浅谈电子政务信息系统服务质量评估规范建设

张候云

摘要：为了解决电子政务信息系统的效率提升问题，提升服务能力，加强市民的获得感，该文提出了电子政务信息系统服务质量评估规范建设，从服务质量评价指标体系的多个方面详细描述，把实施过程中重点环节及注意事项，进行了详细的描述，能有效解决电子政务信息系统的绩效评估。

关键词：电子政务；信息系统；服务质量；评估规范

中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2017）08-0277-03

1概述

电子政务经历了几十年的发展，目前已经从电子政务1.0发展到4.0了，再也不简单的“政府上网工程”，更不是单纯的网页型网站系统，而是在探索“互联网+政府”的模式，以需求为导向，以个人和组织为中心，以整合为手段，优化组织架构，转变管理组织的结构，大大的提升政府能够提供的新时代服务质量，树立政府好形象。

本文编写的目的是基于信息系统成功模型来制定电子政务信息系统服务质量评价指标体系、评价实施组织、评价实施程序、评价方法、评价结果及应用等规范标准。制定以个人和组织的信息化评估技术指标，量化好服务质量监管的评分方法，导人第三方评审机构进行事后对服务质量进行监控和管理。建立电子政务信息系统服务质量评估规范，对于提升现阶段的电子政务服务效率有極大的意义。

2电子政务发展现状分析

电子政务在我国发展了几十年，已经取得了巨大的进步，方便了群众和企业的办事，提升了政府的服务能力，所取得的成绩是有目共睹的。

但是，电子政府服务能力距离人民群众和企业对美好生活的期待差距还是很大的，我国电子政务服务水平和能力与其他国家也是存在很大的差距和不足，需要多方进行进步，在“互联网+”的风口上顺势而为，进而实现政府现代化的专项目标，提升老百姓和企业的真实获得感。

就电子政务而言，服务质量是一个关键的测度，以前电子政务重建设，实效方面考虑得不多，现在政府也预示到需要大力引入第三方的评价单位，给出公正客观的数据，为促进政府服务能力和水平服务。

3服务质量的第三方评价体系搭建及操作实施步骤

3.1服务质量的第三方评价

第三方评价是由通过招标方式选择合格的独立机构，以第三方公正、独立、客观的态度，结合当前的民众评价与政府评价两个方面，根据新的政务规范的要求，从服务提供过程到服务结果对服务质量进行比对，判断是否符合相关规定的评价。绩效评估主要采用数据填报、举例说明、单位抽查等方式，并采用人工比对、电话核实、安全扫描等手段进行评估。通过自评反馈和回访调研，统计出科技项目的综合评估分数。如结构方程模型、多元统计分析及AHP方法等。

3.2协助搭建《电子政务项目绩效评估指标》评审体系

电子政务项目绩效评估指标如下表：

3.3评估步骤及预计时间安排

具体时间与客户进行协商后再进行确定。

1）启动绩效评估（1周）。

印发《关于开展电子政务绩效评估工作的通知》，将评估原则、主体、范围、内容、步骤、指标体系等通知各有关单位。召开“电子政务绩效评估工作会议”。

2）单位自评（1周）。

被评估的政府部门填写《2016年政府部门电子政务绩效自评估报告》（见附件1）。于12月20日前将自评报告报市电子政务科。协调工作组组织相关工作人员对自评材料进行审查。

3）抽查（1周）。

协调工作组组织由2-3名成员与第三方机构专家组成的评估检查小组对被评估单位自评情况进行现场抽查，逐项检查、核实。

4）第三方机构评估（1周）。

第三方机构根据自评数据资料与现场抽查资料进行综合评审，出具被评估单位的绩效评估报告，并向协调工作组提交评审结果。

5）综合评估（1周）。

协调工作组根据自评和抽查情况，结合第三方机构评估情况，综合考虑各被评单位的情况，给出综合评估分，并将整个评估情况报信息化工作领导小组及相关负责评估部门审定。

4结束语

电子政务信息系统建设，取得了一定成效，前阶段比较注重建设，比较少有规范的服务质量评估体系，虽然也有一些行之有效服务质量评估的办法，但这些办法往往只是长期工作中形成的不成文规定，而没有通过制度化的建设，如果能将这些办法固化成体系或标准，并加以应用，引入第三方进行评估实施，将更大的促进电子政务服务效率，更好符合服务型政府的建设，更加符合未来的发展趋势，提升市民的获得感。