“小窗口”服务“大民生”——遵义市公安局“五个强化”规范户籍窗口建设缩影

文丨记者 张光册

“小窗口”服务“大民生”
——遵义市公安局“五个强化”规范户籍窗口建设缩影

文丨记者 张光册

老城派出所民警袁红为辖区居民办理身份证

户籍窗口是公安机关与群众接触最直接、最密切的窗口。基层公安户籍窗口联系着千家万户，户籍民警的工作效率、服务态度直接影响着整个公安机关的形象，更事关人民群众的直接利益。近年来，遵义市公安局把创新窗口服务模式作为全面深化公安改革的一个重要支点，从人民群众最为关心、最不满意的“户籍窗口”改起，以“切实提升人民群众的满意度”为目标，采用“五个强化”的措施，全面加强“户籍窗口”建设，努力让人民群众享受到全面深化公安改革所释放的“红利”。

位于遵义会议会址旁的老城派出所管辖七个居委会，常住人口65000余人，户籍管理业务量相比其他辖区较大。为方便群众，提高办事效率，老城派出所硬件和软件同时下功夫，保证群众在任何时间都能顺利办理户口业务。2015年共办理群众户籍业务5000余人次，办理身份证业务8000余人次，提供免费照片业务4000余人次，开展送证上门35次，深受群众好评。

便民设施构筑绿色大通道

走进老城派出所办证大厅，虽然只有二三十平方米，但其中设施十分齐全。导向台、长凳、饮水机……一应俱全。“我们要让办事群众坐有凳子、写有桌子、歇有位子、喝有杯子，办证大厅还配备了座椅、免费照相、评价器等便民利民设施，为群众提供优质高效的办事环境。我们强化硬件措施，为群众打造一个温馨的办事环境，而办事制度的完善和升级，更是大大提高了群众办事的效率。”老城派出所所长张辉说。

长期以来，群众办理身份证都是先到派出所领取申请表后，再到照相馆的拍摄第二代居民身份证的相片后，回到派出所办理第二代居民身份证相关审批手续。虽然照相的成本也只有15—20元不等，但造成办证人员往返奔波，极为不便，群众也颇有微词，特别是边远山区的群众在赶集天来派出所办理身份证，如此往返奔波，办理一笔业务算上车费、食宿相关费用，平均下来至少也要100多元。

为了彻底解决群众办理身份证往返奔波、开销大、不方便、不安全的问题，遵义市公安局于2015年5月下发了《关于为群众办理身份证恢复免费照相有关情况通报》。要求各地于2015年6月20日前全市所有户籍派出所全面启动为群众办理身份证免费照相工作。

“公安机关户籍管理涉及的政策、文件较多，群众对相关政策不了解，一些群众到公安机关申请办理户籍业务往往不能直接将相关材料一次性全部提供，造成群众往返奔波。为了让办事群众不白跑趟，我们也根据《遵义市公安机关户籍业务办理流程图（试行）》的要求，规范了出生登记、死亡（失踪）注销、迁出（入伍、出国<境>）注销、户口迁入等业务办理流程、材料清单，并在互联网发布使用户籍、居民身份证业务办理流程公开化、透明化。”张辉说。

在制定出台《遵义市公安机关户籍业务办理流程图（试行）》的同时，遵义市公安局还同步制定了《遵义市公安机关户籍窗口工作规范（试行）》，从窗口设置、业务规范、行为规范等方面对公安机关户籍窗口进行了规范，全面采用低柜台敞开式办公，制定了接待群众制度、警务公开制度、特事特办制度、一次性告知制度等，全面提升公安机关户籍窗口形象和窗口民警能力水平，拉近了人民群众与机关的距离。

“提高群众满意度，我们的服务态度一定是必须要抓的工作。”张辉说，“我们必须着装上岗，做到警容严整、举止端庄、精神饱满。认真做好户籍窗口卫生清扫，保持窗口干净整洁，物品摆放有序；接待来访群众主动热情，举止大方，态度和蔼，使用文明用语等等。对群众反映的意见、建议，在5个工作日内及时处理并向群众答复处理情况。”

绽放在户籍窗口的警花

袁红是老城派出所的一名女民警，80后的她，已在户籍管理岗位上工作11年。从警以来，荣获嘉奖等称号10次，2011年至今连续五年被省公安厅评委省级文明服务标兵，2016年获得省级优秀户籍民警。

记者来到老城派出所办证大厅时已是下午两点半，本以为能避开早上办事高峰期进行采访，打算在不耽误袁红正常工作的情况下能够多和她聊两句。可是从记者到达窗口时，前来办事的人就络绎不绝，袁红一直不厌其烦地给前来办事的群众解释办证程序，受理户籍业务，短1个小时的时间，袁红就经办了七、八个业务。

一位名叫吴承勇的群众，户口所在地是解放路水井巷，由于身份证遗失前来补办身份证，他说：“我是老城的老居民了，家里的户籍变动、身份证办理几乎都是袁警官帮我们办的，她态度很好，我们好多时候都不知道带哪些材料，她每次都很耐心地给我们讲需要带哪些东西来，尤其是现在制度也好了，办起事来又方便又快捷。”

工作中，袁红始终把“效率高一点、微笑多一点、话语暖一点、工作细一点”作为工作标准严格要求自己，她说：“群众的事无小事，户籍工作看似很小，但是却关系着群众的生活、学习、工作，我尽量做到该办的事不拖，能办的事不等，难办的事不推。”袁红每天接待咨询和办证的人员人数几乎都是七八十人，办理身份证需要5分钟，办理户口迁移手续需要10分钟。虽然是短短的5分钟，10分钟，但袁红每天都要重复数十次、上百次，原本甜美的嗓音已经成了习惯性的嘶哑，她用自己的实际行动兑现了派出所使每一位办证群众满意而归的承诺，也换回了群众6万余人满意的笑容。

“梁奶奶，您好，我是老城派出所的民警，今天来给您办理二代居民身份证……”

2015年3月11日中午，袁红带着指纹信息采集器到老城街道红花岗社区梁玉仙老人的家中，为这位行动不便的83岁老人上门办理身份证。在梁玉仙老人家中，袁红在其家人的协助下，小心翼翼地将老人扶到凳子上，为她梳理好头发，耐心引导老人调整到最佳状态，以老人最舒适的姿势进行指纹信息的采集。在指纹采集的过程中，由于老人指尖的皮肤干燥而粗糙，采集工作相对有难度，为缓解老人的情绪，袁红一边认真逐一为老人的手指取印，一边与老人拉起了家常。她告诉老人的家人，二代身份证很快就能拿到，“只要办好身份证，我们会第一时间送到你们手中。”临走前，老人拉着袁红的手连声道谢。

当然，窗口业务偶尔也会遇到一些不太理解政策的群众。“你们领导呢，我要和他理论！”一位70多岁的老人冲进办证大厅，对着民警喊道。正在当班的袁红见到老人怒气冲冲，赶紧迎上去，“大爷，别着急，您先坐下。我给您倒杯水，咱慢慢说！”袁红把老人带到大厅一侧的椅子旁，让老人坐下，并给老人倒了一杯水。怒气冲冲的老人，见接待自己的是一位年轻、亲切的女民警，平静了许多。之后，袁红耐心了解了老人反映的问题。原来，老人是想把孙子的户口落在自己户口本上，但是询问派出所后得知老人的情况不属于投靠范围。老人一听就急了，一气之下，老人找到老城派出所，非要和主管领导理论一下。听了老人的讲述后，袁红知道派出所民警解释得没有问题。她又耐心细致地向老人讲解了户口政策，最终老人满意地离开。

当问到是什么使她能忍受各种委屈，始终以微笑面对群众时，她说：“我理解群众的心理，其实他们都没有恶意，只不过是因为不了解政策，产生了误解！我这里是一个窗口，主要是服务辖区群众，只有真正理解群众、替群众着想，才能发自内心去帮助群众。我们付出一点，群众满意度就会提升。”为解决群众“办事难”、“多头跑”等问题，她利用业余时间整理印制了各类户口办理程序指南和须知，并摆放在办公台上，方便群众查阅，极大方便了群众。对遇有疑问的群众，她耐心解释，百问不厌，百查不烦，用周到的服务、热情的态度和真诚的微笑，感染着每一位办事群众和身边的同事。小小窗口，每天都流淌着欢快的笑声、发生着温馨而感人的故事。