案例教学在客房服务管理教学实践中的应用

摘 要：案例教学法具有实践性、趣味性和开放性的特点，有助于酒店客房服务与管理人才的培养。在客房服务与管理课程的教学过程中恰当运用案例教学法，不仅能提高教学效果，更能加深学生理论知识的吸收和其对职业的理解。

关键词：案例教学法 客房服务与管理 教学实践

近年来，我国旅游和酒店业得到了蓬勃发展，这不仅给旅游及酒店类专科院校带来了前所未有的发展机遇，同时也为相关专业课程的教学实践提出了更高的培养要求。“客房服务与管理”是旅游及酒店管理等相关专业的主干课程之一。在新的形势下，如何适应市场的需求，改进教学方法，全面提高学生的实际工作能力，建立科学、合理的教学模式是我们每一个专业教师需要思考的问题。笔者基于多年的教学经验，尝试将案例教学法引入“客房服务与管理”教学实践中，经过几年的摸索和改进，取得了不错的教学效果。

一、案例教学法的意义及优势所在

案例教学法是一种以案例为基本素材的教学方法，于上世纪20年代最先产生于美国哈佛商学院，在是欧美发达国家经济学和管理学类课程教学实践中被广泛应用。[1]

所谓案例教学法是指以案例为基本素材，在教师的指导下，把学生带入特定事件的现场，让学生处于当事者的位置，引导学生运用已掌握的理论知识，分析、思考和讨论案例中的情节，逐步形成各具特色的处理方案的教学方法。

二、案例教学在客房服务与管理教学实践中的组织实施

案例教學是一个相对复杂的过程，它既服从于一般的教学规律，又有其自身的特点，教师只有进行周密的思考和精心的组织安排，才能达到预期的目的。经过长期摸索和实践，我设计了一个基本的教学方案流程，实际教学中再根据教学内容的不同做适当的调整。[2]

1.课前准备

案例教学的第一个环节是案例的准备和设计。案例的选择要在明确教学目标的基础上精心挑选，服务于特定教学内容是选择具体案例的出发点和落脚点。

客房服务与管理是一门实践性和操作性均极强的课程。在案例的选择上首先一定要注重其真实性，案例要来自于真实的事件，在推出具体案例的第一时间就要向学生介绍和交待该案例发生的时间、地点、人物和事件的起因，要让学生有一种身临其境的感觉。其次，所选案例还要具有典型性和针对性，要让案例既能反映同类事物的一般特性，又能指向特定教学目标的需要，激发学生进行深入调查和研究的兴趣，提高学生发现、分析和解决实际问题的能力。再有，案例的选取也要从正、反两个方面去考虑问题，不仅要把成功的、值得学习和借鉴的案例介绍给学生，也要把失败的教训作为反面教材让学生引以戒。[3]

2.提出问题

在学生对案例有了初步的认识之后，教师应根据特定的教学目标，针对所选的案例巧妙设计问题，让学生带着问题对案例进行深入分析。问题的提出要注意从易到难，逐步深入。初次接触的案例，问题要具体而明确，随着学生理解的逐步深入和细化，逐渐引入更为复杂、综合性更强的讨论题。问题的设计还要具有开放性，问题的解决方式和结果也要具有开放性，使学生不受条条框框的约束，打破思维定式，提出有个人特色的解决问题的方案，增强学生运用已有知识解决实际问题的能力。

3.课堂讨论

这是案例教学的中心环节，其目的是拓展和深化学生对案例的理解程度。根据不同的教学内容和具体的案例不同可以采取不同的形式。可以单独阐述自己的观点，也可以分小组讨论达成基本共识后选代表发言。教师要注意充当主持人和倾听者的角色，把握讨论的方向。鼓励学生充分发表和阐述自己的观点给学生提供一个宽松、愉悦、民主的学习空间，为学生的问题意识和质疑能力的发展创设良好的环境。让学生产生思维的碰撞，使对话、研讨成为可能。同时，还要在讨论过程中营造一种挑战性、竞争性的学习环境，设置一定的思维障碍，打破学生的思维定势，促进学生产生问题和提出问题，进而主动寻求问题的解决办法。[4]

4.总结性讲评

案例分析、讨论结束后，教师要及时对本次讨论做出总结性讲评。讲评不是简单的给出所讨论问题的答案，讲评要以学生的讨论为重点，既要总结学生发言的内容，又要肯定学生发言的积极性，，做到客观公正，树立学生的自信心。教师要注意在讲评的过程中适时渗透相关理论知识，以达到理论指导实践的效果。但注意不要把自己的观点强加给学生，对于酒店服务与管理中的很多问题答案并不唯一，因此，要注意不打消学生探索的积极性，只要是符合客人心理、符合服务原则的答案都应该值得鼓励。

教师还可以留出一定的时间，让学生自己进行思考或总结，还可让学生以书面的形式作出总结或撰写案例分析报告，使学生对案例以及案例所反映出来的问题有一个更加深刻的认识。[5]

三、运用案例教学应注意的几点问题

1.案例教学首先要求专业教师摆脱以“教”为中心的传统观念，让学生成为课堂上的主角。教师也应避免充当评论家和仲裁者，而应起到引导和纽带的作用。集中集体的智慧和力量去发现问题、分析问题，寻求解决问题的方案。

2.案例教学对专业教师提出了更高的要求。不仅要求指导教师具备深厚的专业理论基础，还应该具有一定的实践经验，对教学案例有深刻的认识和体会。因此专业教师应当注意在工作中不断加强学习，不断丰富和充实自己，并注意在课堂教学前做好充分的准备工作。

3.教师要注意把案例教学与实习有机的结合起来。引导学生在实习中，注意观察收集身边实际事例，组织学生把观察到的、碰到的实际问题拿出来共同讨论，也是案例教学的重要组成部分。

结语

多年的教学实践表明，案例教学法在客房服务与管理课程教学中架起了理论与实际相结合的桥梁，有效的提高了课堂教学的效果。应用案例教学可以拓展学生的思维空间，激发学生的学习兴趣，在开发学生思维能力、提高学生判断能力、决策能力和学生综合素质方面起到了事半功倍的作用。是一种值得提倡、推广的教学方法。

参考文献

[1]郑金洲.案例教学指南.上海：华东师范大学出版社，2000年

[2]赵霞.前厅与客房管理课程的教学改革实践[J].河南机电高等专科学校学报，2009，（6）.

[4]刘晓林.高职酒店管理专业教学改革探索与实践[J].中小企业管理与科技，2009，（7）.

[5]张丽梅.案例教学法在旅游管理专业的实践与应用[J].黑龙江高教研究，2007，（1）.

作者简介

李淑梅，女（1965-），黑龙江省佳木斯人，佳木斯市旅游学校，一级教师，主要研究方向为酒店前厅及客房服务与管理。