高情商的项目经理：无界式观察和学习

汪小金

从提升自我修养，到建设项目团队，到管理所在组织的上级领导，再到认同项目管理职业的同行，项目经理的情商所涉及的区域逐渐扩大。不过，高情商的项目经理仍不会满足于此，而会把情商延伸到自己所能触及的所有区域。他们会通过无界式观察了解所接触的每一个人，管理好与他们的关系，学习他们的良好做法，引戒他们的不良做法，并据此持续进行自我改进。

开阔心胸 充分尊重

项目通常是跨专业、跨部门的工作，需要依靠不同专业、不同部门各种人的密切合作。项目的众多利益相关方具有不同的背景和不同的利益追求，会对项目施加不同的影响。只有心胸开阔的项目经理，才能充分包容、理解和尊重各种不同的人，以及各种不同的利益相关方，才能调动更多力量去促进项目取得成功。

人作为一种具有极强自我意识的动物，天生就会以自我为中心。所以，开阔的心胸，以及源于此的对别人的充分尊重，都是需要在后天逐渐培养的。与其他任何人一样，项目经理在与各种人士打交道时，都应该努力培养开阔的心胸，不断提高对别人的理解和尊重。例如，收取快递包裹，在机场过安检，在飞机客舱接受服务，都是尝试改进的极好机会，哪怕与对方只有30秒的交往时间。

每次与别人交往之后，都应该反思一下：自己是否过于以自我为中心了？是否没有展现出应有的心胸？是否没有给予对方足够的尊重？怎么做会更好？不断地如此反思，自己的心胸就能够不断扩展，自己也就能够越来越尊重别人。

开阔的心胸犹如一片肥沃的土壤，能够自然地生长出对别人的充分尊重。接着，应该从充分尊重别人出发，开始与别人的交往，并且把这种尊重贯穿于交往的全过程。尊重对方，首先是一种态度，其实是一种言行，最后变成一种收获。态度是发自内心的、想要与对方建立恰当关系的强烈愿望，言行是对这种愿望的语言和行为表达，收获则是语言和行为带来的良好结果。

无论只是30秒的一次性交往，还是长达数年的重复性交往，都必须以尊重的态度，采取能够充分体现尊重的言行，以便最后收获良好的结果。例如，在机场过安检，带着尊重的态度走到安檢台前，在递上身份证和登机牌的同时，友好地送上一句“你好”；接着，以合适的站姿站立，配合安检员的目检和影像拍摄；最后，在接过退还的身份证和登机牌的同时，友好地说一句“谢谢”。这样，不仅有利于安检的顺利进行，而且有利于建立旅客与安检员之间的友好关系，使双方都获得心理上的愉悦感。这种由“问候”“主体”和“道谢”构成的三段式交往，应该成为每一个人的习惯，应用于各种各样的人际交往中。项目经理当然更不能例外。与任何人交往时，都不能掐头去尾。

开阔的心胸以及对别人的充分尊重，特别有利于有效解决与别人的冲突。解决任何冲突，都不能仅着眼于自我和眼前。心胸放宽一些，位置站高一些，眼光看远一些，这才是有效解决冲突的根本之道。即便是对项目技术方案或管理方案的意见冲突，各方在摆事实、讲道理的激烈争论过程中，也应该放宽心胸、站高位置、放远眼光。如果你正被各种难以解决的冲突困扰，那么请反思一下你自己的心胸、站位和眼光。

仔细观察 随时学习

成长于不同背景、从事不同工作的各种人，会有不同的价值观和不同的做事方法。例如，财务会计工作人员追求账（目）实（现金）相符到一分钱都不差的程度，即便现金只是多出或少了一分钱，也必须找出究竟是哪里出错了。而公司高级管理人员却只算大账不算小账，根本不关心几分钱几块钱的差异。又如，技术专家追求技术的正确性和先进性，而管理人员则追求技术的合理性和适用性。管理人员宁愿采用能给公司带来商业价值的不太先进甚至不全正确的技术，也不愿采用对公司毫无价值的先进和正确的技术。在与任何人交往时，项目经理都应该随时自然地仔细观察对方的做事方式，并设法体会其背后的、相当于“道”的价值观。

某个人或某群人用某种方式做事，通常并非无缘无故，而是取决于其特定的价值观。仔细观察交往对象的做事方式，并设法了解其价值观，至少有助于提醒自己不去冲击对方的做事方式和价值观，从而有利于交往的顺利进行。每一行都有每一行的“道”，你如果提出有悖于对方的“道”的要求，自然就不能与对方顺利交往了。

通过观察别人的做事方式，了解别人的价值观，也有利于借鉴对方特定的做事方式和相应的价值观，来改进自己的做事方式，完善自己的价值观。即便对方的做法和价值观不能全盘照搬，也可以给自己提供或多或少的启发。

我们有机会亲身交往的人总是很有限的。除了观察和了解这些人之外，我们还应该通过各种渠道去观察和了解虚拟人士，即：我们没有机会亲身交往的真实人物或虚构人物。真实人物既可以是已故的历史人物，如孔子、乔布斯，也可以是仍在世的当代人物，如姚明、萨利机长。虚构人物则是文艺作品中虚构出来的、本不存在的人物，如《杜拉拉升职记》中的杜拉拉。

对于虚拟人士，我们只能通过观看电影电视、阅读小说或观看赛事、演出等方式，加以观察和了解。这些方式的好处是，我们只花很短时间就能大致观察和了解已去世的历史人物或仍健在的当代人物，或者只花很短时间就能集中观察和了解某群人在某个特定场所（如足球赛场）的集中表现。

人类历史上有许多值得当代人认同和学习的优秀人物。虽然我们也许永远达不到他们的优秀程度，但是仍然很有必要认同他们的做人做事之道，学习他们的做人做事之法。即便达不到，也要诚心向往并努力接近之！例如，仅从《论语》中，我们就能了解孔子及其优秀弟子的做人做事之道。在了解的基础上，我们应该尽力去认同和学习。

影视剧中有许多值得我们认同和学习的优秀人物，即便他们是经艺术加工或完全虚构的。项目经理不应该把看影视剧当作纯粹的娱乐和休闲，而更应该当作观察和学习。例如，2016年年底上映的影片《萨利机长》，就可以给项目经理很大的启发。在《萨利机长》中，不仅全美航空1549号航班的萨利机长用他的专业精神和技能，把双发动机失效的飞机成功地迫降在哈德逊河面上，而且参与乘客疏散和救援的人员也都表现出了很好的专业精神和技能。正是依靠这么多人的专业精神和技能，航班上的全体人员才得以从事故中生还。《萨利机长》可以生动地启发项目经理加强自己的专业精神和专业技能，包括掌握高深的知识和精湛的技艺，把工作本身当作人生的重要目的而不只是谋生的手段，以及强化服务他人的精神。

一项体育比赛，特别集体球类比赛，就是一个典型的项目。它有项目经理（主教练），有明确的目标，需要团队合作。虽然绝大多数主教练和运动员并没有学过项目管理，并未有意识地在训练和比赛中应用项目管理方法，但是这并不意味着项目经理不可以从体育训练和比赛中学习。项目经理可以从体育训练和比赛中借鉴很多有利于做好项目管理的经验教训。例如，项目经理可以通过观察足球比赛，去观察教练的领导风格、指挥艺术和激励措施，去观察球队的战斗作风和团队合作，并思考自己该如何学习和借鉴。

标杆对照 持续改进

管理学中有一个可用于持续改进的重要技术，叫“标杆对照（Benchmarking）”。它要求个人或组织不断寻找其他个人或组织的最佳实践，并挑选一些合适的最佳实践作为自己努力的目标，即看齐的标杆。即便是总体不如自己的个人或组织，也可能在某个局部做得很好。任何个人或组织，只要在某个局部做得很好，就可以成为本人或本组织的标杆。因为标杆对照强调寻找具体的单项榜样而非全面的综合榜样，所以它是一个特别有利于实现无界式学习的技术。不同领域的个人或组织，只要在某个具体的局部具有可比性，就可以互为标杆。

使用標杆对照技术，我们就知道判断一个人或组织是否优秀，并没有绝对的标准，而只有相对的标准。一个所谓的优秀人物或组织，只是可供其他人或组织用作标杆的方面多一些而已。而一个所谓的不良个人或组织，也往往并非一无是处。例如，某个人虽然工作能力差，但是特别关心家人，那么我们就应该学习他后面的这个优点。

高情商的项目经理善于在观察交往对象或虚拟人士的基础上，有选择地把交往对象或虚拟人士的良好做法作为自己的标杆，以通过标杆对照来不断改进自己的为人处事方式。除此之外，高情商的项目经理也会从交往对象或虚拟人士的不良做法出发，开展相应的思考，以便提醒自己不要采取类似的不良做法。这也就是孔子曾经说过的“见贤思齐焉，见不贤而内自省也”。

作为一名项目管理工作者，我本人每天都特别注意“见贤思齐，见不贤而内省”。例如，一位年轻朋友晚上打车送我回酒店，以极其友善的态度对待那位不太友善的师傅，化解了可能的冲突。她的做法让我见贤思齐。例如，某次机场安检，我的两件行李和一件外衣过了X光线后，安检员稍显着急地问道“这是谁的行李？”。我快速地走到行李旁，一边跟她说“是我的”，一边尽快地穿上外衣。紧接着，她又更着急地对我说“快点拿走”。她后面这个不太妥当的做法就让我见不贤而内省，并引发了我的进一步思考，让我得出了这条箴言：对别人要提醒，但不要催促。她的第一次问话属于提醒，第二次说话则属于催促。提醒是友好的，令人愉快；而催促是不友好的，令人不快。像司机按喇叭，出于提醒行人还是想要催促行人，是完全不同的。这条箴言对于改进我自己的言行是非常有价值的。

推而广之，标杆对照甚至可以提醒人们把各种动植物拟人化，有选择地学习它们赖以生存和发展的独特本领。世界上的每一种动植物都有自己独特的本领，例如，鱼在水中游，鸟在天上飞，梅花雪中傲放。人类自古以来就一直在向各种动物学习，一直在以各种植物为借物咏志的对象。例如，孔子在路上看到山鸡“色斯举矣，翔而后集”（看到人的脸色变化，就飞起来，盘旋观察之后再重新落地聚集），就感悟道“山梁雌雉，时哉时哉”（山梁上的母山鸡很懂得时宜呀）。

从开阔的心胸出发，去尊重所交往的每一位人士；通过仔细观察，向所接触的每一位交往对象和虚拟人士学习；借助标杆对照技术，持续进行自我改进。项目经理应该从这三个方面入手，把情商延伸到自己所触及的每一个交往对象、虚拟人士甚至各种动植物。这样一来，就能不断接近这个至善境界：自我非中心，而是通向与他人恰当关系的起点。