游客住宿体验满意度对旅游目的地吸引力的影响

杨健　陈修颖

摘要 基于饭店经营情况、各大星级酒店客房出租数据及游客住宿体验满意度的问卷调查，结合游客体验满意度理论、平等理论等，利用定性定量分析等方法分析游客住宿体验满意度对旅游目的地吸引力的影响，最终得出游客住宿体验满意度与旅游目的地吸引力呈正相关关系。

关键词 体验；满意度；吸引力；影响

中图分类号 F590 文献标识码 A 文章编号 0517-6611（2017）01-0171-03

The Satisfaction of the Experience Research on the Influence of Tourism Destination Attraction

YANG Jian， CHEN Xiuying*

（College of Economiic， Zhejiang Ocean University， Zhoushan， Zhejiang 316000）

Abstract Based on the situation of hotel management， the data about the rate of guest room rent in each big star hotel and the satisfaction survey about the tourist accommodation， combining the theory of tourist experience satisfaction and equality， using the methods of qualitative and quantitative analysis， the article analyzed the influence of the satisfaction of the experience of tourism destination attraction. Finally， it was concluded that the satisfaction of the experience is correlated with tourism destination attraction positively.

Key words Experience；Satisfaction；Attraction；Influence

我國几乎所有省、市将第三产业的旅游业视为经济发展的支柱产业，且已经有高达85%的城市确定旅游业的重要经济作用，旅游业的发展带动了10%左右的就业率情况好转。截至2016年5月，我国A级景区有8 963家，其中达5A级的景区有213家。游客对旅游目的地的选择是综合多方面因素的考量，例如从旅游者本身考虑，包含了经济收入与支出比、闲暇时间、旅游动机及意图等；从旅游目的地考量，包含旅游目的地的吸引力、旅游景区交通、旅游配套设施、旅游地客流量及接待设施等。旅游目的地的接待能力与游客量从侧面反映了该旅游地的质、量，直接影响到游客的满意度和重游率，进而影响游客对旅游地的评价。

旅游目的地吸引力受多重因素的影响，概括地讲是受目的地资源的拉力以及游客自身的推力两方面的综合影响。相关调查显示，旅游目的地吸引力的影响因素中有9.3%是受游客住宿体验满意度的影响，而游客重游受住宿环境影响达12.8%。随着重游次数的增多，游客对住宿体验的要求越来越高，间接性地影响旅游目的地的吸引能力。

目前，对游客住宿体验满意度调查的相关研究有很多，但是将其调查与旅游目的地吸引力联系起来的研究屈指可数，尤其缺乏游客的住宿满意度对旅游地吸引力影响的研

究。笔者在现有理论基础上，结合数据研究分析，针对初游

与重游的游客住宿体验调查，分析旅游住宿满意度对旅游目的地吸引力的影响；着重研究旅游地接待设施之一的游客住宿情况的满意度与游客对旅游目的地吸引力影响程度，力求维护游客的满意度以增强目的地的吸引力，在数据收集、分析及市场调查的基础上建立游客住宿满意度测评模型及满意度评价指标，定量分析游客住宿满意度对目的地吸引力的影响程度。

1 国内外研究现状分析

1.1 国外研究综述

“体验”被Boorstin[1]首先关注，之后，Cohen、Milman等对Boorstin的观点进行了补充。Boorstin从史学的角度出发，认为现代旅游者都生存在“虚假事件”中，并没有真正体会到旅游的乐趣；Cohen[2]则从现象学的角度提出了旅游体验的5种模式，分别是娱乐模式（recreational mode）、转移模式（the diversionary mode）、体验模式（the experiential mode）、实验模式（the experimental mode）和存在模式（the existential mode）；Milman[3]认为游客在体验的过程中，心理活动也会随之展开，他曾勾勒出旅游体验的概念框架图（图1），认为游客们应先有旅游动机，之后在旅游环境下从事相应的旅游活动，才会出现旅游体验，伴随而来的是满意度显现，从而产生一定的经济、社会效益。

Woodruff[4]于1965年成为“满意”一词的先父，成功将这一词引入到营销中，他通过满意模型来诠释满意的形成过程。随后，研究满意度的学者纷纷涌现。起初，学者们将游客的感知与满意相结合，建立游客满意模型。研究者认为，游客的感知是因为游客对不同的旅游产品、服务等相比较后获得的，游客自身的满意度也是依据游客的感知以及自己的预期水平相比得出的，因而建立了游客满意来源模型。

1.2 国内研究综述

国内研究者对满意度的研究起步较晚，几乎都是在国外学者的研究基础上进行的。沈涵[5]在美国消费者满意度指数（ACSI）的基础上建立了经济型酒店顾客满意度测评模型，并利用上海地区的酒店对该模型进行了验证。赵雅萍等[6]基于北京市经济型饭店进行实证研究，建立了与沈涵等研究者类似的满意度模型，有针对性地进行了验证。

2 理论基础

2.1 游客体验满意度理论

多因子说理论中，Whisman和Hollenhorst[7]证实了游客体验满意度的概念模型，该模型验证了游客体验满意度是由多因素影响的。游客体验满意度理论即游客在旅行前后的心理变化，类似于期望-差异理论，若实际旅游体验大于等于旅游动机的预期值，那么游客便会对此次旅游感到满意；反之，若实际旅游体验小于旅游动机的预期值，则游客对此次旅游感到不满。游客体验的满意程度不仅能够影响游客对旅行的评价，还可以明确表现出旅游不满意的地方，利用游客体验满意度理论并结合饭店经营数据分析出游客对旅游住宿体验的满意程度。

2.2 平等理论

1776年杰斐逊起草的《独立宣言》中曾提到过“人生来就是平等的”，是平等理论的表现之一。平等理论由Fisk、Oliver等提出，他们认为游客是否满意取决于游客预期达到的水平与实际体验效果的差异。一般情况下，游客的满意度受到价格、时间等因素的影响。平等理论的内容可概括为：当自己所付出的时间、价格等与自己旅游前预期的住宿环境、舒适度、服务等相近时，游客才认为此次旅游住宿是平等的，才会觉得满意。

3 饭店经营数据基础上的游客体验满意度模型建构

根据表1的数据分析，2016年1月全国客房平均出租率在50%以上，3月份平均出租率在55%以上。据相关统计分析，2016年3月全国3.82%的人是由于会展会议而订购的酒店，80.15%的人属于城市综合型，既带有旅游目的，又有公事任务，剩下的8.65%的人完全属于休闲度假型，出游率高达88.8%。全国带A级景区有8 750家，其中5A级风景区有213家，另外还有一些名不见经传的风景地供游客选择。短时间旅游的游客中有96.33%的游客更倾向于去带A级的风景区游玩，无论选择何种旅游地，也无论出于何种目的的旅游，过夜游客的留宿问题，即旅游景区的接待能力成为游客评价旅游目的地的指标之一，因此客房的出租情况可以间接反映游客的出行情况。在此基础上，运用抽样调查的方法调查游客对酒店类型的选择（表2）以及游客对饭店体验的满意度（表3），结合李克特量表法（1表示非常不满意，2表示不满意，3表示一般，4表示满意，5表示非常满意），分析游客對饭店体验的具体满意与不满意之处，并提出相应的改善措施。

游客在选择酒店时，大部分是根据自身的经济情况与需求进行订购。在选择酒店之前，游客会对住宿条件进行预期，根据游客体验满意度理论分析出游客对酒店住宿的满意度。从表2中可以看出，各大星级酒店都有游客订购，国际酒店的总体满意度较其他酒店偏高，依次为五星级、四星级、自行管理、三星级。数据显示，在多数评价指标中，游客大多数是因为酒店价格的不合理、员工素质低下导致对酒店住宿体验满意度下降，尤其以国际酒店最为突出，自行管理酒店的价格合理性较高。结合表1中各大酒店客房收益数据分析，2016年3月各大酒店客房平均价格普遍下降，但单客房收益却普遍有所提高。再根据客房出租率数据可以推断出，2016年3月的游客数量较2016年2月有所增加。在问卷调查过程中，初游游客对酒店住宿评价总体满意度平均值为34，比重游游客对酒店住宿的评价相应低了0.5。进一步访谈了解到，重游游客对酒店满意度下降之后，对该旅游景点再游的可能性只有2.99%左右，这将大大影响游客对酒店的忠诚度以及对旅游目的地的依恋度，后期对旅游目的地的推荐度也会大大下降。衣、食、住、行是人们旅游时普遍关注的，在假期，酒店客房出租率几乎高达100%，甚至有些游客无处可住，致使在评价满意度方面降低总体满意度。据前人调查研究，假期旅游对酒店的满意度只有2.3左右，旅游住宿体验质和量方面都难以保证。

4 结论与展望

笔者主要研究游客住宿体验满意度与旅游目的地吸引力的关系，得出游客住宿体验满意度与旅游目的地吸引力呈正相关关系。但是，该研究的不足是没有结合这种正相关关系，针对目前饭店、酒店经营模式存在的不足提出改善建议，另一个不足是对旅游目的地的正相关的程度分析，即游客住宿体验满意度对旅游目的地的吸引力影响力度暂时无相关数据支撑。虽然住宿只是旅游的一方面，其影响旅游目的地吸引力的比重也偏低，但是该研究有利于提升旅游目的地影响因子的改善方向。1%的不满也可能损失几百人的游客量，其经济利益的流出可以计算。再次，关于从游客住宿体验提高旅游目的地吸引力方面，可以在旅游目的地酒店价格及员工素质方面加以改善，提高旅游目的地的接待能力，从而提高旅游目的地的吸引力，增强目的地的经济、社会效益。

参考文献

[1] BOORSTIN D J.The Image：A guide to PseudoEvents in America[M].New York：Harper&Row，1964.

[2] COHEN E.Rethinking the sociology of tourism[J].Annals of tourism research，1979，6（1）：18-35.

[3] MILMAN A.The impact of tourism and travel experience on senior travelerspsychological wellbeing[J].Journal of travel research，1998，37（2）：166-170.

[4] WOODRUFF R B，GARDIAL S F.Know Your Customer：New Approaches to Understanding Customer Value and Satisfaction[M].Massachusetts：Blackwell，1996.

[5] 沈涵.基于 ACSI 的经济型酒店顾客满意度测评模型[J].旅游学刊，2011，26（1）：58-62.

[6] 赵雅萍，吴丰林.基于顾客价值的服务业顾客满意驱动模型研究：以北京市经济型饭店为例[J].当代经济管理，2013，35（9）：29-35.

[7] WHISMAN S A，HOLLENHORST S J.A path model of whitewater boating satisfaction on the Cheat River of West Virginia[J].Environmental management，1998，22（1）：109-117.

[8] 戴斌.把全面促进发展写在世界旅游的旗帜上[EB/OL].（2016-03-08）[2016-08-27].http：//www.China.com.cn/travel/txt/2016-03/08/content_37970893.htm.