基于改善患者体验度视角的3D全景智慧导航系统的构建与应用研究

■ 沈 轩刘金 平李红怡张 钧傅春瑜

基于改善患者体验度视角的3D全景智慧导航系统的构建与应用研究

■ 沈 轩①刘①金 平①李红怡①张 钧①傅春瑜①

导航系统 智慧医疗 就医体验 患者体验

近年来，上海市第一人民医院以导航技术的应用研究为切入点，整合医嘱导航、叫号查询、科室查询、专家查询和取报告单等功能，探索和搭建了3D全景智慧导航系统，在强化患者个人信息及隐私的安全保护的同时，有效缩短了患者就医在院停留时间，合理分流了就诊和检查的患者，不断提升了患者体验度和社会美誉度。

Author’s address：Shanghai the 1st People's Hospital, No.100, Haining Road, Shanghai, 200080, PRC

1 研究背景

2015年，国家卫生计生委印发通知，明确2015-2017年进一步改善医疗服务行动计划的时间表和路线图，要求各级地方卫生计生部门和医疗机构明确年度推进工作的主题、目标和计划，做到“机构落实、人员落实、职责落实”，在3年内逐步落实行动计划关于推进预约诊疗服务有效分流就诊患者、发挥信息技术优势改善患者就医体验等方面要求。旨在通过加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医的举措，改善人民群众看病就医感受[1]。

随着中国移动互联网技术的不断发展，智能手机、医疗物联网的应用，以及全景导航技术的日趋成熟，基于移动终端涌现出了种类繁多的互联网创新医疗应用，尤其是可以借助定位导航技术应用在医院内部，在就医导航的平台上探索建立为患者提供挂号、检查预约、读取报告等功能一体化集成的高效导医系统。

上海市第一人民医院为上海市区门急诊楼面积最小的三甲医院，医院不得不利用更多的“纵向空间”来划分功能区域。近年来，医院患者就诊量不断增大，患者及其家属经常会在院内多个楼层和科室之间来回穿梭，如果就诊患者对医院的物理环境不熟悉，便会影响诊疗效率和患者满意度[2]。在推进国家卫生计生委改善医疗服务行动计划中，针对这一现象，医院以3D全景导航为切入点探索出一套智能化的解决方案，运用医院在HIS系统建设和3D全景导航技术的资源优势，构建了基于WiFi系统的应用于整体医疗过程的智能导航平台。患者进入医院范围即可通过手机WiFi连入热点，无需下载APP即可获取医院导航平台网页的推送，并实现智能医嘱导航、叫号查询、科室查询、专家查询和取报告单等服务。以移动互联网技术实现的医院信息化平台，既符合全社会信息化的发展趋势，又打破了传统的医院信息化平台在时间、空间的局限性[3]，使医疗服务全流程得以优化；就诊流程的优化可以直接提升医疗服务的便捷性，从而改善患者的就诊感受[4]。

2 3D全景智慧导航系统的构建

2.1 与HIS全程对接的系统物理架构全景智慧导航系统平台从系统架构方面主要分成3个部分，分别为无线网络拓扑、导医系统拓扑、HIS系统拓扑。

2.1.1 无线网络拓扑。无线网络中的核心交换机与各个主楼汇聚交换机相连，汇聚交换机分别互联至各个楼道交换机，楼道交换机连接无线AP。

2.1.2 导医系统拓扑。移动全景呈现和智能医嘱部署在导医系统平台服务器上，独立于无线网络，并以无线网络为主干，在公共区域、候诊室等位置设置无线AP作为智慧医疗信息及全景导航的内容缓存平台，在无线网络上层部署导医系统平台服务器。在无线网络架构中，导医系统平台为医院内容维护平台，用户在医院公共区域，接入“市一智慧导医系统SSID”，同时推送医院内容介绍，在公共区域内以医院内容为主体，科室内容平台为辅助，同时提供基于接口查询叫号、科室、专家和取报告单等与医院HIS系统对接的应用服务。导医系统平台、地图应用服务器、室外AP、室内AP，共同构建用户全景导航服务。

2.1.3 HIS系统拓扑。医院HIS系统数据与导医系统应用对接，其网络架构是物理隔离，采用Webservicce接口对接数据。见图1。

2.2 基于Html5展示技术的系统逻辑架构

系统通过最新的Html5展示技术以PORTAL页面形式展现，提供用户在PC、PAD、移动终端上的访问能力，通过移动端打开浏览器就可以进入系统，无需用户额外安装客户端APP即可使用。通过标准的Web服务方式，为用户提供全景调用。导航系统与医院内部HIS数据对接，实现系统实时调用用户医嘱数据自动计算目标科室最优路径，并以平面及全景的方式呈现给用户，实现查询排队叫号信息、取报告单等功能。如图2。

2.3 改善患者体验度的系统功能开发

2.3.1 360度全景导航模块。系统提供的在线全景导航功能，是通过WiFi定位用户的当前位置，并配合全景图指引，当用户选择院内某一项服务的目的地时，系统可依据当前系统定位的位置，为用户展示全景信息，并通过方向箭头、科室提示等信息点信息，同步引导用户到达目的地，解决医院科室众多、功能区域复杂所带来的就医困惑问题。系统能够通过对医院现场的真实还原，帮助用户了解医院的各项设施与服务，能够使患者清晰准确地对将要前往的区域和就医流程有直观认知与合理规划，避免就医过程中由于对医院环境的不熟悉而产生的盲目性和不必要的时间、精力消耗，提高就医质量。

2.3.2 智慧医嘱模块。通过医嘱系统和导航系统相结合，系统会根据医嘱内容可在几百条路径中自动计算抵达当前医嘱的最短路径，帮助患者快速抵达目的地。路径计算的范围从移动智慧医疗的角度，涵盖了患者从挂号、付费、就医、预约、检查、取药等一站式就医全流程。

图1 智慧导医系统平台架构图

图2 智慧导医系统逻辑架构

2.3.3 叫号查询模块。系统对接医院就诊叫号系统，患者在接入能实时查询自己前面等号人数，设置到号提醒等功能后，患者及其家属可以享受短信、Web等多种提醒方式，在就诊等待时间内，患者可以在医院提供的温馨人文服务区域缓解紧张的情绪。

2.3.4 科室、医生查询模块。系统对接医院HIS系统，在梳理完成科室、医生等数据的基础上，将医院一级、二级科室进行归类，使患者能根据普通人的习惯，快速找到相应的科室和专科名称。通过文字的模糊查询，匹配符合检索条件的医生记录。同时，完善医生的简介和新建关键词索引，结合照片分类数字化存储，为患者提供良好的医生查询体验。

2.3.5 取报告单模块。系统对接医院检验信息系统，在海量的检验信息系统生产库中查询和调阅，通过定时运行脚本的方式，从生产库把增量数据复制到查询前置机，并对数据进行分类和清洗，加上查询索引主键，既可以保证数据的相对实时性，也可以加快查询的速度和系统稳定性，为患者快速、准确地查出3个月内的检验报告。

3 3D全景智慧导航系统在改善患者体验方面的成效

近年来，各地有将全景导航技术应用于医院的相关案例报道，但是尚未有将全景导航技术与各类查询系统、HIS相结合开发应用的详细研究。上海市第一人民医院通过将导航系统与医院内部HIS数据对接，实现系统实时调用用户医嘱数据，探索和搭建了整合医嘱导航、叫号查询、科室查询、专家查询和取报告单等功能的 3D全景智慧导航系统，为进一步推进医院的智慧医疗、改善患者就医体验夯实了基础。

3.1 有效缩短了患者就医在院的停留时间

患者就医时，在医院停留时间受到科室多、资源分散、程序复杂、反复排队等多重因素的影响，尤其是初次来院就诊患者，陌生的医院环境，更增加了其在就诊场所的寻找时间。针对这一非医疗因素而产生的患者在院停留时间过长的问题，上海市第一人民医院研究和推出了3D全景智慧导航系统。系统与院内HIS系统实时对接，患者进入医院范围内即可通过手机WiFi连接到自动推送的全景导航平台页面，在页面输入当前位置即可定位患者，并可提前预览特定地点的实景图片，当患者输入要去往的院内某一目的地时，系统能够自动计算并生成一条导航线路，通过电子地图直观展示，以方向箭头、科室提示等信息，同步引导患者到达目的地。医院对50名使用系统和50名不使用的初诊患者进行了在院就诊时间调查，结果显示，使用此系统者在院时间平均缩短15%。

3.2 有助于合理分流就诊和检查的患者

互联网医疗的核心是融合，重点在于通过信息技术和服务的不断完善，整合更多的医疗资源，打造更大的智慧就医平台，为患者提供更加智能、方便、快捷的就诊服务。为此，医院的3D全景智慧导航系统通过医院内的WiFi网络把患者室内位置和医嘱进行智能结合，实现整个医疗流程的智能导航。患者就诊后，医生开具多个医嘱，患者在平台页面输入就诊卡号后，系统将智能计算出其依次进行检查、付费等流程的最佳“医嘱路线”，为患者推荐最节约时间的路线方案，减少患者往返周折。同时，由于整个系统得益于与HIS全程对接的物理架构，能自助完成叫号查询、科室查询、专家查询和取报告单，患者在远程即可了解到自己所需要做的诊疗和检查的排队等候情况，可以优先选择去做即将被叫到号的项目，使得患者在医院的就医过程更为从容，不用挤在诊室门口等待叫号。系统从运筹学的角度合理分流了待查和待诊疗的患者，诊室门口避免了人群拥堵，确保了一人一诊室和患者的隐私保护。

3.3 有利于提升医院品牌和社会美誉度

在进一步推进医院3D全景智慧导航系统的同时，医院不断深化国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》对“创新医疗服务模式，提升医疗服务质量”的要求，做了大量贴近患者需求的探索与实践，设计和推出了门诊咖啡吧、“健康小屋”、大厅荣誉墙、医患沟通区域等改善患者感受度的项目，营造患者等待时小憩的温馨场所。患者在使用3D全景智慧导航系统就诊时，可以轻松了解自己涉及的各种排队等候信息，在各种温馨场所用音乐、轻松的视频、咖啡香来缓解各种紧张和焦虑的情绪，也可以使用3D全景智慧导航系统平台端开放的WiFi端口接入互联网，免费使用互联网资源。医院以逐步完善的人性化医疗服务规范体系，来提升患者的真实体验度。该系统运行以来，日均接入的终端高达1500个，占日门急诊人次的20%左右，使用总量超过25万人次，在第三方患者满意度调查中，该系统获得了97.6%的好评。

3.4 强化患者个人信息及隐私的安全保护

信息技术高度发展的时代，人们时常关注到患者个人信息及隐私的安全保护问题。医院研究和分析了内外网中常用的虚拟局域网隔离、访问权限隔离、移动存储介质等方法的安全隐患，在3D全景导航系统构建中，采用内外网完全物理隔离的架构来应对各种隐患带来的数据泄密的威胁，并采用高安全等级的数据交换方式，严格监控和限制内网到外网的数据传递，营造医院内部安全可信、文明守法的网络社会环境，使得患者在使用的过程中更为放心和安心。

4 讨论和思考

上海市第一人民医院的3D全景智慧导航系统是发挥信息技术优势，改善患者就医体验的一种尝试，除了服务于患者的功能外，系统还可以借助WiFi定位终端，在全院各个区域实时获取患者的移动路径、停留时间和就诊频次等基础数据。如何挖掘、应用好医院运行过程中产生的巨量数据，使之为医院科学发展、质量建设、有效决策服务，是每个医院领导者、管理者应高度关注并付诸实践的动力源泉[5]。在深入推进该系统的工作中，医院亦会着重借此后台功能，建立健全就诊医疗大数据使用和分析平台，通过基于WiFi定位的大数据挖掘，分析科室设置、门诊布局、环境流程的合理性，优化服务流程，进而以提升就医体验度为视角，不断完善医疗服务质量和效率。

[1] 贾晓莉,哈敏,赵淳,等.四所百姓放心示范医院改善医疗服务的做法与成效[J].中国医院,2016,20(1):1-3.

[2] 张德林,李裴,陈德海,等.医院导医系统的设计与应用[J].中国卫生质量管理,2014,21(5):82-84.

[3] 左秀然,孙淼,杨国良.运用移动互联网优化就医流程的实践研究[J].中国数字医学,2015,10(11):33-35.

[4] 段文利,陈虹,陈明雁,等.北京协和医院改善医疗服务路径的实践[J].中国医院,2016,20(1):7-9.

[5] 张萍,邱立,刘慧.大数据思维框架下医院“质量数据管理中心”的集成构建[J].中国医院,2015,19(3):30-32.

Research on construction and application of panoramic view of 3D intelligent navigation system based on promotion patients visit experience

SHEN Xuan, LIU Li, JIN Ping, LI Hongyi, ZHANG Jun, FU Chunyu// Chinese Hospitals. -2017,21(3):54-56

navigation system, intelligent healthcare, visit experience, patients' experience

In recent years, Shanghai the 1st People's Hospital applies the navigation technology research as the breakthrough point, integrating the doctor's advice navigation, queuing management system, department and experts inquiries and report system and other functions to explore a 3D panoramic intelligent navigation system. With the precondition of strengthening the safety of the patient's personal information and privacy protection, the 3D system has effectively shortened the patients' waiting time and improved the patients' experience and hospital's social reputation.

2016-10-08](责任编辑 张晓辉)

①上海市第一人民医院，200080 上海市海宁路100号

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