构建多维客户数据体系

崔巍

摘要：面对网络快捷化的需求，如何对接“万用插口”式的网络应用能力需求，需要在改变现有网络结构的同时，做好多维客户数据体系的搭建，提高网络对于客户需求的响应速度以及应对客户需求的既定模板，这样才能够把握商机不落于后。

关键词：多维客户数据体系；扁平化管理

中图分类号：TP311 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）009-0-01

随着社会经济结构不断变化，市场经济的主导地位愈发不可动摇，而市场需求的导向性对于一个企业乃至一个行业的发展甚至可以发挥起死回生的作用，虽然现在“一夜暴富”已然像彩票中奖一样遥不可及，但是在市场经济中机遇不断存在。为了应对市场经济中机遇的不断变化，各个企业均利用各种手段进行应对，从商场的促销活动到餐饮行业的免费赠送，所期许的就是在经济浪潮中能够抓住机遇获得利润。在这里目前更多行业所采取的“直销”模式更加令人关注。

或许现在你打开电视机忽然浏览到某些男男女女在电视中歇斯底里的对某种商品进行介绍，不断推介其优良的性能、低廉的价格，同时也不断引诱你去购买其产品，且不说电视直销中存在的这样那样的问题，单单就直销这种模式而言，它能够直接的将产品进行推介从客户感知角度进行演示与成果展现，能够在最短的时间内让你看到最直接的效果，以达到吸引你购买产品的目的，在这里我们又需要关注直销这种模式中所建立的依据，即用户需求。

对于客户来讲，有句老话最实惠“只买对的，不买贵的”，这里对于客户“对”的产品才是客户最需求的。而如何知道客户的需求，市场调查是一种手段，而这种手段对于移动公司可以导向一个阶段性的发展目标，但是对于每一个客户、集团的需求却无法做到灵活的应对。在这里对于直接面向客户的分公司，客户、集团的需求更加需要得到重视。这就需要建立起一个可以反映客户、集团状态的数据体系，能够第一时间反馈客户变化而产生的影响，同时可以使领导决策层根据客户所产生的变化进行客户政策的调整以及决断。在这里就必须涉及到目前客户发展的多样性，也就是说，对于一个客户他归属于一个集团，而一个集团对于电信运营商来说可以承载其多种行业产品，所以这个数据体系应该是一个多维的数据体系，从个人到集团再到行业。

当这个体系完成构建后，某一个个人用户的使用感知、需求可以明确的反映到这个数据体系中，再而映射到个人集团的体系内，从而作为集团客户业务变更的依据。例如某一企业员工感觉手机拨打其办公电话过于复杂，通过客户渠道可以反映到这个数据体系内，对于集团客户部门领导可以调取其工作环境内集团客户分布情况，向该客户所处的集团客户推销无线座机或IP-PBX等设备取代其现有固定电话，针对该客户建立起单独的集团客户政策，允许其进行短号码的手机到固话的呼叫，完成这些业务变更后在及时应对客户需求的同时也完成了集团客户的捆绑工作。诚然，客户集群内存在需求的多样性，但是对于最具潜力需求的挖掘还需要客户经理对可拓展业务的熟悉以及客户政策决定者对客户实际情况的了解和判断。

从上面客户数据体系的建立到在模拟情况下对该体系的应用，说明了对于客户的需求应该有更加贴近客户的决断者，即扁平化的客户服务结构。扁平化不仅仅可以应用于客户服务方面，在项目管理中也可以通过压缩管理渠道取得较好的效果。对于一个完善的企业，各种渠道管理工作是首先需要进行规范和约束的，也就逐步形成了层次明确、手续齐全的管理、审批步骤，这样可以极大地缩小管理风险性，但是相对的降低了决策灵活性以及快捷相应性。对于一个以客户需求为服务目标的行业来讲，同样也应该建立一套针对于客户感知需求的扁平化管理系统。这个系统可以作为客户需求响应的快捷方式，当然对于该方式也应该建立起针对其决策准确性的审计体制。对于扁平化管理并不意味着减少管理工作中的环节，而是利用更快捷的、更具体的手段反映所需解决的问题，从而加快各个层级对事物的判断效率，达到缩短响应时间的目的。

上面所举出的面向用户的多维数据体系即是利用信息化的手段压缩管理渠道、提升管理效率的一种方式。扁平化管理存在两个要素，分别是“管理跨度”以及“管理层次”，管理跨度的合理范围应在5-8人，这样的跨度促使管理者下放权利，减少其干预细节问题的可能性，由于同时的层次数的减少，下属获得了更大的自主权和更少的监督，但是这种管理跨度所需要的就是对于管理手段、管理目标以及管理结果的透明化；再说“管理层次”，层次数取决于组织的规模和对管理角色及职责的特别强调，较为合理的管理层次不超过6-8个，管理层次越少就意味着获得批准的过程越短，决策越快，但是层次的减少并不意味着监管的失效，在与管理工作相对应的监察流程中必須对每一个管理决策进行督导、检查，只不过这个系统是独立于管理工作之外的并行系统，它拥有对于决策的影响力。

而对于网络构架，也是要近似而为，逐步走向两个极端“大集中”、“大扁平”，大集中是指总体的网络质量控制、资源控制、效益控制；大扁平是指网络支撑能力的前端化、功能的模板化、网络的贯穿化。其目的是在网络同质化的基础上，做好从网络核心侧到接入侧的快速响应、快速支撑乃至快速成型。

诚然对于完成多维客户数据体系还有很多需要解决的问题，例如客户信息的录入手段、客户信息的隐私性、数据体系与实际情况的关联性等等，但是对于客户信息的收集以及对于客户需求的快速响应应该作为服务行业的发展方向，换句话说：并不是每一个客户都愿意在生日的时候收到祝福，但是却需要在那个时候收到祝福。