让新鲜烘焙的咖啡豆重焕生命力

苏悦怡

舒尔茨相信，如果把意大利浪漫的浓缩咖啡制作技艺和新鲜烘焙的咖啡豆结合，那一定能让这种古老商品重新焕发生命力。

在中国，舒尔茨了解到了一种他在美国没有的人生体验——每个中国人，出于对自己的父母、对祖辈的尊敬，而承担着巨大的家庭责任。舒尔茨说，星巴克的咖啡是非常棒的，但是更棒的是我们和顾客之间的关系，这是我们把文化、价值观融合起来的结果。

创业故事爱上星巴克，买下星巴克

舒尔茨生长在纽约布鲁克林东区的平民窟。一家五口人蜗居在一所面积狭小的两居室公寓里，靠做卡车司机的父亲的微薄收入度日。舒尔茨7岁时，父亲不幸在工作中跌断了脚踝。“父亲没有医疗保险，没有工伤赔偿，什么都没有……”因为失去经济来源，全家开始靠借债度日。

在年幼的舒尔茨看来，父亲是个不幸的人：“他干过的全是蓝领差事，一年从没赚到过2万美元，也没有能力拥有自己的房子。”父亲的悲剧，激励了年轻的舒尔茨去追寻梦想：建立一家为员工创造幸福感的公司。

因为出色的橄榄球技，1971年，舒尔茨被北密歇根大学录取，依靠学校提供的奖学金，圆了大学梦。也是这一年，星巴克在西雅图诞生。这时的星巴克一直精心经营咖啡豆、茶叶和香料，并没有想过提供饮料服务，规模也只有4家分店。

大学毕业后，舒尔茨回到纽约。他在施乐公司获得了一份营销的工作，并由此进入美国最好的销售培训学校学习。凭借勤奋努力，他很快成为销售队伍中的佼佼者，并还清了大学学费贷款。3年后，舒尔茨进入瑞典一家公司，成为这家公司的副总裁兼美国分公司经理，在曼哈顿区购买了自己的房子。

一次出差，舒尔茨在西雅图的星巴克咖啡馆被手磨、现调的咖啡所吸引。他永远记得在狭窄的店前推门而入的瞬间，一股咖啡香味向外飘溢而出，将他带入一个奇妙的殿堂，“在罐装咖啡粉末盛行的当时，只有星巴克卖的是现磨咖啡。”

和一般中国人的认知不同，早期美国人喝咖啡毫无讲究。20世纪初速溶咖啡问世，迅速成为美国人咖啡杯中的代表饮料。另一边，一些低质商业豆、极浅度烘焙豆和远远超出新鲜期的咖啡豆被黑心商家卖给不知情消费者——让美国人对现磨咖啡充满了畏惧感。因此直到20世纪80年代，速溶咖啡这类的罐装咖啡粉产品还在美国盛行。但舒尔茨相信，如果把意大利浪漫的浓缩咖啡制作技艺和新鲜烘焙的咖啡豆结合，那一定能让这种古老商品重新焕发生命力，吸引成千上万的人们。果然，星巴克的扩张推动了美国人咖啡文化的发展，现磨咖啡使美国人的咖啡饮料品质提升一个档次。

时间回到1982年，舒尔茨加入星巴克，成为市场与零售部经理。“当时几乎所有人都难理解，为什么我为了这家只有4家分店的小咖啡店，放弃已有的高薪。包括我的父母”。不过，舒尔茨在星巴克的经历并不顺利。因为与创始人经营理念不合，1985年舒尔茨离开星巴克，创办了天天咖啡。

1986年8月，为天天咖啡筹得75万美金的舒尔茨获悉一个消息：星巴克因经营困难将被出售。为了得到梦想的咖啡店，舒尔茨再次说服投资者们为他凑足收购所需的380万美金。1987年一个阳光灿烂的下午，舒尔茨将星巴克收入囊中，成为实际掌舵人。舒尔茨说：“如果那时我不这么做，我只是一个销售经理，星巴克就不会是今天的样子。”

1992年，星巴克在美国的店面已有近120家，并成功在纳斯达克上市。

1999年，星巴克进入中国，第一家店开在北京国贸。

2011年的一天，霍华德·舒尔茨坐在一辆巴士上浏览北京的街道美景，对于他来说，每到一个城市都必须去亲自看一看当地的星巴克。他突然颇有兴致地转头问他的一位中国同事：“你觉得中国应该有几家星巴克？”

这位伙伴一下子就变得不知所措，她完全没有料到CEO丢过来这样一个问题。在短暂的思想斗争后，她小心翼翼地回答：“大概，200家吧”。舒尔茨对着她哈哈大笑道：“你可太保守了”。

18年间，星巴克帝国迅速拓展版图到中国127个城市，一共开出2600多家门店。

伙伴文化中国员工的独特在于他们的家庭

星巴克有一种独特的文化，叫做“伙伴文化”。在星巴克，员工被称为“伙伴”。这种“伙伴关系”，不仅仅在于称呼上的亲近感，更在于伙伴间的亲密与关怀。

几年前星巴克在北京前门步行街开业时，朋友正好是那家店的第一批员工。在这家店开店的前一天，我的朋友邀请我去参与了他们的“伙伴Party”，共度开店前夜。朋友穿上绿色的围裙为我们调制咖啡，一众受邀的伙伴家属忙着布置店面。这热热闹闹的场面看起来特别像除夕之夜的合家欢。像一家人一样在一起，是星巴克传递给员工的价值观，“伙伴文化”使星巴克更有人情味。

在前阵子访问中国的活动上，霍华德·舒尔茨在一家星巴克的新店中与一部分星巴克中国的伙伴进行了面对面的交流。很多员工带来了自己的家人，有藏族的母亲、双胞胎员工的妈妈，还有同为伙伴的星巴克员工喜结连理。过去五年，星巴克每年都会举办这样的伙伴及家属交流会，会上不谈销售额、利润率，也不谈盈利和股价，而是庆贺家人的团聚，表达星巴克的大家长们对于伙伴家人的尊敬和感激之情。舒尔茨说：“我们希望通过此举向伙伴的父母表达，我们将尽责尽力照顾他们的孩子。”

舒尔茨发现，在中国，会有一种他在美国没有的人生体验——中国人的家庭责任感很重，每个人出于对自己父母、祖辈的尊敬，因而承担着巨大的责任。所以对于星巴克这样一个公司而言，当听到了伙伴们发出的请求，希望星巴克帮助他们时，公司做出了这样一个决定——从今年6月1日起，星巴克为所有符合条件的全职中国员工，全资提供父母重大疾病保险。

星巴克为什么要这么做呢？为什么要投入数百万美元，为这么多员工的父母购买这份保险？霍华德·舒尔茨的答案是：“不是每一个商业决定都是出于经济利益的考量。”

一路走来，星巴克所做的许多决定都并不完全出于经济利益的考虑。舒尔茨说，他们做出的许多决策，都不是从经济利益出发的，甚至经常反其道而行之，然而，这就是星巴克获得商业成就的主要原因。“在今日我们所处的环境中，欲打造一家可以持续发展的伟大公司，其成功的秘诀就是信任。作为管理者和领导者，我们的义务和责任就是不断满足员工的期望，并与他们建立一种相互信任的关系，这样他们才能不断满足并超越顾客的期待。”

一个故事我之存在，因为有你

霍华德·舒尔茨在清华大学的演讲有一个主题：我之存在，因为有你。这缘起于舒尔茨在南非的一个经历。

在南非，在约翰内斯堡，舒尔茨和那些即将成为星巴克伙伴的年轻人坐在一起。围坐着的有50个年轻人，他请他们每一个人轮流分享自己的故事。伙伴们告诉他的第一件事情是这个小城市的生活景象，贫困的生活条件和艰难的居住环境是这些城市的现状。然而，这些年轻人却表现出與之相反的幸福、满足和快乐，伙伴们告诉舒尔茨，虽然生活艰难，但是幸好还有他们的家人陪伴。当他们逐一讲述自己的故事时，舒尔茨反复听到一个之前从未听过的非洲词语，他们很多人都讲到了这个词。后来，舒尔茨鼓起勇气问：“这个词什么意思？Ubuntu，你们一直在说的这个词是什么意思？”他们迫不及待地告诉舒尔茨，“Ubuntu”是曼德拉曾经多次提及的一个词，意思是“我之存在，因为有你”。“我之存在，因为有你。如果今天晚上你们要记住我演讲中的一个关键词，我希望你们记住‘Ubuntu。”霍华德·舒尔茨在清华大学的演讲上这样说。

随着星巴克传奇的全球发展，更多人知道了：原来咖啡烘焙的滋味是如此美妙。而美妙的又岂止是咖啡本身呢？星巴克的伙伴关系，星巴克的家庭氛围，星巴克“爸爸”霍华德·舒尔茨的故事，都是美妙而又荡漾着香气的。