寒冷地区快速公交冬夏季服务满意度对比分析

何皓+郭杜杜+王彦军+谢佳伟+葛明月

摘 要：寒冷地区冰雪天气多发，对公交服务提出了更高的要求。通过对寒冷地区快速公交冬夏季乘客满意程度进行测量、分析和实践，发现快速公交乘客满意度调查对于乘客、公交企业和社会都有积极的推动作用，以及快速公交服务的不足，提出改善寒冷地区快速公交的服务水平的措施。

关键词：满意度 快速公交 寒冷地区

中图分类号：TU986 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2017）05（c）-0198-02

城市的经济快速发展，汽车保有量也在日益增加，交通上的问题也就变得更加严重。拥堵、噪声污染、尾气污染、资源浪费等严重影响着人们的生活出行[1]。在此背景下，大运量的快速公交则成为了重要的出行方式。寒冷地区冬季频发雪天，再加上寒冷地区的恶劣环境和特殊的地理条件，使得路面上形成冰雪层，给公交系统以及乘客带来了诸多的不便[2]。

该文以乌鲁木齐快速公交冬夏季满意度服务水平为研究对象，首先通过设计问卷对乌鲁木齐市快速公交满意度情况进行了问卷调查，通过对调查数据结果进行对比，分析冬季和夏季影响乘客满意度的主要因素，最后通过满意率对比反应寒冷地区冬夏季满意度，并对比分析冬季公交服务中存在的不足，提出改善寒冷地区快速公交的服务水平的措施。

1 快速公交服务满意度调查及数据统计

该文采用问卷调查的形式了解乘客的满意度，在准备阶段首先确定调查指标，最终确定了快速公交乘客满意度调查问卷由8个乘客基本信息、16个乘客感知质量调查指标；其次制定调查问卷将测评指标转化成问卷上的问题，将关键的指标转化为问卷上的问题，这也是乘客满意度测评能否成功的关键所在；然后确定抽样方法，为保证每一类型的乘客占一定的比例，因此要在基本样本量的基础上，根据乘客分类的种类数进行样本量的扩充；最后确定调查方案，快速公交行业乘客满意度问卷设置问题较多，根据前期试调查测试，一般乘客需要5～7 min完成问卷调查，因此为了保证调查真实性和数据有效性，该次调查采用跟车调查和站点调查结合的方法，保证被调查者填写问卷的时间，减少无效问卷的产生。快速公交乘客满意度调查问卷共发放问卷1 730份，有效问卷1 676份，其中夏季有效问卷829份，冬季847份。冬夏季快速公交乘客满意度统计按照16个问题中分别统计了非常不满意、不满意、基本满意、满意、非常满意在总体中所占的票数。

2 快速公交满意度冬夏季对比分析

2.1 快速公交调查分项问题满意度分析

根据调查统计表，各线路及总体情况的各问题满意（基本满意、满意、非常满意）比例如表1所示。

从上表数据可以看出乌鲁木齐市快速公交各问题满意比例还是比较高的，部分线路乘客在候车间隔满意率要低一些，普遍线路乘客在拥挤程度问题上满意度较低。

2.2 快速公交冬夏季乘客满意度对比分析

满意率模型适用于单项简单指标的顾客满意测量，反映在一定数量的目标乘客中表示满意的乘客占比，根据末级单项指标的调查结果，计算单项指标满意率，计算公式如下：

=/c * 100%

式中：—某指标满意率

c —目标乘客数

—在目標乘客群体中对指标表示满意的乘客数

从乌鲁木齐市快速公交夏季和冬季线路各问题满意率计算结果可以看出，冬季满意率较夏季相比，有一定程度地降低，总体满意度相比降低了4.5%，而车容车况和高峰候车时间满意度有一定程度上的上升，而安全性、信息服务、舒适性、换乘服务、首末班时间、非高峰候车时间、高峰车厢拥挤程度、全程花费时间、站点间距、车站基础设施、车站秩序、票价、司机服务态度、司机驾驶行为满意度都有不同程度的降低。

通过对乌鲁木齐市快速公交夏冬季满意率调查分析，对于提升寒冷地区快速公交乘客满意度，首先应改进车容车况和舒适性，可较大程度地提高乘客满意度；其次是高峰候车时间、非高峰候车时间、站点候车条件、全程花费时间这四个指标，这些指标的满意度较低，提升其服务有利于提升乘客的满意度；最后需要保持现状的指标有司机服务态度、首末班时间、信息服务、票价，这些指标满意度较高，且对总体满意度的影响较小，保持现状即可。

3 结语

该文以乌鲁木齐的快速公交为研究对象，对快速公交冬夏季满意度进行了评价。影响寒冷地区冬夏季满意度主要因素是冰雪天气下乘客在舒适性、方便性和等待时间等方面的要求考虑不足。

参考文献

[1] 徐国炯.快速公交系统服务质量、乘客满意度与行为意愿调查[D].浙江工商大学，2008.

[2] 董琳琳.基于结构方程模型的公交乘客满意度研究[D].重庆大学经济与工商管理学院，2012.

[3] 魏艳波.寒冷地区城市公交服务满意度评价研究[D].哈尔滨工业大学，2015.

[4] 郑世锋.城市公交乘客出行等车满意度响因素的实证研究[D].西南交通大学，2012.