余娟娟：追逐青春梦想

张永东

余娟娟，1999年到中国农业银行工作，先后在农行江陵支行，沙市支行营业部、理财中心，荆州分行个人金融部工作，现在是农行荆州分行个人金融部副总经理。任职以来，她分管的借记卡业务从124万张增长到497万张；贵宾客户从无到有，再到现在突破11万户；理财业务不断刷新，余额规模已达到25.137亿元。她先后荣获了“青年岗位能手”“十佳营销宣讲之星”“十大金牌理财师”“全国十大金融青年岗位标兵”等荣誉称号。

善学

在金融市场风云变幻的当今社会，余娟娟深知一个不懂政策、不懂市场、不懂同业的零售专业人员，不可能推动行业和系统的业务发展。为此，她勤学善学，刚工作时就虚心拜同行为师，学习他们的操作技巧和营销经验。她还利用业余时间刻苦钻研金融理论，系统学习了《银行会计学》《银行信贷》《银行个人金融学》《市场营销学》等理论书籍。调任市分行个人金融部副总经理后，余娟娟感到肩上的担子更重了。为尽快进入角色，她利用一切零散时间学习金融新理论、新知识，达到了废寝忘食的地步。

付出总会有收获。余娟娟的努力使她在全市率先取得了国际金融理财师CFP资格证书、证券从业资格证书、银行从业资格证书、基金销售从业等6类资格证书。

善思

为提升个人贵宾客户服务品质，余娟娟精心设计了一套调查问卷，带领客户经理起早贪黑深入市场、客户开展了为期一个月的调查研究，全面摸清了同业的营销维护手段。以此为基础，余娟娟结合农行荆州分行实际，起草了《个人贵宾客户营销维护实施意见》和《维护实施细则》，统一规范了全市农行《贵宾客户档案》《客户经理工作日志》等一系列贵宾客户管理所需的文本与表格。

余娟娟与分管行长、各基层支行行长经过层层考核，从全行1600名员工中选拔32名业务精英，组建了12家品牌理财工作室，制定出台了《财富管理中心运营管理办法》。目前，全行品牌理财工作室工作有条不紊，个人理财业务量占全行的85%以上，为夯实分行贵宾客户管理工作打下了坚实的基础。

善做

当前银行零售业务客户多，上级银行设置了众多考核指标，余娟娟负责其中的13个，占80%以上。顶着压力，余娟娟迎难而上，创造了一套独特的工作方法。

为解决客户难点，余娟娟组织农行荆州分行全面落实了有效管户责任制和贵宾客户维护管理流程，规范了客户维护管理工具，提升了PCRM（个人优质客户关系管理系统）和CFE（金钥匙理财专家支持系统）的使用，开展了个人贵宾客户数量和产品交叉销售率提升专项活动、“六进”营销、账户营销、“E点心动”、客户有礼等活动，推进了全行贵宾客户大提升。在营销策略上，余娟娟勇于创新，回归营销本质，变公关营销、关系营销、银弹营销为产品营销、方案营销、服务营销，她所撰写的《贵宾客户综合营销方案》开启了客户链式营销新模式。她经常深入支行开展巡回辅导培训工作，与网点主任、客户经理开展面对面、手把手的帮辅与指导。多年来，她组织开展的各类培训活动百余场、培训人员数千人。她每年都会根据市场变化和全行工作重心，制定行之有效的考核办法，通过绩效辅导传导至支行、网点和员工，奖优罚劣，有效激励零售业务均衡发展。

2013年、2014年，农行荆州分行连续两年零售板块和个金业务考核双双荣获全省第一名。而余娟娟分管的贵金属业务更是成绩斐然，计划完成率在系统内遥遥领先。其先进经验分别在“湖北农行简报”和总行网站刊登。

善成

熟悉余娟娟的人都知道，对待工作，余娟娟总是认真负责，尽心尽力。她在各级行举办的各类比赛活动中，不管是个人参赛还是带领团队参赛都能取得非常优异的成绩。

2015年9月，余娟娟受湖北省分行的委托，担任总行“网点青年营销创意风采大赛”湖北队教练，全身心投入到为期一个月的“魔鬼训练”中。从创意的选取到排练的管控，從后勤的布置到比赛的化妆，她全程参与、一一把关。即使父母同时住院无人照顾，她也没能去陪伴；虽然身患严重感冒，她却在打完点滴后仍第一时间赶到训练场地。她知道，要想让节目在“高手如林、创意如云”的全国比赛中出彩并获得进入决赛的机会，就必须比常人付出更多坚持和努力。

最初，没有任何一位队员具有形体艺术与表演基础，且参加工作时间又都不长，因此他们表演水平较差，但他们明白“台上十分钟，台下十年功”。在余娟娟的带领下，每一位队员都铆足了劲儿，时时刻刻以精心精细理念“抠”细节。他们的排练时间是“抠”出来的，他们坚持“五加二、白加黑”的工作模式，还主动放弃国庆和周末休假，且轻伤不下“火线”；他们的多彩形式是“抠”出来的，从确定节目类型到商定表演风格，他们都经过反复的排练对比和商讨总结；他们的完美动作是“抠”出来的，从规范队员形体到展现面部表情，他们一遍又一遍进行调整与校正。

经过整整一个月的努力，湖北分行终于成功晋级了决赛。此时的余娟娟虽然辛苦，但她觉得，付出是值得的。

责任编辑 马玥