德维尔的智慧

郑小兰

德维尔是一家电机公司的推销员。一天，他接到一个客户的电话，电话里，客户吉尔斯愤怒不已，说德维尔所在公司销售的电机是伪劣产品，要求全额退款外加赔偿，不然就去起诉。这个客户是德维尔新发展的，前不久购买了公司的一批电机产品。

“怎么会出现这么大的问题？”德维尔立即来到那家企业，吉尔斯的秘书直接带他进了车间。

德维尔刚跨进车间的大门，这家企业的负责人——吉尔斯就冲了过来，喊道：“德维尔，你是个骗子，卖给我的这些电机，都能烫熟人皮了。正常的电机怎么会这么烫手？我告诉你，你要立即给我办理退货手续，还要赔偿我的损失，不然我就起诉你们。”

原来，吉尔斯上午到车间检查，用手摸了一下电机的外壳，感觉很烫手，因此断定德维尔推销给他的电机有质量问题。

面对这种状况，通常情况下，如果公司的电机没有质量问题，德维尔应该立即争辩，不能让对方如此污蔑自己，更不能让对方小看了自己。但是，如果据理争辩，对方一定也会争辩，双方将失去继续谈下去的可能。

德维尔没有选择争辩，思考片刻后，他对负责人说：“吉尔斯先生，我完全同意您的观点。如果电机温度过高，就是严重的质量问题，我们需要立即停产，然后给您办理退货手续，您说是吗？”

吉尔斯两眼瞪得大大的，表示同意，说：“是的。”德维尔得到了第一个“是”的回答，接下来，他还会得到更多“是”的回答。

德维尔接着说：“电机烫手绝不是您凭空说的，我刚才也摸了一下，确实烫手。您一定看到我摸电机了吧？”

“是的，我看到了。”吉爾斯回答德维尔。

“吉尔斯先生，我向您请教一下，是不是任何电机工作时都会出现发热的现象？”“是的。”

“但是，只要发热程度不超过电工协会规定的标准就可以？”“是的。”

“按标准，电机的温度可以比室内温度高出42℃，是这样吗？”“是的，你想说明什么？”吉尔斯有些不耐烦了。

“我刚刚看了车间里的温度计，这里的温度是26℃，对吧？”德维尔继续自己的问话。“是的。”吉尔斯回答。

“好的，吉尔斯先生。车间的温度是26℃，电机的温度只需要高出三十几摄氏度就会使人感到烫手。请问，如果您把手放在60℃的水中，会不会觉得很烫呢？”“这个……嗯……是的。”吉尔斯支支吾吾，但也只能同意德维尔的观点。

德维尔笑着对吉尔斯说：“那么，吉尔斯先生，请您以后不要去摸电机了。我可以向您保证，我们的产品质量绝对没有问题，您可以放心使用。”

七个“是”回答下来，吉尔斯已经无话可说。他意识到电机没有质量问题，是自己过于鲁莽，险些冤枉了德维尔。

德维尔从客户认可的角度进行提问，一步步引导客户承认了自己的错误。德维尔不争辩，引导对方说“是”，不仅推销了产品，也体现了与人交流时的一个高招。

德维尔没有怪罪对方误解和污蔑了自己，也没有一味地说“本来……但是……”，给自己找客观原因，为自己开脱。他用一种很温暖的方式，解决了问题，体现了一种大智慧。事实上，吉尔斯正是在德维尔的不断引导下，明白了事情的前因后果。