政府网站公众持续使用意向的混合研究

汤志伟 龚泽鹏 韩啸 周韵涛

摘要：采用混合研究中的顺序性探究设计，首先运用扎根理论对访谈材料进行编码分析，构建出政府网站公众持续使用意向的理论框架；然后运用问卷调查法对理论框架进行定量分析。结果显示：心理感知、政府网站的外部环境、用户特征、政府网站的服务运营和政府观念共同影响政府网站持续使用意向，其中心理感知的影响作用最强。

关键词：混合研究；扎根理论；政府网站；持续使用意向

DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2017.05.28

中图分类号：C931；D630 文献标识码：A 文章编号：1001-8409（2017）05-0128-05

A Mixedmethod Reseach of Publics Continuous Use Intention of Government Portals

TANG Zhiwei1， GONG Zepeng1， HAN Xiao2，ZHOU Yuntao3

（1.School of Political Science and Public Administration， University of Electronic Science and Technology of China，

Chengdu 611731； 2.School of International and Public Affairs， Shanghai Jiao Tong University， Shanghai 200030；

3.Art，Science and Engineering，University of Rochester，New York，USA 14627）

Abstract： Adopting the sequential explore design of the mixedmethod research， this paper analyzed the interview materials by the coding according to the grounded theory， and constructed the theoretical framework of publics continuous use intention of the government portals firstly. Then， it used the method of questionnaire survey to do the quantitative analysis. The result showed that： the psychological perception， the external environment of the government portal， user characteristic， the service operation of the government portal and the government idea influenced the continuous use intention of the government portal. And the psychological perception had the strongest effect.

Key words：mixedmethod research； grounded theory； government portals； the continuous use intention

1 引言

政府网站作为电子政务的重要组成部分，其高效发展与实现政务信息化紧密相关。然而，2015年中国政府网站第一次普查发现，政府网站存在办事功能不完善、便捷性和实用性亟待提升、信息更新不及时、内容准确性较低、互动回应不积极等问题，致使政府网站的公众使用率较低[1]。因此，如何促使公众使用政府网站是当下政府网站建设的重中之重。目前，学界对于政府网站使用问题的研究主要集中于探讨政府网站的初始采纳，对政府网站持续使用的研究较少，而政府網站的成功是建立在公众持续使用的基础上。基于此，本研究提出从政府网站公众持续使用的角度进行探究，发现其中的影响因素并提出本土化的持续使用意向理论模型，为提高中国政府网站的使用率，促进其高效运转提供一定的理论支持。

2 文献综述

近年来，行为科学的研究已愈发成为国内外学者研究的热点，涌现出大量的研究成果[2]。在政府网站公众采纳研究领域，研究者们主要是将政府网站视为一个信息系统，运用基于行为的相关理论进行研究，具体可分为政府网站初始采纳研究和政府网站持续使用研究。学者们运用理性行为理论[3]、计划行为理论[4]、技术接受模型[5]等进行实证研究证实了大量影响政府网站公众初始采纳的因素，但初始采纳只是用户采纳行为的第一步，用户的持续使用才是政府网站建设的最终目标。为了探究用户持续使用的影响因素，学界进行了大量的研讨，其中较突出的是Bhattacherjee构建的信息系统持续使用模型，该模型解释了用户持续使用意向的形成过程，开创了信息系统持续使用研究的理论先河，被研究者们广泛接

受。通过对现有文献的梳理，笔者总结出政府网站持续使用研究的两个取向：（1）运用研究初始采纳的相关理论或模型来讨论影响持续使用意向的因素[6，7]。（2）基于信息系统持续使用模型进行问题研究[8，9]。此外，国外和国内政府网站持续使用研究的文献数量不多（截至2016年5月），且绝大部分的文献采用定量研究方法（见表1），讨论影响公众持续使用政府网站的因素。少量文章运用非经验主义或案例研究方法，它们或是通过定性分析建立理论框架，或是通过案例研究提出促进公众持续使用政府网站的策略。

综上，笔者发现已有的政府网站持续使用研究存在以下不足：（1）均以TAM、ECM-ISC等国外成熟的理论模型为理论基础，还未建构出中国本土化情境下的政府网站持续使用意向模型。（2）TAM、ECM-ISC等理论模型大多源自于对商务系统采纳行为的研究，运用这些理论模型构建研究假设忽略了政务系统有别于商务系统的特殊性[10]，影响了研究的解释度，制约着理论的发展。（3）采用单一的研究方法，且以定量研究为主，虽然证实了许多影响公众持续使用意向的因素，但是定量研究导致的研究视野碎片化，可能阻碍新影响因素的发现。

因此，需要继续追问：影响政府网站公众持续使用意向的因素有哪些？这些因素起着怎样的作用？针对政府网站持续使用研究解释力度匮乏这一问题，笔者认为需要方法上的创新来打破已有研究的窠臼，发现影响政府网站公众持续使用意向的新因素，构建出本土化的政府网站公众持续使用理论模型，从而提出较好的解释和更具操作化的建议。

3 研究方法

3.1 研究对象

中国政府网站数量众多，选取合适的政府网站进行研究尤为重要。笔者注意到，在众多政府网站中，中国地级市人民政府网站具有较大的研究意义，原因有三：第一，地级市政府上联国家以及其所属的省/自治区/直辖市政府，下通其所含的各区县政府，具有承上启下的枢纽作用。第二，地级市人民政府网站提供的信息和服务更加具体，更贴近公众的生活。第三，中国所有地级市人民政府均开通了门户网站[11]。因此，本文选择地级市人民政府网站的公众持续使用意向作为研究对象。为了表述清晰，下文以政府网站替代地级市人民政府网站。

3.2 研究方法与思路

通过文献梳理，笔者发现在“持续使用意向”这个研究问题上，存在着研究方法、研究视野等方面的局限，沿用已有的理论或模型无法发现解决现存问题的路径，因而需要研究者运用建构性的思维来发展理论。基于此，笔者采用混合方法中的QUAL→QUAN顺序性探究设计来开展本文的研究工作。该设计对于需要进行定量研究而又没有现成的变量或概念框架时十分合适。本文通过定性和定量研究的结合，探索出影响政府网站公众持续使用的关键要素并阐明主要变量间的关系，从而进行验证与优化。通過对比定性研究和定量研究得出的结果，实现互证，提升研究结论的可信度，并将研究数据和研究结论进行整合，进一步剖析和解释变量之间的作用机制，增加研究的解释度。本文研究思路如图1。

4 质性研究设计与理论框架构建

4.1 扎根理论与访谈

扎根理论是由巴尼·格拉泽和安塞尔姆·施特劳斯提出，可以解释现实中存在的问题。它要求研究者在研究的过程中保持完全开放的态度，因此有利于发现一些在已有理论研究中未曾发现的新理论因素。基于此，本文以扎根理论作为质性研究阶段的研究方法，探究政府网站公众持续使用意向的影响因素，其研究步骤见图2。

本文的访谈问卷是基于研究主题，通过咨询专家和开放讨论而编制的，采访要点主要有：对政府网站的印象；访问政府网站的原因与感受；政府网站服务的不足及其原因；促进政府网站持续使用的路径等。笔者按照理论抽样的方法选取访谈对象，且这些访谈对象均使用过政府网站，然后与他们进行一对一深度访谈获取研究数据。通过不断的数据采集、编码分析，直到研究达到理论饱和，数据收集结束。最终，共采访了56位受访者。

4.2 编码分析

本文严格按照扎根理论的编码分析步骤，依次进行开放式编码、主轴编码和选择性编码来得到核心类属，见表2。

第一步，开放式编码。编码者将访谈资料逐字逐句地进行概念化，再不断比较形成类属。最终得到87个概念，26个类属。

第二步，主轴编码。此步骤是将开放式编码得到的类属再次进行比较，分析它们间的关联性，从而得到能有机联系各类属的主类属。

第三步，选择性编码。编码者进一步理清类属间的关系，将主类属进行系统分析与归类，最终得到5个统领性强的核心类属。

4.3 理论框架构建和饱和度检验

4.3.1 理论框架构建

通过对访谈资料的编码分析，本文得到5个核心类属：心理感知、政府网站的服务运营、用户特征、政府观念、政府网站的外部环境。其中，心理感知是用户对使用政府网站获得所需服务的过程和结果的心理感受，影响持续使用意向；政府网站的服务运营是政府对政府网站服务运营的管理和保障以及对政府网站的设计、开发、维护和优化，影响心理感知；用户特征反映了政府网站用户的计算机操作水平、行为习惯以及他们自身的服务需求情况，影响政府网站的服务运营、心理感知和持续使用意向；政府观念指政府对待政府网站服务的思维观念，影响政府网站的服务运营；政府网站的外部环境指公众、政府以及政府网站所处的外界客观环境，影响政府网站的服务运营、政府观念、心理感知和用户特征。由此，初步构建出政府网站公众持续使用意向的理论框架，见图3。

4.3.2 理论饱和度检验

建构初步理论框架之后，需要检验其饱和度，以验证不存在其他的类属会影响理论的完整性。本文借鉴前人检验理论饱和度的经验，带着“如何将数据转换为类属？这种转换是怎样解释类属的？是否可以有别的解释？若有别的解释是否会产生新的概念关系？”等问题进行检验。通过反复的系统检视后，没有发现新的概念关系，本文认为通过扎根理论建构的理论框架已实现饱和。

5 定量研究设计与数据分析

5.1 研究模型与假设

根据前文的质性分析，本文将5个核心类属作为影响政府网站持续使用意向的5个影响因素。其中，良好的政府网站的外部环境，将对心理感知、用户特征、政府观念和政府网站的服务运营产生正向影响。基于此，提出假设H1：政府网站的外部环境正向影响用户特征；H2：政府网站的外部环境正向影响政府观念；H3：政府网站的外部环境正向影响政府网站的服务运营；H4：政府网站的外部环境正向影响心理感知。

政府网站需要根据用户特征情况进行服务运营，而用户特征作为公众自身的属性，也会正向影响公众的心理感知和持续使用意向。笔者提出假设H5：用户特征正向影响政府网站的服务运营；H6：用户特征正向影响心理感知；H7：用户特征正向影响政府网站持续使用意向。

良好的政府观念有利于政府网站的服务运营。从而提出假设H8：政府观念正向影响政府网站的服务运营。

政府网站所提供的服务质量、信息质量和系统质量等越好，公众的心理感知也越好。因此提出假设H9：政府网站的服务运营正向影响心理感知。

公众的心理感知越好，其对政府网站的持续使用意向就越强烈。所以提出假设H10：心理感知正向影响政府网站持续使用意向。

5.2 问卷设计与数据收集

5.2.1 问卷设计

本研究的问卷设计分为两个部分：个人基本信息和变量测量。个人基本信息包括性别、年龄、学历、职业、政治面貌等。所需测量的变量为用户特征、心理感知、政府网站的外部环境、政府观念、政府网站的服务运营和政府网站持续使用意向，采用李克特五级量表编制测量题项（1代表非常不同意，5代表非常同意）。其中，政府网站持续使用意向参考Bhattacherjee的研究成果，设置3个测量问项；其余5个变量的测量参考前人研究的问卷设计，并结合本文的质性分析，共编制46个问项。

5.2.2 数据收集

本文以使用过政府网站的公众作为问卷调查的对象，通过小规模的预调查来对问卷进行检验和调整，在此过程中删除持续使用意向的一个测量题项，进而形成正式调查问卷。然后通过问卷星、QQ、微信、邮箱等方式将问卷发送给调查对象，并请求调查对象协助将问卷以滚雪球的方式进行扩散。在确定调查样本数量时，参照学者Gorsuch的观点，选择发放350～400份问卷。最终，历时一个月（2016年4月26日至5月25日），共回收问卷400份，剔除无效问卷后，得到有效问卷354份，问卷有效率为88.5%。样本数据主要来源于四川、广东、陕西、北京、上海、重庆、浙江、福建等地，其中男性占52.5%，90.4%的受访者集中在18～39岁之间，97.9%的受访者学历为大专及以上，此外，受访者的职业主要为学生（49.7%）、企业员工（20.3%）、公务员或事业单位职员（16.9%），政治面貌主要为党员（41.2%）和团员（39.5%）。

5.3 数据分析与结果

5.3.1 信度与效度检验

采用Cronbachs α系数法来测量问卷的信度，结果显示政府网站持续使用意向、心理感知、政府网站的服务运营、政府观念、用户特征和政府网站的外部环境的α系数分别为0.928、0.871、0886、0.830、0.804、0.734，各测度项具有良好的可靠性。随后检验问卷的效度，得到样本数据的KMO值为0.920，显著度为0.000，表明问卷具有较好的效度。

5.3.2 模型拟合与假设检验

本研究使用AMOS21.0软件进行验证性因子分析。由表3可知，整体模型的各项适配度指数均达到适配标准，拟合程度较好。

从结构方程模型的检验结果可知，除假设H4没有通过检验以外，其余研究假设均得到验证，见图4。对于H4未通过的原因，本研究认为当用户的需求越多、个体能力越参差不齐、习惯越不同时，政府网站的建设越难以兼顾不同的用户特征，进而导致用户特征负向影响政府网站的服务运营。

5.3.3 研究结果

整个模型的内生变量被解释的程度较理想，分别为：用户特征（R2=0.27）、政府观念（R2=0.46）、政府网站的服务运营（R2=0.64）、心理感知（R2=0.55）、政府网站持续使用意向（R2=0.54）。需要指出的是，政府网站持续使用意向被解释的变异量为0.54，解释度较高，这在一定程度上证明应用本模型探究政府网站持续使用意向的有效性。此外，从路径系数可知：（1）政府网站的外部环境对用户特征和政府观念的影响路径系数分别为0.52和0.67，正向影响作用均较强。（2）政府观念、政府网站的外部环境和用户特征对政府网站的服务运营的影响路径系数绝对值分别为0.62、0.29和0.12，说明政府观念的影响更显著。同理，政府网站的服务运营对心理感知的影响作用更强。（3）通过计算得到心理感知、政府网站的外部环境、用戶特征、政府网站的服务运营、政府观念对政府网站持续使用意向的影响效果值分别为0.60、0.46、0.27、0.24、0.15，可见，心理感知对政府网站持续使用意向的影响效果最强。

基于前文的研究，本文提出政府网站公众持续使用意向理论模型，见图5，其中实线表示正相关，虚线表示负相关。

6 结语

6.1 对策建议

通过总结质性研究的资料与结果，结合量化分析的结论，本文对政府网站建设提出以下建议：

（1）营造良好的政府网站外部环境：制定相关法律法规制度；优化网络基础设施，营造良好的电子政务文化；借鉴其他可替代方式的优点，提高政府网站竞争力。

（2）树立正确的政府观念：强化服务型政府观念，提高对政府网站的重视度；认同网上办事服务与现场办事服务的同等效力，提升工作人员的信息化思维程度。

（3）明确政府网站用户的特征：提高政府网站的数据挖掘和分析能力，准确了解用户需求；让一些服务，如考试报名等必须在政府网站上办理，培养公众的使用习惯。

（4）保障有效的政府网站服务运营：设立相应的职能部门，保障人财物的投入；对工作人员进行业务培训，建立合理的工作制度；借助网络媒体，实现高质量的政府网站创新扩散；整合信息资源和服务流程，加强各服务机构的协同性；以用户需求为导向，精简网上办事流程，缩短办事期限；完善信息公开制度，强调信息发布的及时性和有用性；提高政府网站的兼容性、稳定性和安全性；重视公众参与，及时、高质地回应公众所需。

6.2 研究贡献与不足

本文选择地级市人民政府网站的公众持续使用意向作为研究对象，立足中国本土环境，采用混合方法研究，在定性研究上选择源于后实证主义和符号互动论的扎根理论，在定量研究上选择问卷调查法，不仅避免质性研究无法验证的局限，而且弥补了定量研究的视野碎片化，从而构建出中国情境下的政府网站公众持续使用意向理论模型。本研究的贡献有：（1）补充和深化了电子政务视域下公众持续使用意向的研究，提出具有中国本土化的持续使用意向理论模型。（2）进一步丰富政府网站公众行为意向研究的理论体系，为制定符合我国国情的政府网站成功发展的对策提供理论支撑。需要补充的是，本文存在一些不足：问卷调查的样本覆盖面和数量还有待提升；在扎根分析的实际过程中，笔者带入了一定的经验因素。

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（责任编辑：石琳娜）