基于ITIL的IT服务管理系统与运用实践研究

黄 响



基于ITIL的IT服务管理系统与运用实践研究

黄 响

福建中烟工业有限责任公司，福建 厦门 361012

针对以ITIL理论为基础的IT服务管理系统，结合实例，在简述ITIL理论的基础上，探讨了IT服务管理系统实际应用，并根据系统应用成果提出了系统存在的问题和改进方法，旨在为提升服务管理水平提供可靠依据。

ITIL理论；IT服务管理系统；系统应用实践

IT服务管理系统功能的实现离不开ITIL理论的大力支持，为进一步验证这种服务管理系统的作用和应用效果，本文结合福建中烟信息中心实际情况，对其IT服务管理系统实际应用及取得的效果进行分析。

1 ITIL理论

ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基础架构库）作为信息技术的重要基础架构库，其成功归纳了IT信息服务行业的所有最佳实践。对于信息服务管理而言，它主要将现有最佳实践作为依据，流程与服务是它的核心。信息服务管理的目的在于建立规范、标准的服务管理流程和提供将客户作为核心的优质服务[1]。

服务管理是ITIL的核心，包含十余种流程及一项职能，而这些流程与职能还能细分成两个分组，即为服务提供与服务支持。服务支持包含所有涉及信息管理的职能与运营级流程，如事故、问题、配置、变更与发布等方面的管理；服务提供则包含涉及信息管理的五个战术级流程，如服务级别、信息服务财务、能力、信息服务持久性与可用性等方面的管理。

2 系统实践过程

2.1 实践步骤

学习、讨论、总结→问题与要求的提出→明确需求→软件实现→试运行→修改、讨论→正式投入运行。

2.2 关键问题

（1）客户报修记录；（2）客户服务监督；（3）客户服务统计；（4）服务承诺兑现。

2.3 实践流程

（1）故障申告。首先要拥有一套固定的故障申告流程。具体而言，在服务台中，不得存在多个报修接入，记录需要具备唯一性。管理层不得超越服务台直接下达指令，所有服务均需在此实现与汇总。（2）问题记录。报修记录完成后，需清楚记录重点问题。故障的类型必须明确，发生时间和位置，负责人及其联系方式以及是否存在特定要求都要在记录报告中有所体现。（3）任务分派。根据故障种类，信息中心将电话故障分配至各项目组，如将企业门户故障分配至企业门户项目组，计算机故障分配至桌面终端运维项目组，同时做好相关记录，包括接修人员与时间等。（4）故障处理。由各项目组进行统筹安排开展故障处理工作，这一过程也是提供服务的过程。（5）过程记录。故障处理完毕以后，负责处理故障的人员将处理信息传输到服务台中进行记录，并统一进行处理。（6）用户评价。服务台将故障处理过程中的记录推送给用户，咨询此次服务质量，并由信息中心最终审阅整个服务流程，整个流程如图1所示。

图1 信息中心用户服务管理流程示意图

2.4 软件实现

为实现基本功能要求，系统软件需具备以下功能：（1）具备良好的统计功能，在不同的时间段内，可对相应的故障类型进行统计；（2）查询功能模块需要具备三种选项，即故障种类、时间段和处理状态；（3）若已经超出了服务的承诺期限，需使用特别的颜色进行标注；（4）对具体的管理权限进行严格区分。

2.5 试运行和改进

事物发展遵循一致性原则，并且哪一种事物都不是完美的，上述服务流程自然也不例外，并且通过认证得出，这一服务流程的目标是不断改进。在实际工作中，该服务流程通过数次改进后，才收获了较为理想的效果[2]。

3 系统实践效果

（1）实现了IT服务统一管理，解决了以往IT服务管理不规范的问题；（2）统一了IT服务入口，解决了以往用户直接与项目组人员沟通、信息中心管理人员对IT服务过程不可控、IT服务质量不可知和IT服务工作量不可计的问题；（3）解决了以往IT服务无记录、无跟踪、无反馈，服务人员的服务水平无法衡量的问题；（4）提高了IT服务工作效率和服务提供水平；（5）解决了用户反馈意见不便捷的问题。

4 问题和改进方法

4.1 问题

（1）IT服务流程梳理覆盖尚不全面；（2）IT服务流程开发测试周期过长，无法满足管理需求；（3）IT服务管理评价体系尚不完善，未建立SLA（服务级别协议）；（4）IT服务工单统计、分析功能尚不完善；（5）用户观念和习惯尚未完全向流程化、标准化方向转变。

4.2 改进方法

（1）进一步梳理完善服务目录，将现有的服务流程均纳入IT服务管理系统中；（2）进一步升级完善流程定制开发功能，使流程配置界面简洁易用；（3）在完善的服务目录基础上，进一步明确各项IT服务的时限、质量等服务水平指标；（4）完善系统的统计、分析功能，增加维护操作人员记录、服务级别管理、客户反馈记录与各类统计功能；（5）进一步宣贯IT服务管理理念，持续推广IT服务系统应用，形成长效机制。（6）增设故障查询和处理建议咨询功能，提升服务台人员的业务水平与综合素质。针对服务量相对较大的业务，首先要通过电话提供咨询服务，使简单问题可在电话的正确引导下得以处理。另外，还要从单一的维修服务转换成综合性咨询服务，以此有效降低工作强度，提升工作效率[3]。

5 结束语

综上所述，福建中烟信息中心通过对ITIL理论的应用，在管理方法上寻求创新，并经过多次的实践，充分发挥自身特点与优势，形成一套可很好满足实际需求的服务管理方式。然而，这一服务管理方式面临飞速发展的现代社会，还存在一些问题亟须解决。对此，作为提供服务的主体，需要不断改进服务管理方法，通过自身努力使其达到最佳状态，从而为社会发展提供优质服务。

[1]陈晖.基于ITIL的IT服务管理在ERP系统中的应用特点[J].自动化博览，2013，10（12）：80-83.

[2]李琦，王韶红，杨礼广.基于ITIL的服务台在高校IT服务管理中的应用研究与实践[J].科教文汇（上旬刊），2014，11（6）：188-189.

[3]傅贵，胡少鹏，周敏，吴毅能.如何实施基于ITIL的IT运维服务管理——广州交警IT运维服务管理实践[J].广东科技，2015，11（5）：49-50.

IT service management system based on ITIL and practice research

Yellow ring

Fujian ZhongYan industrial co., LTD., fujian xiamen 361012

in view of the IT service management system based on ITIL theory, combined with examples, in the paper on the basis of ITIL theory, explore the practical application of IT service management system, and puts forward the problems existing in the system according to system application results and the improved methods, aims to provide reliable basis for enhance the level of service management.

ITIL theory; IT service management system; The practical application system

F626

A

1009-6434（2017）01-0113-02

黄响（1986—），男，福建福州人，汉族，职称为助理工程师，学历本科。研究方向为IT服务管理。