酒店餐饮服务语言标准与运用研究

张怡

在市场经济环境下第三行业十分重要，而酒店行业就是服务行业的重要支撑。酒店行业的服务性质要求其需要最大程度的满足客人的要求，为客人提供优质的服务。对于酒店餐饮服务来说，要提升酒店餐饮服务水就需要重视语言艺术的应用。现文章主要针对酒店餐饮服务语言的运用进行研究。

语言是一门艺术，能够直接影响人与人之间的第一印象。在酒店餐饮行业当中，服务业语言的表达是客人评判餐饮服务水平的重要标准。因此，酒店餐饮把握服务语言不单单可以为酒店餐厅与服务员避免麻烦，同时还可以帮助酒店建立其良好的形象。

一、酒店餐饮服务及其要求

在酒店经营过程中餐饮部门是十分重要的部门之一，其主要用于满足客人“食”的需求。酒店的餐饮部门不单单就酒店的产品，同时也是吸引客源的重要途径。优秀的餐饮服务不单单包括要提供优质的餐饮食品，更加包括为客人提供优质的服务。一般来说，酒店餐饮服务需要做到以下几点：第一，恰到好处，点到即止。服务过程不是演讲，也不是哗众取宠，服务人员只需要清晰的想客人表达出自己所要说的话即可，不宜多说别的话，注意要使用亲切友善的态度。第二，有声服务。在服务过程中切忌只点头鞠躬，没有相应的话语配合。第三，轻声服务。中国式传统服务讲究吆喝式服务，而现代服务则更加讲究轻声服务，服务人员要做到说话轻、走路轻、操作轻。第四，要清楚服务。在向客人提供服务的过程中一定要清晰明白的向客人提供服务，避免客人形成不满情绪。尤其是餐饮服务中的报菜名，服务员一定要清楚服务，避免消费者听的云里雾里。第五，进行规范化服务。服务员在进行餐饮服务的过程中要做到谚语规范，客人到店要欢迎，客人离店要道别，服务不到位要道歉，服务之前需提醒，客人呼唤要回应。

二、酒店餐饮服务语言的运用

（一）接待客人餐饮预定语言的运用

酒店餐厅预定是客人与餐厅首次接触的平台，是酒店餐厅与客人进行信息交流，情感沟通的重要桥梁。不论是客人来电预定，亦或是到店预定时，服务人员必须要正确的使用语言艺术技巧，以展现酒店餐廳服务热情与服务效率。尽可能的满足客人的需求，同时帮助酒店餐厅建立起良好的形象。酒店餐厅在接受电话预定时要立即自报门户，“您好，这里是XXXXXXX”，亲切友善的自报门户有助于进一步与客人进行深入交流。在接受客人预定的过程中表达要清晰，咬字要清楚，掌握适中的说话速度，声音音调要有起伏，平仄运用要恰当。表达用于要简洁明了，仔细聆听对方说话，并且第一时间做出清晰回答，用语要礼貌。客人到店预定一般是需要进行较为重要的用餐，因此服务员更加应该注意用语。接待客人到店预定时要使用礼貌用语，有分寸、有教养，注意规避隐私、规避忌讳，多实用赞美、正面的语言，营造出良好的交流气氛。

（二）迎接客人用餐语言的运用

迎接客人用餐语言主要包括称呼客人与带领客人。第一，称呼客人。在迎接客人的时候正确的称呼客人来说可以有效推动交流的孙俪进行，迎宾人员必须要根据客人的身份来做出相应的称呼，在不清楚客人身份的情况下则可以使用“先生、女士、夫人”等称谓来进行称呼。在问候客人的时候也需要根据不同的时间段以及节日来进行问候。问候语不能是单纯的“先生您好”而是要采用不同的时间段的问候方式。例如，“先生，早上好/晚上好！”等。在节日的时候，可以问候“先生，您好，中秋节快乐/圣诞节快乐”等，以强化节日氛围。丰富问候语。在说出问候语的时候要把握住恰当的时机。通常在客人距离1.5m远的时候进行问候最为适合，对于距离较远的客人，可以选择点头示意微笑的方式。在引领客人的时候要注意运用一定技巧，说话语气要柔和，眼光要轻柔。在引领过程中不时要提醒客人，“您这边请”，“您好，请这边走”。如遇到楼梯、台阶等要注意提醒客人“请注意台阶/楼梯”等。

（三）客人用餐服务语言的运用

第一，征询。在用餐服务中征询是十分重要步骤，如服务人员在征询语言上使用不当则会降低客人满意度。例如，在上菜、开酒前都需要进行询问。服务员在询问的过程中需要注意使用协调的口吻，多多使用问句，例如“这样可以吗？”“您还满意吗？”。当客人正在左顾右盼或者从座位上站起来，或者招手的时候，服务业都应该立即走过去询问，“您好，先生/女士，请问我能帮助您吗？”。注重道歉用语的作用，道歉用语使用的恰当会使得客人在用餐的时候体会到被尊重的感觉，从而对酒店餐厅留下良好的影响。服务人员必须要将道歉用语作为服务用语中的必要程序。例如，在给客人添酒的时候，正确的做法是应该先说“不好意思，打扰您一下，给您xxxx好吗？”学会使用拒绝语，合理拒绝客人的无理要求。在使用拒绝语时要注意，一般应该先予以肯定，然后再加以否定，客气婉约，切忌简单拒绝。

三、结语

在酒店餐饮行业中运用合适的语言艺术不单单可以体现出服务员的个人素质与修养，同时还能够展现酒店的形象与精神风貌，最为关键的是可以吸引更多潜在的消费者前来消费。酒店餐饮服务语言的应用要注意接待客人餐饮预定语言的运用，迎接客人用餐语言的运用以及客人用餐服务语言的运用，从而为酒店餐饮提供更加优质的服务。

（作者单位：山东城市服务技师学院）