服务企业决策管理的利益相关方 感知评价机制

田小冬

決策贯穿于管理的全过程，其科学性对企业的生存和发展至关重要。近年来，国家电网公司系统内部全面推进“三集五大”体系建设。国网江苏省电力公司（以下简称国网江苏电力）经过建设实践，公司内部业务管理体系趋向卓越运营，生产关系管理方式也随之进行了调整，如何将政府、社会等利益相关方感知纳入决策的管理范畴，成为国网江苏电力优化和提升“三集五大”体系建设的重要课题。利益相关方感知评价机制为解决这一新课题提供了新视角和新方法。

利益相关方感知评价机制

利益相关方感知评价机制是国网江苏电力以外部利益相关方感知作为企业管理提升的驱动力，以高效、系统的采集渠道和流转方式为感知管理手段，在企业决策过程中注重利益相关方参与，在决策结果中体现利益相关方感知的有效利用，以外部工作视角改进内部管理工作的闭环管理机制。

利益相关方感知的界定和获取

国网江苏电力结合利益相关方理论研究与公司实际情况，综合考虑各利益相关方在电网规划、建设、运行、检修、营销等各个专业的任务特色;实践项目的准备、启动、计划、实施和收尾等事物发展一般逻辑顺序;承担者、参与者、支持者、关注者和受益者等各个角色特点，建立了以任务、过程、角色为维度的利益相关方识别三维模型。

利益相关方识别三维模型

为全方位、真实地获取利益相关方感知，国网江苏电力以系统思维方式考虑公司与各利益相关方的关系，规范了利益相关方感知获取方式，建立了4大类，共22小类的利益相关方感知获取方式。同时还指导各地市公司分别针对政府、用户等利益相关方开展细分识别，梳理出与公司联系最为紧密、相互影响最大的利益相关方。

利益相关方感知输入决策程序

感知获取渠道分类

利益相关方感知的转化与评价

国网江苏电力具备对外联络沟通职能的专业部门，通过多种对外渠道接收或采集利益相关方感知信息，并对其进行初步记录和调研筛选，形成可流转的有效感知信息。社会责任归口管理部门统一管理有效感知信息，并发送至感知所涉专业部门。专业部门对利益相关方感知信息进行价值判断，明晰其与公司专业业务的联系，找出感知所反映内部工作质量的落脚点，并对工作质量做出合理判断，用于指导决策调整，提供解决办法或应对方案。

利益相关方感知的定级与输入

为了更好地应用转化为评价的感知，有利于将感知输入公司决策，为决策提供参考判断依据，从而推动决策的优化和改进，专业部门将价值判断后的有效感知信息反馈至社会责任归口管理部门，并提出对感知信息进行定级的意见。

综合感知的紧迫性和重要性，将其分为两类：Ⅰ级感知和Ⅱ级感知。

对于Ⅰ级感知，纳入公司层级决策。对于Ⅱ级感知，纳入部门层级决策。

感知处理流程图

国网江苏电力指导各地市公司收集整理利益相关方较为常见的感知，并筛选、评价、定级汇总如下（部分示意）：

国网江苏电力指导苏州公司利用社区联络员收集居民遇到的疑问或用电问题等感知，社区联络员将感知分类录入“亲情电力云服务”公众端。社区客户经理接到该类感知做初步区分，对于社区用电等可迅速解答的问题予以回答、解决;对于不能独立解决的问题，在系统内上传申请，由营销部专业管理人员进行感知定级，Ⅱ级感知委派韩克勤共产党员服务队队员（按服务专长的优先权）解决，Ⅰ级感知立即上报公司高层，由决策层快速反应，及时处理。

国网江苏电力指导无锡公司以绩效目标正向压力传递和利益相关方需求逆向倒逼为总体思路，开发问题管理系统平台，作为利益相关方感知的流转输入系统。该系统在无锡公司网站主页设有链接，所有干部员工可以登陆该系统，并以所在部门、单位或班组的名义，将收集的利益相关方感知等上传。系统自动根据感知的内容和类别，有针对性地传递给上级部门或相关单位;上级部门或相关单位拥有一定权限的人员给予解答或将上传感知作为决策的参考。

基于利益相关方感知的决策改进

确定决策改进目标和备选方案

根据感知中所要解决的问题，明晰利益相关方核心感知和解决问题的要害，将追求电网企业运营效率、社会贡献和环境影响作为决策前提，确定决策目标。分析、研究目标实现的外部因素和内部条件，积极因素和消极因素，以及决策事物未来的运动趋势和发展状况。将外部环境（如气候节令）各不利因素和有利因素、内部电网运行的客观规律，同决策事物未来趋势和发展状况（如政府规划、居民动迁等）的各种估计进行排列组合，拟定出实现目标的备选方案。

由负责拟定备选方案的牵头部室开展利益相关方调研，了解决策事项对利益相关方的影响以及利益相关方的感知。调研方式可采取现场调查、与当事人和利益相关方沟通、问卷调查、从各个信息传播渠道收集资料和信息等，全面真实地了解决策事项本身的具体情况、原委和发展趋势，掌握决策事项所涉及利益相关方的感知，为决策提供科学根据。调研人员填写《决策事项利益相关方调查研究表》，根据调研结果，将诸多方案同设定目标进行分析对比，权衡利弊，从中选出若干个利多弊少的备选方案。

建立利益相关方参与的决策机制

在比对分析了前期调查情况、决策目标和备选方案后，由决策层决定酌情邀请利益相关方参与决策。决策层会同利益相关方和内外部专家对备选方案从技术角度，经济、社会和环境影响角度进行全方位考察，据此对所有备选方案进行可行性分析，并邀请利益相关方就议题和备选方案发表看法，对于最为认可的方案作出判断和未来预测，最后决策层综合以上做出最佳决策选择。会议过程填写《利益相关方参与决策会议情况表》和《方案可行性评估表》，考核利益相关方参与决策会议的质量，并作为利益相關方参与决策机制的改进依据。

同时，建立起日常决策的利益相关方参与流程和机制并加以固化。在决策过程中，从决策的影响范围、利益相关方关注度和保密程度等维度考虑，酌情邀请利益相关方通过列席总经理会议、参加电话会议、提交对备选方案的书面看法等方式参与决策，尽可能在决策前期就收集并纳入利益相关方感知，确保决策体现利益相关方的诉求和需要，提升决策执行的效率和满意度。

国网江苏电力指导南京公司在执行保障房居配工程工作中，以《保障房居配工程周例会工作制度》确保各利益相关方参与决策，保证参与保障房建设的各方需求都能被感知并满足，使保障房建设得以顺利推进。

国网江苏电力指导无锡公司将决策过程细分为决策调研阶段和决策制定阶段。在试点应用过程中，基建专业共开展了4次利益相关方调研工作，邀请利益相关方参与决策过程4次，开展方案可行性评估3次。在龙潭变（110kv）项目中，政府所划分的地块位于山坡地区，为了开挖现场必须进行爆破处理。基于原有经验，公司制定了物理爆破的方案——利用炸药爆炸的冲击力起到破坏岩石结构的作用。但是这一方案在公示后，引起了政府和周边民众的担忧。项目相关负责人在获取政府和民众的感知之后，及时组织员工对周边居民开展调研，确认其感知主要集中在对爆破噪音、粉尘、强烈震动以及安全性的担忧。在咨询了相关专家之后，公司拟定了化学爆破的备选方案，交由总经理办公会决策是否代替原来的物理爆破方案。公司邀请政府和民众代表参与总经理办公会，项目负责人和外部专家详细分析了化学爆破在安全性、材料环保性、施工便捷性等方面的优势，三方一致认为此方案安全、环保、可行。

面向利益相关方反馈决策改进效果

完善反馈流程

对于定级为Ⅱ级信息的利益相关方感知，在两个工作日内完成决策并将公司改进的决策思想、决策内容、决策方向和具体行动反馈给利益相关方。对于定级为Ⅰ级信息的利益相关方感知，由于决策流程和时间都比较长，应在完成感知定级之后的一个工作日内向相关利益相关方表示感谢，并告知预计的决策周期，在做出改进决策的一个工作日内将决策内容反馈给利益相关方。

在反馈时应尽力避免出现反馈内容的放大、模糊、歪曲、遗漏等情况，摒弃专业语言转而强调决策改进对利益相关方的切实影响，并记录利益相关方的联系方式以便后期持续收集对于公司决策改进的新一轮感知。同时，公司决策改进的执行部门应按照公司的决策决议，尽快实施决策改进内容，并在改进完成之后第一时间反馈利益相关方。

建设基于感知等级的反馈渠道

根据利益相关方的特点、反馈议题的类别及感知的属性等，公司建立了不同的反馈渠道，发挥最大沟通价值，示意如表3。

国网江苏电力指导苏州公司针对居民这一利益相关方通过电话、上门沟通、新媒体、“云”平台等渠道，形成了苏州公司特有的决策反馈机制，快速对居民生活中遇到的问题和疑问进行决策反馈。

国网江苏电力指导常州公司针对媒体这一利益相关方，对于某些出现频率较高的感知，或者大众普遍关心的日常问题等Ⅱ级感知，通过大众熟知的渠道进行集中反馈。

实施成效

提升了综合运营管理效率

国网江苏电力结合利益相关方管理将利益相关方感知融入企业决策，改善原来在关注利益相关方感知时重点考虑内部经济可行、财务节约的情况，增加了利益相关方感知采集、利益相关方参与决策等多个流程，形成了主动收集感知、客观评价信息、积极纳入决策、快速反馈效果的有效机制，提升了决策的科学性和外部性。

利益相关方感知的融入大大提升了企业决策的外部接受度。苏州公司通过开发使用“云”服务系统，实现了客户需求一线感知、服务意见向下反馈、决策部署向上传递。2013年至2014年上半年，通过利益相关方参与决策事项达94项，占284项集体决策议题的33.1%，获得了内外部利益相关方的认同和支持。2014年，无锡公司通过对基建项目所涉利益相关方进行问卷抽样调查和分析、项目现场走访探寻、收集95598客服中心相关投诉意见反馈等方式，综合调查结果得出基建项目的决策满意度为89.9%，相比以前有了较大提升。常州公司通过应用感知评价机制，主动挖掘出媒体的直接感知和间接感知，针对性地回应不同感知，与媒体建立了良好的关系。从被动到主动的管理方式转变不仅提高了企业决策的有效性，也能够为其他专业的社会责任管理提供借鉴。

创造了改善民生的社会效益

国网江苏电力将利益相关方感知作为重要的实质性议题纳入管理，积极推动利益相关方感知融入企业内部决策，使得企业内部工作更加符合社会发展的客观性，形成符合社会价值的决策结果，提升了社会效益的创造能力。

南京公司推动政府感知融入公司决策，助力地方经济社会发展。在2013年至2014年上半年，承接三大保障房共计34个地块（组团）的居配工程，涉及投资金额约14.6790亿元，新建开闭所57座，配电房200座，新建中压电缆线路约208.777公里，低压电缆线路约518.515公里。苏州公司通过“云”服务平台，主动快速回应用户感知，提升了优质服务水平和客户满意度。苏州公司建立了覆盖284个社区的社区客户经理网络，推动218个社区建立使用“云”服务系统。2013年至2014年上半年间，通过“云”服务系统及时回答处理了300余条用电咨询、问题和社区活动征询。无锡公司关注环境感知，在无锡中心商务区CBD电网改造期间，通过调研收集普遍诉求，创造性地提出地下管沟建设方案，将电力、市政、通讯、给排水等各种管线集于一体，实施统一建设和管理。

展现了主动履责的品牌价值

通过利益相关方感知评价反馈的实施，越来越多的利益相关方参与到国网江苏电力的企业运营和发展中，公司履行社会责任的行动和绩效获得了越来越广泛的认可。国网江苏电力成功树立了良好的履责形象，创造了良好的外部环境。