试论优质空乘服务管理带来的经济效益

摘要：随着经济的发展，我国的民航事业也在逐步的发展，空中服务已经成为民航发展中的重点项目，标准化的服务已经满足不了人们的需求，于是人性化的服务理念便诞生了，本文通过对优质的空乘服务管理带来的经济效益展开研究，进而提出相关优质管理的具体措施。

关键词：空乘服务；管理措施；经济效益

引言：

随着我国第一架国产民航飞机的诞生，我国的民航空乘服务也提出了全新的要求，每家航空公司都已经实行了规范化的管理，各个公司已经将全面提高空乘服务作为下一个发展的目标，优质的服务管理可以为航空公司带来不容忽视的经济效益。

一、空乘服务的特点

（一）安全性

空乘服务不同与其他服务行业，空乘服务的主要任务就是保障乘客的安全，飞机这一交通工具在所有的交通工具中安全性比较高，但是一旦发生危险几乎是致命的，因此，将安全放在服务的首要位置是合情合理的。在服务的过程中，空乘人员需要给乘客带来一定的安全感，让乘客在乘坐飞机的时间段内能够享受自己的旅程。

（二）技术性

空乘服务不仅仅是提供针对旅客的需要服务，空乘人员应具备一定的专业知识和技能，例如，在飞机起飞之前，飞机的乘务人员需要进行相关急救逃离技能的教授，让旅客知晓一旦发生意外应该采取什么措施，空乘人员对于飞机的相关知识也要有一定的了解，以便发生意外可以尽快的采取应急措施，驾驶飞机的驾驶员拥有高超的技术可以保障飞机安全稳定的飞行[1]。

（三）温馨性

空乘服务一直都将旅客作为上宾，让乘客在乘坐飞机时可以保持愉悦的心情，对于恐高的乘客给予安慰，让乘客紧张的情绪得以放松，给旅客从未有过的温暖感觉。

二、实行优质空乘服务管理的意义

有效的服务管理可以为航空公司培养专业技能高超的人才，可以有效的增强空乘人员的服务意识，通过加强管理，可以提高空乘人员的思想道德品质。空乘服务一直都被列入高端化的服务行业，通过加强管理，可以营造出人性化的服务环境，让乘客感受到家一般温暖的服务。

三、优质管理和经济效益

空乘服务的管理关系到航空公司的经济效益，优质的管理可以为航空公司赚取到更多的利益。航空公司应该结合自己的实际情况，对服务加以改善。在现代社会的市场当中，优质的服务总能给企业的发展带来益处，消费者在购买商品时首先看重的是质量，但是直接影响消费者购买的是售卖者的服务态度，航空公司也不例外，一家航空公司在乘客中的口碑是关键，良好的服务会创造好的口碑，好的口碑可以为航空公司创造很好的利益[2]。

四、加强优质管理的有效措施

（一）实行人才招聘

航空公司要想有优质的服务管理，应该全方位的进行努力，通过人才的招聘提高员工的整体素质，航空公司在招聘员工时应该实行严格的招聘制度，对招聘人员进行全方位的考查，将不符合标准的人全部刷掉，避免企业存在托关系走后门的现象，如果出现类似的现象应该给予严厉的惩罚。

空乘服务人员的招聘不应该局限于外貌，对应聘者的真才实学也要严格的把关，结合应聘者的专业素质展开评判，择优录取。在民航企业当中，具体的应聘方式应该是多种多样的，对应聘者进行全方位的了解，例如应用性格分析法，对应聘者的基本性格加以了解，利用情境法对员工进行考察。科学合理的方法可以为航空公司选拔出优秀的人才。

（二）强化员工培训

在对员工进行培训时，也要掌握一定的方式方法，培训的内容也应该是多元化的，丰富的培训手段可以让员工的综合素质得以提升。其中，员工的判断力和分析力也是比较重要的，由于空乘服务的对象是多种多样的，乘客的需求也是不同的，空乘人员必须提供针对性的服务，尽可能的满足乘客的合理需求。

在具体的员工培训期间，对空乘人员的语言表达能力也要进行系统化额培训，空乘服务的具体实施中，需要和旅客进行面对面的沟通，在沟通时，空乘服务人员需要理解旅客的意思，同时能够准确的传达自己的意思，空乘人员的语言能力不仅仅是和旅客进行简短的沟通，同时要会多个国家的语言，这样可以履行各个国家的飞行任务，在国内飞行也要了解地方性的语言习惯，这样可以更好的了解乘客的需求[3]。

对于服务行业的工作人员而言，必须保持积极向上的乐观形象和心态，尤其是空乘服务人员更要保持微笑，对顾客的需求提供人性化的服务，用笑容感染乘客，使乘客可以在更加和谐的氛围中度过自己的旅程。

（三）优化善后措施

空乘服务可能会存在失误，一旦发生相关的问题，航空公司就要立即采取相应额补救措施，以挽回乘客的信任。根据公平理论，对员工采取相应的惩罚措施，同时对乘客采取赔偿。服务补救措施在实施的过程中不仅要注重过程，更加要注重结果，提高经济补偿不失为一种有效的办法。

（四）人性化服务

以满足乘客的需求为主，实行人性化的服务。对空乘服务人员有着一定的经验要求，丰富的经验可以让顾客感受到更强的亲和力，相应的服务质量也更加的高，在提供服务的时候，空乘人员可以主动的询问乘客的需求，让乘客感受服务人员的热情和温暖，为乘客解决遇到的难题，周到的服务、人性化的体现可以为乘客带来更好的感觉。

（五）特色空乘服务

航空公司的服务需要一定的灵活性，针对乘客的不同年龄提供对应的服务，例如，在服务儿童时，空乘人员可以密切的关注其需求，可以适当的提供没有伤害性和危险性的玩具，航空餐也可以加以改进，使乘客感受到航空餐也可以做到美味可口。空乘人员可以掌握更多的技能，例如茶艺和魔术表演等，极具特色的航空服务总是能让旅客乐而忘返，在旅客下次购买机票时就会选择同一家航空公司提供服务。

结论：

总结而言，航空公司空乘服务的质量影响着顾客对航空公司的第一印象，对航空公司的服务口碑也有重大的影响。例如，今年发生的美联航航空公司出现的辱骂乘客事件，在全世界产生了极大的影响，美联航航空公司因此遭受了巨大的经济损失，由此可见，优质的管理可以为航空公司获取更多的经济效益，在市场竞争中占得一席之地，还可以保障航空公司可持续发展。

参考文献：

[1]毕赟璟.简议优质空乘服务管理带来的经济效益[J].商，2016，20：272.

[2]王欢，黄敏，楊征.空乘服务失败时应采取的服务补救策略[J].企业经济，2016，08：139-143.

[3]胡爱英.空乘专业学生人性化管理及其实现途径[J].产业与科技论坛，2012，21：244-245.

作者简介：张金晶（1995.09.04）女，回族，籍贯：贵州省兴义市，2017年毕业于贵州民族大学，空乘专业，本科。endprint