论航空公司公共危机的成因及分类

谢芳

（正德职业技术学院，南京 211106）

[摘 要] 本文旨在已有的国内外公共危机管理的相关理论基础上，结合我国航空运输业的行业特征，和航空公司的现状以及未来的发展趋势，分析了航空公司可能面临的公共危机的成因、产生根源、特点、分类。以期促进我国航空公司在日常的经营管理中，重视并且加强公共关系的管理；使我国的航空公司在发生危机事件时，能够科学地进行预测，并在公共关系危机发生以后，为航空公司提供行之有效的应对措施减少损失，重塑企业形象，使其正常生产运营。

[关键词] 航空公司；公共危机；成因

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 05. 110

[中图分类号] F562.6 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）05- 0203- 02

0 引 言

航空公司公共危机是指由各类诱因事件引起的，导致航空公司和公众之间的关系出现恶化，从而给航空公司的利益、声誉和形象造成不利影响的公共事件。航空公司公共危机一旦发生，轻则影响航空公司的正常运营，重则危及航空公司的发展甚至生存，并给相关公众造成极大损失，给社会环境造成极大破坏，使航空公司处于恶劣的形象状态。航空运输业的高风险性和国际性的行业特点和其服务对象的广泛的社会性以及我国航空运输业的发展现状，决定了航空公司公共危机具有一定的行业特殊性。系统地分析航空公司公共危机的各种特质，是航空公司在公共危机管理过程中的第一步，也是基础的一个环节。

1 航空公司公共危机的外部成因

1.1 一般性事件

主要指在航空公司日常的经营中造成航空公司和公众之间发生一些纠纷的事件，比如机票超售、航班延误、行李差错和丢失、航空公司的内部劳资矛盾、媒体的一些不实的报道等。这一类的事件不会立即引发航空公司的公共危机，但是，如果航空公司在事件的处理方面不恰当，也会使航空公司在公共关系方面受到巨大的威胁，还会引发公共危机。如本世纪初，日本的一家航空公司，因为天气的原因而导致航班的推迟，使许多的乘客滞留在了机场。日航公司在对日本和美国的乘客做了一些妥善的安置后，却对我国的乘客不管不顾，这一举动使得国人众怒，而酿成了一场公共危机。在国内多数媒体的广泛关注下，迫于压力，日航公司的代表和我国的一些乘客代表，就这一事件进行协商洽谈。最后，日航公司公开赔礼道歉，并且支付了和解金。这件事情发生后，多数的乘客表示，已经对日航公司已经丧失了信心，而且以后也不会再乘坐日航的航班，这次的公共危机，对日航公司进一步拓展在中国的航空运输市场，造成了严重的不良影响。

1.2 突发性事件

指直接给航空公司的公共关系带来重大的损失的一些灾难性事故，包括一些自然的灾害，比如台风、地震等，人为的失误而造成的重大事故，如SARS、包头的“11.21”空难，以及恐怖主义的活动，比如美国的“9.11”恐怖袭击事件等等。这一类事件，随着影响范围的逐渐增大，还会波及到航空公司在内的多个领域，带来十分严峻的后果。航空公司的处理公共关系的人员，必须立即启动公共危机管理计划，采取相应的补救措施，否则一旦引发公共危机，就会给航空公司带来不可估量的经济损失。

2 航空公司公共危机产生的内在成因

如果将可能引发航空公司公共危机的各类诱因事件当作是公共危机产生的导火线，那么航空公司内部的潜在的危机因素就是公共危机产生的根源。

首先，航空公司内部的人员素质的整体水平，跟不上现代航空运输的快速发展需求。在一方面，航空公司的一些领导者在管理的水平上并不高，缺少一些行之有效的管理手段，而且不能激发公司的员工在工作上的积极性，对塑造积极向上的企业文化产生不利的影响，使得公司缺少凝聚力。在另一方面，因为不注重在组织方面的学习和员工知识结构的更新，这样就造成了航空公司的员工，在整体方面的素质比较低，其工作效率也比较低。

其次，航空公司原有的经营观念没有转变。因为长期的行政管理，航空公司的多数管理者的经营观念，还一直停留在原有的“安全第一”，没有转变为塑造一个良好的航空公司的品牌形象，追求长远的经济效益上来；而且，我国航空运输的垄断性，使得国内的各大航空公司认为，无论是否发生各类公共的危机诱因事件，公众消费者选择航班的主要还是价格和时间，所以，对公共危机事件的处理，总是采取相对消极的态度，然而，却有一项调查表明，较少的消费者在选择航班时会挑选航空公司。

最后，航空公司的各部门之间，没有一套快速有效的沟通机制。因为航空公司内部的各个部门，沟通的机制不完善，导致了公司内部的信息流通不畅，各个部门的公共关系职能分工也不是十分明确，因此对航空公司在处理诱因事件时，造成了很大的影响。

3 航空公司公共危机的分类

准确的判断出航空公司公共危机属于哪种类型，这样做有助于航空公司针对不同危机的特点，做出相应的预防和快速的处理对策，以此来改善航空公司的公共关系状态。对于航空公司的公共危机类型，根据一些不同的判断标准，大致可以划分为以下几种类型。

3.1 外部公共危机和内部公共危机

外部公共危机是指，因为航空公司和消费者还有传媒这三者之间，发生了摩擦或是矛盾，从而进一步的恶化引发的公共危机。主要表现是消费者投诉过多、媒体的虚假报道等。在市场经济这一宏观条件下，公众消费者是企业效益的来源，消费者和航空公司之间关系的恶化，会直接对航空公司的经济带来影响，给航空公司帶来了不可估量的经济损失。传媒是航空公司和公众之间的信息交流的渠道与平台，如果航空公司和传媒二者之间的关系出现了问题，会影响到航空公司的信息扩散以及航空公司在公众眼中的形象，而最终，也会影响航空公司的经济效益。

内部公共危机是指在航空公司内部发生的，因为公司的领导和员工之间在组织决策、利益分配、环境条件、人际关系等方面的冲突，而引发的一场公共危机。内部危机主要表现在公司内部的员工工作的效率明显下降、人心涣散、各部门之间关系不和谐等。内部员工是航空公司直接面对公众的人，是公司赖以存活的根源，员工和公司的目标和利益关系十分密切。因此，航空公司内部的公共危机，不但会影响到航空公司的正常经营活动，还会破坏航空公司的良好形象，这样就威胁到了航空公司的生存和发展。

3.2 无形公共危机和有形公共危机

无形公共危机是指不会直接给航空公司带来经济损失，但是从长远的角度来看，还是会对航空公司的形象和声誉造成不良的影响，最终使得航空公司受到了更大的损失。这一类的公共危机，在开始的阶段十分容易被忽视，但是，如果相关的部门能够及时的发现危机萌芽的存在，并且采取一定的措施，就可以十分有效地防止这类危机的发生。

有形公共危机是指直接给航空公司带来经济损失的。产生这类的公共危机和造成损失往往都是同步的，损失十分明显而且易于评估，發生有形的公共危机通常会带来一些无形的损失。

3.3 人为公共危机和非人为公共危机

人为公共危机是指因和航空公司有着直接关系的人，其某种行为使得航空公司的公共关系受到了损害的一种公共危机。像人为的失误而造成了航班的不正常、航空服务人员和消费者发生摩擦等。这类公共危机往往具有可控性和预见性。如果航空公司处理公共关系的人员能够及时的意识到和发现人为事件的危害性，并快速的采取有效措施，就可以防止这些事件进一步的恶化为公共危机。

非人为的公共危机是指因非人为因素，比如自然的灾害、国际的冲突、社会动荡、空难等等引发的公共危机。这类公共危机往往是航空公司不可预见和不可控制的。与此同时，它又是比较容易得到公众的同情、理解和支持的，这就使得航空公司能较好地团结公司内外一切可以团结的力量，快速的采取有效措施，尽可能的减轻危机给航空公司带来的不利影响与损失。

除了以上这三种类型外，航空公司的公共危机还可以按照危机的显露程度，分为显性的公共危机和潜在的公共危机；根据危机的严重程度，还可以分为一般性的公共危机和重大的公共危机等。

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