通过案例撰写萃取专家经验

刘醇

案例教学是最贴近真实情境的教学方式，一个典型的案例，胜过千百句理论灌输。组织通过让业务专家撰写案例萃取智慧，一方面可以让专家较为轻松地提取经验——从亲身经历的“故事”入手，另一方面也让员工易于学习、拿来即用。

定义情境 明确案例特征

开发案例之前，首先要定义情境。聚焦典型情境，才能找到关键的挑战点与真正的知识点，才能挖掘出专家经验，并帮助专家快速理解真正的案例应具有的特征。

情境的三个方面

这个过程主要让专家理解，什么是输入条件，什么是输出绩效结果，尤其是达成绩效结果过程中的价值。需要注意的是，任务往往不一定是最终的结果，过程中的关键突破口也是任务。

输入：情境的来源及类别，可根据产品、订单、客户、环境条件等维度确定。

加工：完成任务的基本工作流程，包括任务获得、计划、执行、交付等完整步骤。

输出：产出成果及绩效要求，可从数量、质量、成本、时间四个维度分析。

何为好案例

跟专家的讲解过程必须简单，把握关键点即可。

真实性：必须是真实发生过的经历，杜撰的案例不具备学习价值。

完整性：案例的背景信息、任务、行为过程及结果要完整。

典型性：典型任务、客户项目中发生的典型案例。

冲突性：涉及决策、挑战、问题争论点。

时效性：注重当下热门及需要的内容。

找到“真”专家

提炼“干货”

除了定义情境，还首先要找到在某一个领域持续高绩效的“真”专家，通过经验萃取技巧，找到其背后真正的干货。

充分引导

很多专家实践力很强，但是理论非常薄弱，萃取的过程需要逐步引导专家去思考背后的东西。查阅资料，并在某些地方与专家反复沟通，激发专家思考和提炼。

专家因为有多年的经验，对特定事情的处理往往形成了自己的套路，甚至自己都不清楚自己的行为和思维模式。而新手在达成目标的过程中则很容易卡壳，甚至踩到“地雷”，卡壳的点往往就是最关键的地方，但是专家有时不会把这些地方当回事，或者没有意识到新手的思维和行为模式。这时，可以让专家使用团队列名法，各自写出挑战。每个人对挑战点的理解都会不一样，有助于专家组厘清真正的挑战。

从用户和结果出发

萃取不仅要从学员学习的角度出发，还要从用户角度梳理场景和高绩效行为，分析用户需要什么，再来看看专家此时是如何应对的，提炼出相应的核心流程与高绩效行为。比如针对开发客户这样的主题，应从“客户怎样才愿意买单”的角度，梳理专家推进成交的核心流程有哪些。

多次还原 形成案例

典型案例源于多位专家的多个真实情境故事，先请各位专家分别讲述一个基于挑战的典型故事，如果情境比较类似，选择一位专家的案例为蓝本。

第一次还原

请专家讲故事，按照背景、任务、故事阶段、阶段目标等要求，讲述自己当时做了什么，怎么想的，为什么这么做等；分析在这个过程中，哪些是学员不会的，新手往往怎么做，真正的高手会做什么等问题。与此同时，课程开发师帮助专家画出草图，勾勒事情进展。

与专家组确认

将画出的基本流程与专家确认，帮助专家回忆各个节点、关键流程和步骤，以及一部分知识点，并尝试让他们回忆出遗漏的知识点，或记录下不清楚的地方以便后期优化。以此让专家与课程开发师对知识点有大致的理解，同时引导专家更有针对性地从学员的真实水平来思考自己的案例。

撰写案例与二次还原

给到专家一个创作模板，让专家自己动手撰写案例。模板包括以下内容：案例名称、任务、挑战点、新手雷區、环境及人物背景、各个场景“高清”还原等。第二次还原与萃取可同步进行（见图表），经过反复还原与迭代，就可形成组织经验萃取模板。