一把蒸发10亿美元的吉他

赵芳群

“一周之内股价暴跌6%，市值蒸发13亿美元……”最近，美国联合航空公司暴力拖拽乘客事件犯了众怒，引发了灾难性的连锁反应。人们在声讨美国联合航空公司恶劣行径的同时，也尖锐地指出，他们从未汲取教训，忘记了那把蒸发10亿美元的吉他。

一把吉他如何蒸发掉了10亿美元？这要从一位叫达夫·卡罗尔的加拿大歌手说起。

2008年3月的一天，卡罗尔和他的乐队乘坐美国联合航空公司的航班，从加拿大哈利法克斯前往美国奥马哈进行演出。飞抵芝加哥奥哈雷机场转机时，在机舱内等候的卡罗尔发现，行李工正在野蛮地抛掷行李。他突然想起，自己的行李中有一把价值3500美元的吉他，作为歌手，吉他就是“饭碗”，如何禁得住这样的摧残。他急忙向空姐反映情况，请求制止行李工的野蛮行为。但空姐没有听完卡罗尔的话，就不耐烦地打断了他，让他到舱外自己找行李工交涉。卡罗尔急忙跑下飞机，但行李工漠然地瞟了他一眼，依旧我行我素。卡罗尔只好找到乘务长投诉，乘务长却全然不理会他的焦灼，丢下一句“我会联系地勤人员的”就离开了。

眼看飞机就要起飞，卡罗尔无奈地坐回座位，他只能祈祷：吉他还能完好无损，不要耽误演出。一路忐忑抵达目的地，拿到行李后，由于旅途疲累，卡罗尔顾不得细查吉他是否完好无损，就投店休息了。可是第二天，当卡罗尔打开琴盒时，发现吉他已经被摔得惨不忍睹，根本无法演奏。

愤怒的卡罗尔决定向美国联合航空公司讨个说法，可是没有想到，这一讨就是整整9个月。在这期间，卡罗尔问遍了美国联合航空公司总部和几乎所有的分部，可所有部门都在推卸责任，他的诉求成了一个被踢来踢去的皮球，没有人理会他的损失，就更不用说赔偿了。

浪费了这么多的时间索赔未果，还被反呛，卡罗尔非常生气，他决定向公众揭露美国联合航空公司的野蛮粗暴和推诿漠视。夜不能寐的卡罗尔，创作了歌曲《美国联合航空公司摔坏了我的吉他》，用简单直白的歌词描述了自己的遭遇，并用动听的乡村音乐唱出了其中的无奈与愤慨。乐队成员听了歌曲之后，纷纷建言献策，丰富了歌曲所表达的内容。最终，卡罗爾决定将这首歌拍摄成MV，在自己和乐队合作演唱的同时，请来两位演员扮演美国联合航空公司的行李工，还原当时的场景。

拍摄完成后，这段以幽默的方式宣泄愤怒的MV传到了全球最大的视频网站Youtube上，瞬间爆红。在短短10天之内，有近400万的网友观看，引发了一场声讨美国联合航空公司的怒潮，美国联合航空公司的股价应声暴跌，短短几天就蒸发掉了10亿美元的市值。美国联合航空公司这才意识到问题的严重性，表示愿意赔偿损失，并提供价值700英镑的飞行优惠券。但卡罗尔拒绝了这份前倨后恭的“美意”，要求对方捐赠给慈善机构。

这首红遍网络的歌曲，被美国联合航空公司用作内部培训教材，并信誓旦旦地表示“美国联合航空公司所有的顾客都能在未来得到更好的消费服务”。可是，美国联合航空公司的服务至今仍没有改善。

“水能载舟，亦能覆舟”，顾客永远是商家的上帝。不管你的规模有多大，不管你的实力有多雄厚，漠视消费者的权益，最终只能被无情地抛弃。