社区O2O生鲜农产品物流服务评价体系

文/孙成 孙晓雅

社区O2O生鲜农产品物流服务评价体系

文/孙成 孙晓雅

本文以现代物流理论为基础，结合系统论、绩效评价理论，主要从运作水平与客户体验两大层面，构造了在社区O2O条件下的生鲜农产品物流配送服务绩效的评价体系。在此基础上，运用层次分析法对评价指标体系进行了量化，利用YAAPH软件对数据进行分析。基于研究结果对现阶段生鲜农产品配送服务的发展，尤其是在特定区域O2O背景下的生鲜农产品物流提出了建议，以期促进生鲜农产品物流的快速发展。

生鲜农产品；绩效评估；层次分析法

中国是农产品大国，农产品主要分布于农村地区，想要提高农村人民生活的质量，就应大力将产品推销到全国各地。但是这一想法实现范围太大，因此应先从社区着手。生鲜农产品主要包括蔬菜、水果、花卉、肉、蛋以及水产品等，其具有时令性、易损易腐、损耗不可逆等特点。生鲜农产品物流对技术要求高，同时也由于其以上特性，人们对于生鲜农产品需求具有高频率、小批量且波动性大的特点，这也增加了生鲜农产品物流的难度。

社区O2O是指在特定的区域内，以服务社区居民家庭生活为目的，对社区周边5公里内资源展开的线上线下整合互动的商业运作模式。社区O2O的三大主要功能分别是社交功能、生鲜购买功能和便民服务功能。通过O2O服务平台搭建，居民在线上购买的生鲜农产品可以由专业配送人员进行配送，并储存在社区的生鲜冷链自提柜中，居民可以在产品送达后的任意时间自行提取，解决了普通物流配送中居民与配送员之间时间窗口过窄的问题。同时，结合社区O2O服务平台的其他便民功能，可以对于生鲜农产品进行进一步的加工服务，提高了农产品的附加价值，加强了资源整合。

一、 物流绩效评价体系的构建

1.1 评价体系建立的理论和原则

为了更加客观准确地评价现有的社区O2O服务平台联系的生鲜农产品物流系统，社区O2O平台在生鲜农产品方面可以通过提高运营效率、提升客户满意度，进而增强社区O2O服务平台及运输配送方的持续发展能力。为了更好地实现这一目标，在理论基础上，绩效目标根据网络可靠数据来源而确定，并保证评价指标的客观性、代表性、系统性和可操作性。并且通过外部、内部结构以及配送服务的反馈进行分析，具体细分进行多个可测量的三级、四级指标，并运用层次分析的方法对农产品物流进行了全面的绩效分析，并从技术与角度等方面提出了针对性的改进意见。在电子商务的背景下，将准则层指标细分为多个可测量的指标层指标，并以辽宁师范大学站点为例进行了实证分析，并从企业、行业、政府角度提出了管理启示。

综上所述，对于农产品物流的绩效评估有了大致统一的评价体系，但是对于生鲜农产品，尤其是基于社区O2O条件下的物流绩效评估缺乏相对全面的评估体系。现存的评价体系主要在终端配送环节的物流绩效评估方面有所欠缺，本文提出的评价系统将在原有评价体系的基础上更加完善，并增加对于客户体验方面的绩效考察。

图1 生鲜配送服务绩效各项指标分布图

1.2 评价指标体系的确立

根据上述原则，本文从物流运作与客户体感两个方面划分了配送服务硬件水平、配送服务运作质量、配送服务运作柔性、客户使用意愿以及客户满意度五个准则层指标，并针对每一个准则层指标进行了进一步的细分，划分出多个具体可衡量的次级指标，最终构建了社区O2O条件下生鲜农产品物流绩效评。

如图1所示终极目标为生鲜物流配送服务绩效，一级指标准则层为配送服务硬件水平、配送服务运作质量、配送服务运作柔性、客户使用意愿以及客户满意度五个等级。二级指标分别为每个指标所属的各种情况。

（1）就配送服务硬件水平而言。物流岗位人数、员工平均从事物流工作年限、冷藏冷冻车数量三个指标体现了物流运作的硬件水平，一定程度上可以体现物流体系的规模。在评价体系中，该指标越大，总绩效越高。

（2）配送运作质量水平中的正点到达率、交货准确率、生鲜产品在途损失率、生鲜农产品仓库损失率四个指标及仓储管理费用体现了物流运作质量水平，从最终结果以及过程两方面反映了物流运作的总体质量。在评价体系中，正点到达率、交货准确率指标越高，则总绩效越高；生鲜农产品在途损失率、生鲜农产品仓库损失率、仓储管理费用越低，则总绩效越高。

（3）配送运作柔性中关于仓库管理，特殊时期正点到达率及特殊时期交货准确率即在特殊时期的正点到达率和交货准确率，其中特殊时期是指需求量处于高峰的一段时期，例如春节、中秋等。指标反映了生鲜农产品物流对于特殊时期的应对能力，反映了物流运作的柔性水平。该三项指标越大，则总绩效越高。

（4）退货率情况：发生的订单数接受服务补救的客户总数、客户服务补救满意度可通过调查问卷等形式获得。退货率越低，客户满意度、服务补救满意度越高，则总绩效越高。

（5）客户使用意愿水平中社区使用用户比率＝社区内每月使用社区O2O生鲜电商服务的家庭数自柜总个数用用户比率、自提柜使用比率、每周自提柜使用人次通过反映社区O2O生鲜电商的用户数量规模、频率来反应客户使用意愿水平。指标越高，则总绩效越高。

二、指标体系的量化

鉴于以上农产品社区配送体系，本文采用层次分析法进行研究。层次分析法在实际中有着广泛的应用，使测量指标进行可操作化。基于层次分析法的权重通过网站查询以及文献查阅，经过专家对农产品物流配送服务体系的评定以及对顾客的问卷调查分析归类得出，一级指标评价体系数据以及指标层要素评价体系数据。将配送硬件设备、配送运作质量、配送运作柔性、客户服务、客户使用意愿分别用A1、A2、A3、A4、A5表示，指标层要素分别为A1i、A2i、A3i、A4i、A5i表示。如表1所示。

权重可以通过数据归一化得出，下表由层次分析法软件YAAPH得出一级指标与二级指标之间的相互权重以及对总目标的权重如表2所示。

三、实例说明

如表3所示生鲜产品服务配送绩效实例，利用五点式对学校周边三家生鲜物流站点进行数字测评，得出数据如表3这三家站点分别取名A，B，C。通过调查方式，得出数据利用YAAPH做出来的绩效测评进行综合评价，指标结果越高说明总绩效越高，客户满意以及服务配送越全面。

表1 生效配送服务各项指标

通过表3可以看出站点3在社区生鲜服务配送中综合绩效最高。

表2 生鲜配送服务权重分布图

表3 生鲜农产品服务配送绩效举例

四、发展对策与建议

4.1 发展对策

使用先进的物流设备提高物流效率。2014年我国综合冷链流通率仅为19%，而美、日研发新型物流设备可以提高农产品在到达顾客手中时的品质，可以降低在途、在库损耗比率，提高物流效率。

4.2 建议

根据表2可以看出准则层中五项指标前两项物流配送服务运作质量以及客户服务的权重分别是0.4497和0.2655。二级指标层对于总指标的权重由高到低分别是交货准确率、在途损失率、用户满意度以及仓库损失率等。就生鲜农产品的配送服务发展和指标绩效的测评结果从我国社区O2O生鲜现存的问题提出一些建议。

首先应加大政府支持，颁布政策规范物流市场准入，中小物流公司提供财政贷款及拨款优惠政策，实现税收减免优惠政策，促进物流公司提高信息化专业化。其次是制作特殊的配送服务模式，制定不同区域的不同服务模式。提高物流企业与高校物流专家合作以及物流技术创新能力。提高生鲜配送服务，增加客户与物流配送人员之间的互动。最后打造生鲜农产品品牌，增加民众心理满意度以及产品与客户之间的忠诚黏性度。

（作者单位：辽宁师范大学管理学院）

[1]王玉侠．我国农产品冷链物流存在的问题与对策[J]．物流工程与管理，2011．

[2]罗荣．电子商务背景下的生鲜农产品冷链物流绩效研究[D]．华中农业大学，2014．

[3]李晶．水产品冷链物流绩效评价研究[D]．北京交通大学，2014．

[4]刘红亚．长沙市生鲜水果农产品物流模式优化研究[J]．物流工程与管理，2015．

[5]郭金玉．层次分析法在实际生活中的运用．[J]．中国安全科学学报，2008

[6]欧伟强．我国生鲜电商O2O模式发展分析．[D]．宁德师范学院，2014．