家庭护理的美国经验

李婷

居家护理能够帮助出院的老人更好的在家生活。

一个寒冷多风的夜晚，62岁的伊丽莎白感到腹部袭来一阵疼痛。对于这个突如其来的感觉，她觉得可能是由于吃了不干净的食物引发的。而在她身旁的好友却认为这个症状可能是胆结石的预兆，她的丈夫则担心她是得了盲肠炎。定论不一，她只得叫了救护车，到医院查明缘由。

然而，检查结果让他们都大吃一惊。尤其是伊丽莎白，她做梦也没想到自己会在迟暮之年还要遭受宫颈癌带来的痛苦。虽然结果沮丧，但她还是在接下来的五年间展开了一场抗癌的持续战。在那段时间里，伊丽莎白住院接受了各种各样的治疗。然而，她大部分时间都是在家人和家庭护理人员的帮助下与癌症搏斗，直到最后不得不去了临终关护中心。

事实上，家庭护理不仅适用于那些孱弱虚弱的老人，还可以为患有慢性或急性疾病、受伤或接受手术的各年龄段的人提供服务和帮助，因为他们都需要额外的帮助才能待在家中。

不容忽视的是，出院后再入院或住院后需要长时间等待才能出院的主要原因之一是缺乏适当的出院后保障支持。当人们出院回到家时，他们同样需要醫院级别的医疗保健进行后续的康复护理，因此，家庭护理成为他们能够成功康复的关键资源。

Home Care Assistant （以下简称HCA）美国是一家成熟且不断创新的服务机构，2003年在美国加州成立。在美国本土之外，HCA还在加拿大、波多黎各和澳大利亚开了分支机构。

HCA是一个拥有技术的服务提供商，他们认为，服务的前提是要了解客户，这里面包括客户提供的新诊断结果和日常生活习惯的监控数据，比如所需的药物、膳食方案和康复锻炼等。

家庭护理需求的评定通常由这些方面组成：饮食、洗浴、穿衣、如厕、位置移动、自制力、行走、用药提醒、备餐、日常的家务活和乘坐交通工具的能力等。在了解客户需求和实际情况后，HCA可以为其提供高质量的居家护理服务——护理人员24小时随时待命，以及拥有合作护理团队的双重护理保障支持。同时，还有一个用户关怀管理团队24小时值班，可以通过电话了解需求，并和客户一起定制个性化的护理方案。

私人聘请的护工（Private Hire）和专业家庭护理公司（Home Care Agency）提供的服务有哪些区别呢？相对而言，私人聘请的护工成本较低，但问题在于其缺乏专业素养，并且就行业来说，标准参差不齐；而专业的家庭护理公司能提供训练有素的护理人员，服务项目也具有一定的针对性，但是成本相对较高。

HCA的专业家庭护理人员会基于公司的平衡方法，并结合认知疗法来帮助老年人减轻压力以及增强他们的社会互动性。另外，该公司的特许经营店也会根据需求时间，提供小时护理和长期陪伴的非医疗保健服务。

过去几十年的研究提高了对神经可塑性的理解，神经可塑性是大脑认知自己的能力，通过形成新的联系去加强和重建活跃的思维。

这一点对于老人来说尤其重要。为了形成这些新的神经网络连接，神经元需要通过认知活动来激活。这就是为什么从卫生组织到保健专业人士和家庭护理人员对认知疗法看好的原因。

研究也证明，精神刺激有助于减缓认知能力下降，而认知疗法的新型家庭护理模式验证了这一理论。它是通过设计一些活动项目，让老人参与其中，来防止认知能力下降，以及减缓认知障碍症状恶化。通过护理人员进行认知疗法培训，患者就能基于基础护理和日常活动上接受一对一的精神治疗和激励。认知疗法不仅提高客户的心理敏锐度，而且也提高了他们的整体参与度和幸福感。目前，在五种基本心智领域，这种方式已经衍生出20多项活动。

医学和科技的进步延长了人类的生命长度，老人的数量明显增加。联合国根据1999年世界人口统计纪录估计这近半世纪全球人口将从41亿增加到82亿（1975～2025），同比增长100%。与此同时，60岁以上的老龄化人口会从3.5亿增加到11亿，增涨224%。老龄化的社会结构趋势需要的是一个完善的养老服务体系。

解析

夕阳红业务的商业模式

孙黎/文

随着全球许多发达国家进入老龄化时代，居家养老护理产业正迅速增长。在美国，最成功的居家养老公司是Bayada， 这家公司在工作点评网站上的好评率近年来稳步上升。

在该公司网站首页，就是一个护理人员的典型故事与自白：

“我为Bayada家庭保健工作。 我很擅长我做的 - 而且爱我所做的。因为Bayada的激情就是我的激情。 我喜欢帮助人们在艰难时期找到安慰，独立和尊严。 在我的公司，护士和治疗师根据客户自己的时间表，在客户的家中提供最纯粹的护理方式 ～ 我们所有人都将我们的专业技能和积极的精神奉献到到治愈和帮扶的事业上。”

这段话清楚地表明了这一商业模式的价值主张：在家治疗、及时帮扶。商业模式的核心是一个综合的家庭保健服务平台，将护士，治疗师，家庭健康助手、医疗社会工作者、专家组在平台上通力合作，为人们提供优质的护理。

在这个商业模式中，护士是与客户第一线的接触人员，在护士中建立一个良好的帮扶文化是企业成功的核心。以服务为基础，居家养老护理不是高利润的业务。为了提供利润率，护理企业必须有足够的规模，这就需要强大的执行能力。技术可以在其中发挥重要作用。一个良好的技术后台可以建立一对一服务的客户化系统，安排护理人员上门服务时间、物流管理、远程工作人员管理，患者数据捕获和分析，和个性化治疗的持续监控等等。要建立一个对商业模式完善的支撑平台，护理企业需要对各种合理服务进行精心的标准化，追求零差错，然后才能完善地提供各种个性化服务。

要检验这个商业模式，最好的指标可能是客户向其他客户的推荐比例。Bayada的推荐比例高达69%（见上图），可以说成为行业内的标杆指标。中国的创业者如果对这个商业模式有兴趣，会发现这是一个可以从小范围着手，大胆试验，然后在全国规模扩展的（scaling up）大生意，风险投资会喜欢这样的风口机会的。