从现场出发 提升特殊旅客地面服务满意度

高杉 奥凯航空有限公司

从现场出发 提升特殊旅客地面服务满意度

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随着我国目前飞行航空事业的蓬勃发展，飞机对于普通老百姓的出行来说并不陌生，特殊顾客指的是在航空旅程中由于各种原因需要得到特殊照顾的顾客群体，这些特殊顾客包含的种类非常繁琐，本着为客户提供高端飞行服务的目的，民航地面服务人员必须从现场出发，提升特殊顾客的地面服务满意度。本文希望就目前我国民航事业对于特殊顾客的服务品质做以简要论述。

现场 提升 特殊旅客 地面服务 满意度

前言

在21世纪的今天，随着全球交通运输行业的快速发展，我国的交通体验经济已经到达了一个非常注重服务体验的时代，服务业在社会生活方方面面起到了非常重要的作用，而民航运输作为一个重要的交通运输枢纽服务内容，其服务品质和质量受到了人们的极大关注。研究飞行过程中的特殊顾客，将会为航空公司运输服务的整体提升提供理论依据。

一、特殊顾客的分类及特点

在通常的民航运输过程中，特殊顾客，一般包含为婴幼儿的小旅客、无人陪伴的儿童旅客、老年人旅客、孕妇旅客、慢性疾病旅客、孕期和呕吐旅客、残疾人旅客、紧急疾病旅客、精神疾病旅客、犯罪嫌疑人旅客，携带器官旅客等。

在民航运输的过程中必须要把握住特殊旅客的需要，民航地面服务人员必须非常敏锐的观察力和应变能力、以极大的耐心和警惕性，主动地帮助特殊旅客，尤其是年龄较小的特殊旅客，可能并不会对于危险情况进行及时把握，也不会求助。而年龄较大的特殊旅客有可能不想麻烦工作人员，可能会贻误服务的最佳时机。因此对于特殊旅客的服务，必须要主动热情，热心的保持积极性，耐心的听取客户的具体需求，以为客户服务为基本宗旨，必要时采取特殊处理。地面服务人员应该在服务过程中尽量做到细心和虚心，广泛地听取特殊顾客的意见，每一个工作环节的民航地面服务人员，都应该密切关注特殊顾客的随时需求，想顾客之所想，急顾客之所急。

二、从现场出发提升，提升地面服务满意度策略

1.对待老年特殊旅客的服务策略。所有民航地面服务人员应该做好老年特殊旅客的好儿女，及时帮助老年特殊旅客缓解身体不适，尤其是很多老年旅客在初次进行飞行过程中，可能会有一定的紧张心理，民航地面服务人员要做好安抚工作，轻松诙谐的为老年旅客讲解飞机飞行的基本原理，描述在飞机起飞的过程中应该如何缓解身体不适。同时，由于老年特殊旅客是比较注重服务性价比，关注服务价格的群体。因此在为老年特殊旅客提供服务的过程中，应当尽可能的选择经济型用品和药物，在开展销售工作的过程中，也应当选择价格较低的大众品牌商品为老年特殊旅客提供商品供应服务，进而有效的避免老年特殊旅客因商品价格问题而降低对于地面整体服务的满意度。

2.对待年幼特殊旅客的服务策略。民航地面服务人员对于年幼顾客应该当好小旅客的好阿姨和好叔叔，由于小旅客可能在飞行前可能没有安全感，飞行可能产生不适反应时不会主动表达，在机场等待时，又有可能由于活泼好动而有一定危险，同时在为年幼特殊的顾客进行商品提供服务的过程中，应当考虑年幼顾客的年龄和兴趣爱好，在提供食品的过程中，应当选择健康的食品，而进行其他商品的供应服务时，也应当尽可能选择色彩鲜艳，新奇有趣的商品，进而可以引起兴趣，在避免了年幼顾客的哭闹等问题的同时，又对于地面商品服务满意度的提升有促进作用。再者可以实现地面商品销售额的整体提升，实现了地面服务的开展对于经济效益的有效提升。

3.对待病患特殊旅客的服务策略。对于患病的特殊旅客，民航地面服务人员应该了解其病情，如果是紧急病情或者轻微的恐慌症，工作人员应该采用所教授的紧急处理办法，对于病人的病情进行恰当的护理和缓解，如遇紧急情况应该熟练使用急救手法，并立刻联系相关部门或拨打医院联系方式，及时与病人家属取得联系。机场应当针对于常见的疾病，例如季节性感冒等，进行常见药物的贮备，并进行丰富，以便于病患特殊旅客在机场进行药物的购买和服务，如此既为病患特殊旅客带来了更多的便利和更加贴心的服务，同时也使得机场的地面销售模式得到进一步有效改良，实现机场地面服务效益的进一步有效的全面提升。

4.对待残疾人特殊旅客的服务策略。对于残疾人特殊旅客的服务，希望民航地面服务人员能够摘下有色眼镜，无论候机人是何种程度的残疾情况，对于身体生理有一定残疾的特殊旅客。。地面服务中心应当与当地附近的酒店进行联合服务，建立由酒店至机场以及由机场至酒店的一条龙接送服务，如此一来残疾人特殊旅客，在出行过程中，便能够体会到机场地面服务的更加全面的照顾，对于地面服务的满意度自然大幅度提升，与此同时，航空公司通过与附近的酒店联合完成乘客的接送和住宿服务，可以实现经济收益提升方式的进一步多元化。

5.其他特殊旅客的服务策略。另外对于其他特殊旅客的候机服务基本上遵循以上原则，其中对于犯罪嫌疑人特殊旅客，或者紧急急救，躺在担架上的特殊旅客，地面服务工作人员应该尽可能地为旅客和医护人员提供方便，帮助肃清通道、监控特殊旅客的实际情况，必要时配合公务人员的任何紧急需求。同时，如果在机场的等待准备过程中，这两种特殊旅客给其他旅客带来了不必要的恐慌，民航地面服务人员有必要对于其他旅客进行适当的情绪疏导。

三、结语

创新性地进行对于不同类型的特殊旅客航空运输服务的改进，是划时代的民航服务行业的高端化创举，将以往高水平服务质量向大众化逐渐转变，使得越来越多的普通旅客能够享受到更加高端的服务，同时也迎合了我国文明古国的伦理发展需求，民航地面服务人员要对于老弱病残和残疾人的航空出行提供更多的帮助。在提供优质服务和其他帮助的同时，可以提高旅客的依赖性，促进航空公司的经济收益进一步提高。

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