感受台北公交

朱效民

2015年年末我到台湾大学访问三个月，对于台北的公共交通系统感受颇多。2016新年夜前夕，台北捷运宣布将连续42小时不间断运营。在看完传统经典的台北地标——101大楼迎新年的精彩烟火表演后，大批民众开始涌向捷运站，很快，进站的队伍就排到了站口的大街上。站内通道各处人山人海、水泄不通——从电视上看与北京地铁站内上下班时高峰期人潮汹涌的情景毫无二致，但不同的是，在队伍中每隔一段距离就有捷运工作人员高举着牌子，上面写着在该处大概需要等多少分钟上车。更让我惊奇的是，乘客在站内等待的过程中，还有捷运公司专门请来的演员站在高处表演相声、小品、脱口秀等节目。

这应该属于典型的台湾“小确幸”的场景，却使我感动得几乎要掉泪。按理说北京的地铁市场化程度也不低了，但为什么就没有这类如此簡单的让乘客等车时能感觉到点儿温暖的举动呢？

人性化的服务

在台北捷运站换车，换乘不同路线的乘客可直接到对面站台换车，这样的设计安排十分替乘客着想，而不是像北京地铁那样，对面只是逆向行驶的列车，所有乘客换车都要走很长一段路——少则5分钟，多则10来分钟，这种设计理念只会让人感觉设计者只是为了照顾管理者的方便，而压根儿没有替广大乘客换车方便着想的意识。

在台北捷运站内，每个上车门口地面上通常都有两条排队的线路，并用显眼的白线标明，有的长达几十米，即使人多队伍长大家也会按照上车线路井然有序地排队候车，基本看不到任何混乱的拥挤场景。北京的地铁上车口的排队标识线路只有一两米，上车的人稍微多点儿就经常在车门口站成一堆，即使后面的乘客想排队也不知如何排，说到底还是车站的管理服务不够细致和到位。

一次去台北故宫博物院参观，在捷运“大直”站下车后，我向车站工作人员打听，应该从哪个出口出去以及乘坐哪路公共汽车，工作人员马上递给我一张纸条，上面用中英文详细标明了去故宫博物院的出口和相应公交车站的具体路线。可见，对这类高频率的问题管理人员早已妥善准备，所以应对自如，让人深深体会到捷运服务的“窝心”（“舒心”“贴心”“暖心”）与高效。

在台北坐公共汽车，买票分上车刷卡和下车刷卡两种，分别在各个车门上有电子显示屏提示，我坐过几次后才弄清楚这实际上是一种分段式计价的方式。比如，公共汽车整个行程分为A区和B区，如果乘客上下车都在A区，则只需上车刷卡，下车不必刷卡；如果乘客上下车都在B区，则只需下车刷卡，上车不必刷卡；但如果乘客在A区上车，在B区下车，也即跨区域的话则上下车时都需要刷卡，那就要付两倍的价钱了。公交车报站名多是用中英文电子屏反复显示，进站前则伴随着柔和的音乐提醒一下到站名称，整个坐车过程中非常安静和舒适。北京的公交车每过一站就要用广播提醒一次乘客上下车要刷卡，报站名时每站也会重复大声地广播两三次，而电子显示屏似乎质量老不过关，经常出现停顿、乱码等问题，使得整个乘车过程和环境自始至终都显得嘈杂喧闹，让人心烦意乱又无可奈何。这也难为了那些长年累月在公交车上工作的驾驶员和售票员，奇怪的是，为什么他们没有提意见或者想想办法，无论在技术上还是在服务质量上都学习改进一点，这也同样可以大大改善他们自己的日常工作环境啊！

台北公共汽车站也经常有电子屏幕滚动，显示下一趟各路公共汽车的到站时间，让乘客等车时都能够心中有数、从容不迫。此外，如果在一小时之内转乘其他公共交通工具（如捷运或公交车），第二次上车刷卡时还会有部分票价优惠。这类充分利用电子科技的人性化服务和鼓励公众绿色出行的让利措施可以说是润物无声、体贴入微。

高素质的乘客和优良的乘车秩序

台北公交人性化的服务，也带来了高素质的乘客和优良的乘车秩序。每次坐捷运都可以随时随处地感受到一种捷运和乘客之间、以及乘客和乘客之间相互体谅、和谐共处的温馨氛围。比如在排队、乘车时不小心碰到别人，双方几乎同时都忙不迭地互相说“对不起”。又如，在乘坐车站里的电动扶梯时，民众即使排很长的队伍也能做到靠右边站立，左边一侧始终会空出来以方便赶时间的乘客能够快速上下，同时也大大提高了整个车站的乘客输送效率。

捷运每节车厢里都有“博爱座”（对应于北京地铁的“老弱病残孕”座），即使在车厢里乘客摩肩接踵、十分拥挤的时候，“博爱座”也常常是空着的，从来没有见到年轻人或中年人坐在上面。而北京地铁车厢里的“老弱病残孕”座位，乘客常常年龄不分青壮、性别无论男女，皆气定神闲、旁若无人地坐在上面，而不管车厢里是否有真正需要的乘客。不是说北京地铁里没有人让座，但“老弱病残孕”座位上经常端坐着的青春少年与台北捷运基本空着的“博爱座”还是形成了鲜明的对照，而且高下立判，实在让人不免感慨。

台北捷运车厢内也同样写着禁止喝水、吃食物的标识，我在三个月的访台期间，有时也会看到乘客带着食物或饮料上车，但从未见过有人在车厢里吃喝过东西。捷运车站一般都配有饮水箱，免费供应饮用水，而且大一点的车站里还有卖食品、饮料的小店（顾客可坐可站），如果乘客有需要的话，在上车前、下车后随时都可以饮食享用。毋庸置疑，这也十分有助于减少乘客在车上吃喝东西的需求。想一想前不久上海地铁里大嚼卤鸡爪、后又被网友查出是拉小提琴的“凤爪女”乘客，大家一致痛批该“凤爪女”素质低下（不过，据统计，从事音乐工作的人是犯罪率最低、整体素质相对较高的群体）的同时，地铁管理方能否也像台北捷运一样从广大乘客日常乘车实际需求的角度，多提供一些人性化的服务和方便呢？而不只是像现在这样简单粗暴地不许乘客这样、严禁乘客那样，并且一出现问题就抱怨服务对象的素质低。

科技创新应融入人性化服务意识

话分两头，台北的公共交通也不是尽善尽美、毫无瑕疵的。

2016年7月19日，台湾发生重大旅游车辆火灾事故，造成26人死亡，其中24人是来自大陆的游客，另外两人为台湾司机和导游。据调查，除了该车司机恶意纵火之外，造成无一乘客幸免于难的一个重要原因是，本该在紧急情况下可以打开的安全门，因为防盗的缘故装配了暗锁却在开车前忘记打开了。这似乎有点儿令人不可思议，安全门当然也应该有锁，防盗亦理所应当，但车辆行进期间安全门的锁应该可以自动打开，从纯技术的角度解决这个问题显然是非常简单的啊！

2014年11月6日，北京地铁也发生一名女乘客被夹在地铁车门与站台护栏中间，车却开动导致该乘客当场被挤压死亡的悲剧。除了上车拥挤、缺乏秩序的原因（试想一下如果有像台北捷运一样良好的排队上车秩序的话……），同样从技术角度说，假如在地铁车厢和站台护栏之间安装有可以感知人体活动的传感器，并与列车的启动、制动相结合，这类悲剧完全是可以避免的。而类似的传感器技术和相应的控制系统早就已经在社会、经济、安全领域普遍应用了啊！

可见，再好、再先进的科学技术即使被人们充分掌握和广泛普及，也并不意味着会自动、有效、无误地为人服务，并且有些时候显而易见是属于“非不能也，乃不为也”。科学技术与人类社会的和谐进步及共同繁荣，时至今日仍然常常需要付出许多事后看来完全不必要的代价、甚至十分惨痛惊人的教训，这也恰恰说明，仅就本文所讨论的公共交通的安全、进步而言，除了科技本身的发明创新以外，人性化的服务意识与高素质的文明乘客同样是不可缺少的。