本，参保主体对经办服务不满的概率也会随之降低。

3.提高参保主体权利意识，建立公众监督机制。现阶段应当建立包括信息披露、第三方审计、合理的服务对象诉求表达机制等在内的公众监督制度。建立参保者意见反馈机制，确保经办机构在提供服务的过程中更符合参保者的需求。

[1]杨燕绥,杨娟.论社会保障公共服务[J].社会保障研究,2009(1):27-34.

[2]周明.公共服务均等化的区域比较研究——以陕西省基本养老保险省级统筹为例[J].西北大学学报(哲学社会科学版),2011(1):15-19.

[3]KRISTENSEN K.,MARTENSEN A.,GRONHOLDT L..Customer satisfaction measurement at post Denmark:Results of application of the European customer satisfaction index methodology[J].Total Quality Management,2000(11):1007-1015.

[4]刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬.构建新型顾客满意度指数模型——基于SCSB、ACSI、ECSI的分析[J].南开管理评论,2003(6):52-56.

[5]盛明科,刘贵忠.政府服务的公众满意度测评模型与方法研究[J].湖南社会科学,2006(6):36-40.

[6]刘武,杨雪.论政府公共服务的顾客满意度测量[J].东北大学学报(社会科学版),2006(2):129-132.

[7]冯菲,钟杨.中国城市公共服务公众满意度的影响因素探析——基于10个城市公众满意度的调查[J].上海行政学院学报,2016(2):58-75.

[8]陈振明,刘祺,蔡辉明,邓剑伟,陈昱霖.公共服务绩效评价的指标体系建构与应用分析——基于厦门市的实证研究[J].理论探讨,2009(5):130-134.

[9]纪江明.我国城市公共服务满意度指数研究——基于熵权TOPSIS法的分析[J].国家行政学院学报,2013(2):38-46.

[10]朱丹,程燕.社会保险基金绩效评价指标权重设计[J].中央财经大学学报,2008(8):45-49.

[11]封铁英,仇敏.新型农村社会养老保险经办机构服务能力及其影响因素的实证研究[J].西安交通大学学报(社会科学版),2013(1):85-94.

[12]田海涛,郑平.社保文化是能力建设的基础——访哈尔滨市社保局长全克力[J].中国社会保障,2006(12):32-33.

[13]吴开勋.经办机构内控管理现状与对策[J].中国社会保障,2007(2):31.

[14]杨燕绥,吴渊渊.社保经办机构：服务型政府的臂膀[J].中国社会保障,2008(3):28-29.

[15]张晨寒.垂直管理:养老保险经办机构能力建设的突破口[J].河南师范大学学报(哲学社会科学版),2012(5):67-70.

[16]翟绍果,徐顺锋,郭锦龙.基本医疗保险经办服务满意度及优化路径研究——基于镇江、东莞、成都、神木、银川的实证分析[J].保险研究,2013(10):87-93.

[17]NUNNALLY J.C..Psychometric Theory[M].New York:McGrawHill,1978.

【责任编辑 吴 姣】

A Satisfaction Research of Organization of Social Insurance Service ——With the Investigation in Taiyuan

ZHAI Shao-guo, CHEN Shi-han

(College of Public Administration, Northwest University, Xi’an, Shaanxi 710127, China)

Social security is an important part of China’s basic public services, social insurance is the core content of social security which plays an important role in the relationship building of national livelihood. This study regard the subject of social insurance as the research object, use factor analysis and regression analysis to concentrated variables and determine the contribution of variables in the evaluation of satisfaction basing on the evaluation index system we designed. The results show that quality of service, public complaints, public expectations, basic services and public trust are the five key elements of the evaluation of public service of social insurance insured subject, among which the public expectation scores the highest. In this paper, two dimensional micro subject of bottom-up evaluation research perspective was complementary with the top-down macro policy system, which certainly has a reference for the follow-up study.

public service of social insurance; satisfaction evaluation; unified handling mode

2017-01-15

国家社会科学基金年度项目“社会保险统一经办模式及实现路径研究”(13BGL117)

翟绍果(1980-)，男，河南邓州人，管理学博士，西北大学公共管理学院副教授、硕士研究生导师，主要研究方向：社会保障与公共管理。

F840.61

A

1005-6378(2017)03-0063-09

10.3969/j.issn.1005-6378.2017.03.010