新经济下的铁路客运服务创新研究分析

何发进

摘 要：在我国经济的发展下，第三产业的发展日益成为衡量经济的主要标准。在近些年来我国的铁路行业一直发展迅猛，中国的高铁也成了世界关注的对象，铁路的进步也会相应的影响其服务的变化，更好的为顾客提供服务成了主要思考的问题，铁路的服务的创新也变得更加的重要，在铁路的发展构成当中也受到很多的影响。相应的影响因素，企业的经营战略、公司的员工、资金、消费者、国家的政策、都会影响到铁路的服务行业的发展，在铁路的进步之下，之前的服务已经不能适应顾客需要，为了满足人们的要求就必须走创新化的道路。

关键词：铁路；创新；服务行业

一、我国的现阶段的特点

我国的铁路占据主导地位的原因主要是，我国人口众多，人均收费水平不高，铁路具有承载能力大和运输成本低的特点，并且在能源上消耗较少，在众多的交通工具中占据优势，具有很强的竞争地位，也是中国人民的主要选择的运输方式，在运营里程上仍有些欠缺，在铁路覆盖网络上和发达的国家；来比仍然有很大的差距，我国目前的铁路客运和货运运输和当前的国民经济的增长不是非常匹配，，我国虽然是运输效率较高的国家，但是在保证客运的同时牺牲了客运，也减少短途从而保证中长客运，在当下也有很多的问题，主要体现在，购票难和乘车难的问题，在春运和十一长假期间，铁路的压力是比较大的，为了满足旅客的需要不得不将一部分的货运停止，这样虽然解决了客运难的问题，但是在高峰期过后会造成很多的麻烦，在高峰期过后会有很多的货物积压，从而导致新的货物无法进行正常的运转，在高峰期下只能放弃短途的运输，造成这种原因还是铁路网络不广，周转量不够等。

二、我国铁路服务的现状

（一）旅客集结时间短

相对来说和过去的铁路进行比较，现阶段我国的铁路运输的发车次数变得更多一些，旅客進入车站的数量增大，这就要求铁路的运输高效性，争取旅客随时就可乘车，现在在车站候车的的模式已经不适应当前的需要了，旅客进行乘车的程序复杂从而影响铁路的效率，随意要对铁路进行创新，改变以往的候车室进行乘车的方式，使旅客的出行更加的方便。

（二）乘车的服务水平

在我国铁路多次提速，高速铁路也开始变得普及，人们的生活水平有所提高，也能负担起高铁的出行方式，在列车上餐饮和娱乐还有众多的通讯服务的要求都有所提高。所以在列车上需要配备更多的设施来满足人们的需求。

（三）旅客换程时间短

由于列车时速的增加，列车的相比过去的停车和起车的时间相对较短，有事甚至会达到几分钟，所以要求旅客必须迅速，这是就要求站台上的标识要准确清楚，如果缺少会耽误乘客的时间，从而减低效率，给列车和旅客带来不便。

三、进行新模式的创新

供应商的技术创新，供应商的通常是应用硬件上进行提供新技术，同时来满足客户的需要，例如：高铁的电视，在电视上可以看一些节目还可以看一些注意的事项，还有无线网络，为顾客提供良好的上网环境，这些都可以是供应商提供的技术，还会通过培训员工来为旅客提供更好的服务。

以顾客为主导进行创新，主要满足顾客的个性化要求，也是对市场需求的一种措施，例如：在列车上会有一等座、二等座等不同程度的划分，就是为了满足不同的乘客需求，在列车上通常是有服务就自行的叫服务，不会出现经常打扰的情况。从而也节省了服务的成本，提高了服务效率，更满足了乘客的个性要求。

进行中介服务进行创新，中介服务表现为知识密集型服务的作用，这种模式在铁路服务中还没有正式施行，在未来的服务中这种模式也是一种创新。要采取个性化的服务，对乘客要有好的态度保持微笑，尽量满足乘客的要求，增加一些特色服务，从而体现自己的竞争力，更要突出文化的方面，要进行对工作人员文化的培养，促进精神文明建设服务，在服务中增加文化的内容和品味，从而更好的丰富人们的乘车乐趣。

四、要坚持以人为本的理念

在服务方面明确购票的位置，设立一些导引的标识，在站内有屏幕显示列列车的信息，对列车的车次和检票时间都应该进行广播，进入列车内，旅客需要对座位卫生间以及救生的工具进行了解，在这些信息上要加强对其的说明，对一些国外的旅客可能对中文不是特别了解要进行对相关的文字进行翻译并且标识，在座位上要增加一些的阅读的杂志，使乘客在闲暇的时候可以翻阅，对一些商务区可以进行设置网络，增加放置电脑等一些硬件设施。

还要时刻更新技术，多向外国先进的企业去学实习，政府还要出台一些相关的法律文件进行对铁路进行规范，也可以进行政企合作等形式进行对铁路的开发，同时完善铁路的服务，从分的发挥高铁的作用，建立区域性的铁路网解决铁路在短途的不足的情况，完善多种交通的运输方式，例如：城市内的轻轨建设、地铁等铁路建设，坚持以人为本，为人民提供更好的服务，让铁路发挥出价值，进行与城市结合，实现城市内的完美交通，更好的为市民服务。

铁路的建设为我们生活带来了便利，同时也带动了我们国家的经济的进步，我国近些年铁路的发展速度惊人也取得了很好的成绩，不但在国内进行建设，还冲出了亚洲与世界接轨，虽然取得了成绩，但是在铁路的建设上还要与时俱进，时刻学习先进国家的技术以及管理方法，是自己的国家的铁路进步，所以要不断的进行研发，同时应用在铁路上实现其自身的价值，在环境不同的地理情况是要进行整改，适应化境的变化，增强铁路的创新意识，只有不断的创新才能满足乘客需求，能更好的解决问题，促进铁路服务的发展，更好的推动我国的经济发展。

参考文献：

[1]柳春青.我国铁路客运服务创新的影响因素研究[D].河北工业大学，2015.

[2]肖红.铁路制服设计研究[D].东华大学，2011.