智企时代技术为人（上）

技术作为催化剂将帮助企业释放巨大的商业潜力。借助技术，人类将获得更强大的技能，企业能更好地倾听客户和员工心声，与个人之间的关系将更紧密，并助力他们实现个人目标。

《埃森哲技术展望2017》在上年度报告主题“以人为本”的基础上，进一步提出了“智企时代，技术为人”的主张。技术作为催化剂将帮助企业释放巨大的商业潜力。借助技术，人类将获得更强大的技能，企业能更好地倾听客户和员工心声，与个人之间的关系将更紧密，并助力他们实现个人目标。《埃森哲技术展望2017》预测了未来三年内将为企业带来颠覆性影响的五大技术趋势，本期先给大家介绍前两个趋势。

趋势一：智慧新界

AI打造企业数字化名片

人工智能（AI）将成为企业数字化的代言人。它已然从企业后台走到了前端，负起打造全新人机交互体验的重任。未来一切的人机交互都应简洁、方便。自动驾驶汽车中使用的计算机视觉，即时翻译所依托的人工神经系统都以此为标准。企业的管理层应当将人工智能作为能力建设的投资重点，实现差异化竞争优势，打造企业数字化的“门面”。

如今，已有超过300万人与亚马逊Echo的聊天型助手Alexa进行着愉快交谈。但在5年前，Echo尚处于研发阶段，语音识别技术很不成熟，系统作出反应的平均延迟时间大约3秒钟。假如你和朋友聊天时问了一个问题，对方沉默着看了你三秒才作答，这样的对话自然吗？是不是有点尴尬，好像自己说错了什么？在这种尴尬之下，你是否愿意继续与对方聊下去？对于亚马逊团队而言，缩短这三秒延迟是其首要攻坚课题。团队最初设定的目标是将其缩短至2秒，并成功地在Echo推出之前使之达到了1.5秒—这种既无屏幕又無其他界面的智能设备一经问世便大获成功，即时回应能力居功至伟。同Alexa谈话就像面对真人一样，如果设备达不到这样的速度，效果肯定大打折扣。

Alexa的大获成功，彰显人工智能在人机交互方面大有可为。随着人工智能技术日趋成熟，过去的很多应用门槛正逐步降低。它不断提升着人与技术互动时的顺畅和智能水平，使人机交互变得更加简洁、方便—推动此类技术得到更为迅速而广泛的普及，也使人类拥有更丰富的体验。根据我们面向全球5400多位IT与业务高管开展的“埃森哲技术展望2017调查”，79%的受访者认为人工智能有助加快技术在企业内的推广。简言之，人工智能将支持企业显著改善每一次关键客户互动的体验与效果。

互动简化自然

尽管许多人质疑人工智能只是另一个被热炒的科技概念，但其发展势头却不容忽视。调查发现，85%的企业高管计划在未来三年广泛投资人工智能相关技术。人工智能不仅仅吸人眼球，它还能使交互变得更加自然、简洁，因此发展势头大好。此外，人工智能还在改变企业软件行业的形象和气质，我们每天都会看到有关人工智能的头条新闻：并购，或是新产品与服务的问世—从Salesforce爱因斯坦人工智能，到微软Azure认知服务，再到谷歌云平台，凡此种种，不一而足。

这些新产品和服务的关键之处，在于利用自然语言交流替代了传统互动方式。以语音搜索为例，到2015年，其使用率已从零迅速攀升至全球搜索总量的10%以上；而仅仅一年后，据微软必应（Bing）报道，语音搜索已占到了Wiondows10任务栏搜索的25%，谷歌也表示，美国20%的移动安卓系统搜索以语音方式进行。斯坦福研究人员最近指出，语音识别搜索速度较传统手机键盘录入快三倍，精确度也更胜一筹。

为了交付简单、智能的用户体验，各行各业均在积极采用人工智能。在汽车保险行业，核损人员借助Tractable的深度学习系统，简化了车辆发生事故后的处理流程。他们不必再手动扫描照片，而是由经过培训的智能机器估算维修费用，由此缩短了从出险到维修、救援或定损的时间。在油气行业，一家全球顶级油田服务企业的供应商正在向IPsoft公司研发的认知学习型代理Amelia寻求在线帮助：人们可以随时与其交流，从而消除了等待人工客服耗费的时间。

现如今，随着人与技术的互动方式成为关键的竞争优势，企业正普遍面临着一项当务之急：引入人工智能，优化客户互动这一重要环节的体验。这意味着，不应再继续将人工智能仅看作一种技术工具，必须给予其足够的重视与投入，使其为品牌打造数字化的“门面”。达成该目标的第一步并非难事，利用人工智能可将更加类似人类的互动方式引入现有交互界面。但如果企业希望成为领头羊，而不仅仅跟随潮流，现在就必须争分夺秒地加紧行动。

将人工智能作为机对机交流界面：利用人工智能，人们亦在改变机器间的互动方式。在自动驾驶领域，IHS公司的《汽车电子地图报告》显示，2015年新车中人工智能系统的安装率仅为8%，其中语音识别技术占很大比例。不过，预计这一比率在2025年将增加至109%，届时很多车辆将安装多种不同类型的人工智能系统。计算机视觉正在帮助汽车同所处环境交流，支持以往无法实现的诸多自动功能。

由于极为简洁便利，客户未来将更多地与人工智能，而非企业员工进行交流。但新的问题也由此产生：每次互动都意味着，客户会对接待他们的人工智能客服产生看法和兴趣，影响其对企业的印象。因此，人工智能将代表企业的品牌形象。

人工智能技术将改变企业架构

埃森哲关于人工智能影响力的研究显示，通过改变工作性质、创新人机关系，人工智能有望使经济年增长率在2035年翻番。人工智能已令员工团队日益虚拟化：IPcenter的虚拟工程师（Virtual Engineers）正利用人工智能模仿人类工程师的工作，就基础设施问题提供一线解决方案。在IT环境中，这些系统可以实现所有不同的工具与用户之间的自动沟通。要想切实发挥人工智能所拥有的潜力，企业必须重新设计现有体系，为部署人工智能技术提供设备和技术支持。

作为企业打造新一代体验的关键推手，人工智能正在彻底改变企业的组织结构。在后端，若想确保人工智能获得所需资源，就必须对业务流程和基础设施做出相应调整。企业首先需要在系统和界面之间建立必要连接，再将各个交互点连接起来。而为了使互动系统真正发挥作用，其设计应当支持从头开始培育长久的客户关系，并在每个接触点上设置增强型反馈回路。

进一步强化客户关系：多维度互动

借助部署到位的人工智能，企业与客户的互动将从直线式交易，转变为多渠道、多维度的对话交流。人工智能技术支持的客户关系可以通过多个界面、以多种交流方式存在和发展，包括文字聊天、语音交谈、手势，甚至是虚拟现实环境。这不仅有助客户关系变得更加长久稳固，还能改善客户服务，从而直接创造经济效益。比如，61%的客户服务专家相信，更有效的在线客户支持能显著提升销量；另据2016年2月进行的一项调查，98%的美國数字化购买者均表示，如果获得了良好体验，就有可能或极有可能进行回购。

聚焦对话，并使技术隐身

人工智能互动正在开启一个崭新的时代—我们将不再为技术所困扰。凭借企业界面上妥善部署的人工智能，客户无需费力弄懂复杂的技术问题，只要开口交谈、做个手势或是触摸点击即可。在界面中加入情景智能可以使交流更为直观，而企业的目标应是令技术让人无所察觉。这样，企业就可以大规模应用复杂工具，人工智能却能让体验简单便捷。例如，谷歌地图现已配备了大量算法，通过动态更新导航路径来应对交通堵塞，而用户只会收到简单的语音提示。这些工具正被无缝地整合到手机体验之中，成为常用的基础功能。

不仅如此，这种直观界面已开始为企业和社会创造多种效益。在印度尼西亚，埃森哲正利用人工智能帮助一家大型林业公司测量棕榈地块，进而找到促进新植林木生长最为高效且有效的方法。项目已取得了多方面成果：增加企业产量、减少砍伐，并提升了业务可持续性—而支持这一切的技术都被隐藏在一套人工智能引擎之后。

关键总结

人们利用机器完成任务的过程将变得越来越轻松、便捷。曾经笨拙的机器设备正变得越来越智能，甚至可以和人自然对话。通过自行与企业和其他系统协同配合，人工智能正令所及之处更加睿智—并且凭借持续学习，不断加快着自身的普及速度。要想充分利用人工智能开展更有效的互动，企业必须由内部开始对话。为此，他们必须从新的视角考虑与客户和员工互动的本质问题。目前用户界面设计都受制于屏幕。所以企业的重要任务在于，帮助用户界面团队驾驭人工智能技术，设法打造不受屏幕限制的互动界面。

因此，企业管理层应当立即行动，从根本上重新审视人们与技术、企业的互动模式。随着人工智能日趋成为客户和员工的首选互动对象，这项研究至关重要。人工智能将是企业迎战竞争对手的利器，企业管理层需要将其作为重点投资建设的核心能力。

趋势二：生态智联

集结众人的力量

越来越多的企业已在第三方平台上集成自身的核心业务功能。对于领先企业而言，第三方不仅仅是传统的合作伙伴，更可以是一起构建新生态系统、谋求下一轮战略增长的重要一员。在此过程中，企业将定义新的价值链，从而创造出新业务、新产品，甚至是新市场。随着越来越多的企业加入“平台革命”，领先企业如何找到正确的数字合作伙伴就显得愈发重要。

企业在数字化平台中建立的关系不仅仅是现有价值链的自然嬗变。拥有强大信息技术能力的领军企业已认识到，这些决策预示着更深层次的战略转型：向正在重新定义所有行业、全新的多维度生态系统迈进。事实上，企业在选择上第三方平台时，就是在选择战略联盟伙伴，集结各方力量打造新一代服务。构建或参与数字平台绝不是为了追求短期利益，而是为了获得长久的竞争力。企业在制定战术性信息技术决策的同时，紧密围绕长期增长目标，均衡地培育和投资数字生态系统。为此，企业应为塑造未来数字价值链打好基础，抢占新兴数字市场的制高点，一举获得竞争优势，一些领先企业已经果断采取了行动。2016年，通用汽车为网约车平台Lyft注资5亿美元，并联合Lyft推出短租服务Express Drive，专门为无车的Lyft网约车司机提供车辆，即租即用、极为方便。该方案一经推出便大获成功，为通用汽车开辟了崭新的业务：截止到7月份，已有30%的Lyft新司机在注册时申请了Express Drive车辆。

正在推动变革的不只是交通运输企业，各行各业的机构都已着手设计新一代价值链。美国全食超市公司（Whole Foods Market）和百货电商Instacar便展开了这样的合作。借助Instacart平台，消费者可以从Acme、好市多（Costco）等商店，甚至是宠物零售商店Petco中购买商品。消费者下订单后，Instacart店员便会前往实体店采办，再按照客户要求送货上门。作为主要销售天然和有机食品的美国知名超市，全食通过注资Instacart深化了双方既有的合作。一旦Instacart平台上生成订单，全食超市便将商品包装好等待消费者自提，或是利用Instacart当日送达平台安排送货。那么，全食超市是出于何种考虑，将业务的关键部分委托给第三方平台，并为其注入大量资金呢？

答案正是：接入强大的新型数字生态系统。众所周知，随着食品快递市场的迅猛发展，特别是面对来自亚马逊生鲜（Amazon Fresh）等新的竞争者，几乎所有的食品连锁店都在尝试用线上下单、线下送货上门的方式提供服务。全食看重的正是Instacart稳健、成熟的当日送货体验形成新的竞争优势。更重要的是，除了不必自行建设配送体系而节约成本外，由于Instacart平台已经聚集了一定流量，因此成为了全食公司扩展业务的不二选择。

目前，无论是互联家居、精准农业，还是互联医疗、新型数字生态系统规模普遍较小。总体而言，企业就技术供应商所作的战术决策，其实也在无意间对长期合作伙伴，以及将要进入的生态系统进行选择。那些锐意进取的企业会充分利用集体战略，实现单打独斗永远无法达成的目标—通过改进产品，努力跻身为市场变革的领军者。

平台指明方向

平台正迅速成为核心“枢纽”，企业将由此进入众多复杂的数字生态系统。例如爱彼迎（Airbnb）和优步等企业的崛起，就归功于他们将所有的业务都置于平台之上；事实上，70%的“独角兽”初创企业均为平台企业。这些数字化原生组织通过把众多服务聚合到统一、便捷的客户界面中，在或分散、或饱和的市场上开辟了自己的一席之地。比如食品零售领域中的Instacart、航班酒店业中的Expedia等第三方平台，通过帮助客户简化决策过程，便吸引了一群忠实客户，令其他机构羡慕不已。在英国，聚合商业保险的数字平台已占据了新增业务保费的60%～70%。随着这些平台日渐成熟、客户不断增加，其他企业也会被吸引过来，希望以此拓宽客户获取渠道。这些企业会将自己的服务也整合到平台上，从而使其不断增长、吸引更多新客户，形成良性循环。

在进军新一代数字生态系统的过程中，还有一些企业选择自主打造平台，以自身业务为核心，构建新型生态系统。以移动支付平台Pegasus为例：在东非，多家移动网络运营商为增强居民购买力，都推出了移动钱包服务，但这些支付类型并未与所有愿意采用移动支付的企业结合在一起。有鉴于此，Pegasus平台将公用事业机构和其他服务提供商整合起来，消费者可通过一系列移动运营商支付各种服务费。如今，该项业务每月的电子支付量已达20万笔，交易金额达1000万美元。然而，并非所有企业都一定要成为平台提供方。有些企业拥有这样的机会，而大多数企业则依托现有平台进入新的生态系统，这样既省钱又快捷。但不管采取上述哪一种模式，所有企业都必须充分利用所在生态系统中的平台优势，最大程度地赢得成功。

打造新的价值链

随着平台成为企业运营的新常态，企业必须牢牢抓住机遇，打造全新数字价值链。调查中，超过四分之一（27%）的受访高管表示，数字生态系统正在改变企业自身创造价值的方式。管理者应充分利用新型合作关系，打造数字伙伴网络—这不仅能增强现有业务，还有助企业挺进方兴未艾的数字生态系统。那些面临被颠覆的消费型企业，充分反映了这一行动的必要性。消费生态系统正聚拢在数个新型数字平台周围，而企业从未如此积极地利用这些生态系统的入口。微信和WhatsApp等信息交流平台，以及谷歌Assistant、亚马逊Alexa和苹果Siri等人工智能助手等一些生态系统中的典型，提供了前所未有的客户访问方式，因而企业都纷纷在这一领域摩拳擦掌。

凯悦酒店正使用脸书即时通（Facebook Messenger）帮助客人打理一切，比如预定房间、查询预定信息、客房送餐服务等。而第一资本银行（Capital One）则为亚马逊Echo的Alexa助手开发了一项“技能”，用户可通过Echo设备随时查询账户情况并完成银行卡还款。通过这些平台，企业可以快速获取大量客户，从而扩大销量、提升服务水平，或是改善客户体验。不过在这一过程中，平台也将挑战企业的传统思维模式，由此推动价值链转型。为了充分利用新的生态系统进入点，企业务必放弃许多建立强大客户关系的传统接触方式，包括自有APP、网站，甚至是实体门店。具有前瞻思想的企业不会抗拒这种变革，相反他们会勇于顺应趋势，比如将应用编程接口（API）作为品牌不断发展的重要促进因素。

西班牙对外银行旗下机构美国康百世银行（BBVA Compass）已认识到了应用编程接口的威力，利用它来解决支付延迟问题。传统自动清算系统的支付流程往往会延迟24到48小时。于是该行选择与数字支付初创企业Dwolla合作，通过应用编程接口市场，使接口用户能够全天候地实时接收款项。高度重视应用编程接口，由此在平台时代、基于分散的客户群体实现品牌增长，这正是企业为顺应价值链转型而调整战略重点的典型举措。

佳格天地联合京东为苏北粮油公司提供农产品从农贸采购、种植管理到下游销售的全链条数字服务。佳格通过卫星扫描苏北粮油所有地块上作物信息，结合气象大数据，提供及时的田间管理建议，使农田整体效益提升25%。这套基于每一块土地上的作物信息系统与京东平台上农资购买和农产品销售对接，形成从产到销的数字农业体系，实现可信的农产品全程追溯系统，有力保障了食品安全与品质。另一方面，众安保险与大疆创新联合为农村用户提供全方位的农业无人机保险保障服务。大疆的无人机农用植保机的作业效率比人工喷洒提高40倍以上，而众安保险则为该设备提供高额维修保障、备用机快速替换、第三者责任保险等保险保障服务，解决农业无人机的售后风险隐患，强化了与用户的黏性。

由此可见，这一趋势并不仅限于面向消费者的企业，包括互联医疗、精准农业、自动驾驶等其他正在向数字生态系统迁移的行业亦是如此。这些市场巨变必将催生全新的数字价值链，企业需要找到进军崭新行业的切入点。为此，企业必须决定进入何种生态系统，以及自身定位。以高通生命（Qualcomm Life）和飞利浦为例，尽管两家企业均已建立医疗平台，但他们并未争夺整条价值链，而是凭借双方的平台优势，缔结为战略合作伙伴，共同创建更加全面的互联医疗解决方案。面对正在崛起的变革型数字生态系统，飞利浦、高通、通用汽车等先发企业正在积极塑造全新价值链，抢占战略高地。各种类型的企业都必须开始关注，如何与他们建立伙伴关系，甚至开创自己的合作生态系统。未来，竞争优势将不再掌握在某一企业手中，而是取决于生态系统的实力，以及企业助推生态系统发展的战略规划。

实现生态智联的第一步已然迈出

很多企业已在有序行动，使自身融入生态系统当中。在《2016年云技术报告》（2016 State of the Cloud）调查中，95%的受访者表示曾使用过公有云、私有云或混合云技术。此外，IDC创建的“首席信息官战略合作伙伴指数（CIO Strategic Partner Index）”显示，29%的IT主管将半数以上的IT预算用于购买外部服务。虽然单独而言，这些投入属于战术性运营举动，旨在收获短期的职能效益和成本节约；但从总体上看，它们也反映了更为宏观的战略决策。

以美国电话电报公司（AT&T）为例。随着智能手机的普及，移动网络数据流量从2007年至2015年飙升了惊人的1500倍；而该公司预测，这一数字到2020年还会再增长10倍。因此，AT&T借助OpenStack项目，对75%的网络架构进行了虚拟化改造并将其迁至云端。在短期内，这一过渡性做法有助于解决运行速度和敏捷性问题，并且降低成本；而从长远角度出发，对于继续推进OpenStack开源社区的建设与成功，AT&T抱有极大热情。为了促进其自主发展，公司不仅在使用OpenStack社区，还积极支持它取得成果。目前，AT&T正加大资源投入力度，确保OpenStack技术不断完善，同时依托由英特尔、日立、康卡斯特等众多企业组成的合作企业生态系统创建相关产品。

随着AT&T等企业日渐依赖平台和软件即服务（SaaS）来提供技术支持，他们必定会投资于影响自身发展且不断壮大的生态系统。现如今，客户与供应商之间“一对一”的模式越来越少，“一对多”模式占据了主导地位：在“战略合作伙伴指数（Strategic Partner Index）”研究中，超过半数的IT主管均指出，其技术供应商正在引入更多的初创企业或细分专业机构。这些技术提供方形成的生态系统正迅速整合，因此表面上看，企业是在购买现成技术或定期支付服务费，但实际上，他们的目标是建立当前和未来的合作伙伴网络。同样，企业与平台的紧密联系意味着他们可以与平台内的其他成员更容易地共享基础架构，但同时很难跨平台开展合作。从本质上讲，企业选择云平台供应商，就等于选择了未来的数字合作伙伴群体。

关键总结

企业今天选择的数字合作伙伴，将对其未来产生前所未有的长远影响。无论是获取新的客户接触点，还是同业内合作伙伴建立新市場，企业开展业务所依赖的外部平台正逐步成为进入全新数字生态系统的必经门户，同时也是其价值链进化发展的支柱。

企业当前不能仅顾眼前利益，以短期的战术目光看待供应商和合作伙伴关系，而应高瞻远瞩，着眼于更大的机遇和挑战。竞争的号角已经吹响，企业正通过跨界合作掀起空前的增长浪潮。行业领军者之间联袂组建协作机构的势头已如星星之火，最终成败将直接关系到谁将引领全新的数字市场，而谁又只能屈居人后。

因此，所有企业都需要制定生态系统战略，谋定而后动。届时，他们不再只局限于单个生态系统，而是在多个生态系统网络中展开运作。根据自身目标选择并扶植恰当的生态系统，将决定企业的发展前景：其竞争优势来源于所选合作伙伴和生态系统的实力，以及企业助推两者成长的战略规划。总之，生态智联正在重塑营商之道，企业应立即着手培育战略伙伴关系。