高校外卖消费的现状及对策研究——以广州工商学院为例

赖文渊

广州工商学院 广东广州 510800

“互联网+”时代的到来使得B2B，B2C，C2C等电子商务模式应用而生，更加智能化、人性化以及便捷化的手机APP逐渐影响着人们的生活。对于餐饮行业来说，O2O模式的产生是其进驻互联网时代的有力的武器。像“饿了么”、“美团”等外卖网络点餐平台迅速崛起，消费习惯转变的同时，也产生了无论是食品卫生，还是送餐的安全的新问题和舆论热点。针对这些情况，加强对高校外卖消费的研究，对于高校外卖消费的进一步完善具有非常重要的促进作用。

一、广州工商学院的高校外卖消费现状分析

现阶段，网络外卖平台的目标客户群主要是学生，使用外卖平台进行点餐已经成为当前学生主要的用餐习惯。文章以广州工商学院为例，进行外卖消费的调查研究。广州工商学院是教育部批准设立的民办全日制普通本科院校，现有广州花都和佛山三水两个校区，占地面积1390亩，常住在校生近3万人规模。本次调查采取随机抽样手机扫二维码填写问卷调查方式，受访师生都积极参与，两校区共收集调查问卷2358份，其中有效问卷2336份，有效比例约99%。据统计，85%以上的人使用过网上订餐平台，其中美团外卖平台最为常用。其他采样结果的图表显示为：

图1 使用过外卖平台人数比

图2 1周（7天）内所订餐饮外卖次数

图3 能接受的餐饮外卖送达时间

图4 选择餐饮外卖最看重的内容

通过图1可以看出有85%的受访者有使用过外卖平台点过外卖消费；图2可以看出有78%的受访者一周内订外卖的次数为3-5次，这说明对于大多数消费者来说其消费态度还是比较理性的，而且外卖消费的市场是很大的；图3说明能接受的送餐时间多为15-25分钟，对时间要求较高；图4说明对于外卖最看重的前三位分别为饭菜的质量和卫生、饭菜的价格和配送的速度。

二、高校外卖消费存在的问题

（一）食品安全卫生得不到保障

食品安全问题是当前外卖行业的关键性问题，同时也是消费者最为关心的问题。很多外卖平台为了能够获得更多的利益，快速占据市场，对入驻商家的资质缺乏严格的审核，一些无证经营的“黑作坊”在没有严格监管和利益驱使下纷纷出现在外卖平台上，其加工环境、用料质量和制作流程不清，顾客只能通过商家提供的相关图片来判断卫生情况，但很多商家店铺照片与实际环境并不符，信息不对称使真实性难以辨认。它们以便宜的价格混淆学生视线，一次性碗筷多是三无产品，饭菜制作完成到送达学生手中的时间若过长，会滋生细菌导致饭菜变质，严重引发食物中毒，扰乱学校秩序，存在较为严重的安全隐患。

（二）配送速度有待提升且存在交通安全隐患

通过上述调查可以了解到目前影响消费者选择的一个重要的因素是送餐速度问题。影响送餐速度主要有几个方面的因素：第一，店铺规模小，订单量大，人手不足。一般一些小的店铺都是家庭式作坊，只配备一个厨师，数名兼职配送员，但是一天的订单量却达上百份甚至上千份，送餐量大，难免会应接不暇；第二，交通状况难以预测。送餐高峰时期一般正值下课、放学高峰期，交通拥堵且情况不一，送餐员难以提前选定最佳路线、规划时间，这在很大程度上影响了送餐速度；第三，校园面积大，送餐地点分散，时间不集中。同一家店铺在同一时间段接收的订单往往来自其服务区域的四面八方，送餐员需要逐个辗转到各个送餐地点，而且用户订餐时间不一致，常常需要多批次、小批量配送。绝大部分送餐员骑电动自行车穿梭于各栋学生宿舍之间，严重影响了送餐效率，对学生出入出行也存在交通安全隐患。

（三）成本转移加重学生负担

现阶段，外卖平台不断增多，很多平台为能够抢占客户多数是采用“外卖红包”的形式，力图用更大优惠力度的补贴来抢占用户资源。但是，这样的竞争方式存在猫腻和问题：平台的“支付满减”、“红包”等促销措施是阶段性的，学生用户再活动期间就能享受，但商家是没有享受补贴的，以美团外卖平台为例，平台收取商家每笔营业额的3%-5%，商家为了获取原有的利润，只能把成本通过一次性餐具费或者限定消费金额起送等手段促使学生消费者加大消费，从而转移经营成本。

（四）商家缺乏卫生监管

外卖平台给餐饮商家提供平台，但由于商家数量巨大，平台没有能力对所有商家进行关于卫生问题的监管。在外卖平台上，商家的资质、地址、卫生状况都没有得到展现，因而会产生一些安全隐患。用户初期可能会因为价格和方便而被吸引，然而在食品安全问题异常重要的今天，一旦用户有了由于卫生问题引起的较差体验，可能会损害用户对于整个平台的信任甚至造成更大的麻烦，同时受害者也无法追责商铺获得赔偿或补助。

（五）学生惰性养成和“宅”现象的形成

由于外卖平台订餐的便捷性，学生通过外卖点餐平台点外卖逐渐流行并成为一种习惯，更加导致诱发很多学生的惰性养成和“宅”的形成。还能多学生选择宅在宿舍不与人交流，看电影玩游戏聊天，不主动去了解世界，终日过着自己封闭的生活，长此以往将严重影响学生的身心健康。校园“宅”现象也越来越引起校方、家长和社会的关注，成为一种新时期突出的教育难题。

三、高校外卖消费情况改善对策

（一）科学管理和制度先行

校方作为管理部门，学校领导非常重视校园内外卖消费的现象，专门针对外卖消费多次召开专题会议，强调食品安全、交通安全、人员安全等多个方面的防控工作，出台《校园外卖消费管理暂行办法》，制定管控实施方案，联合多部门进行综合治理行动，特别是区分校内及校外餐饮单位进行分类管控，严禁校外单位送餐进校，强化校内餐饮单位送餐常态化管理。规定每家商家必须签订食品安全生产经营责任书、送餐电动车数量及车速、送餐餐单上必须注明商家信息、外卖送餐员一定要将外卖交到学生手上，不许放置宿管员门口或走廊洗衣机上面等等措施和要求。通过联合保卫处、学生处多部门进行检查，组织膳食委员会工作人员每天到商家档口抽检食品卫生安全，做好检查记录，有问题立即下发整改通知书限期整改，对违规操作的情况进行查处并公示。

（二）强化外卖平台的自我管理

加强后勤信息化建设，完善后勤系统的外卖点餐平台建设和实施。首先，自我管理的外卖平台可以源头上控制商家的入驻条件。外卖平台需要对校内外卖商家信息、责任人、餐饮服务许可证、营业执照、从业人员健康证、编制外卖商家识别号等基本信息进行登记造册并及时公开透明，百分百做到有证经营，杜绝不正当营业的店家特别是校外无法监管的小餐饮小摊贩的进入；其次，自我管理的外卖平台可以让利师生消费者。自我管理的外卖平台可以免收像“美团外卖”、“饿了么”等知名外卖平台对外卖商家的经营抽点提成，降低成本让利校内消费群体；第三，自我管理的外卖平台营销上容易推陈出新，提升品牌形象。网站平台可以利用大数据分析方法，了解各个消费者不同的口味习惯，由单一的网络营销向服务营销、差异化营销等多种营销方式转变。

（三）整合物流配送柜资源，配送一步到位

通过调查研究和数据分析，学生的订餐时间比较集中，导致送餐时间集中，配送问题突出，严重影响了学生就餐体验。通过整合物流快递柜资源，统一配送外卖，利用错峰使用原则，将外卖快餐放置快递柜内，信息通知消费者凭取件码限时内取出，过期或者超时不取不符合食用标准将被回收做厨余清理。这样的措施有针对性的对订餐时间加以引导，可以实现错峰订餐，培养消费者提前订餐和按时按点取餐的习惯，将有效的缓解外卖配送压力。外卖商家也可以在订餐高峰期与其他配送团队加强信息交流与合作，最大程度减少运力的浪费，努力提升外卖的配送效率，提高顾客满意度。

（四）加强双向互动，形成与消费者的有效沟通

外卖订餐相较于传统的进店消费模式，在消费者与商家的沟通方面存在很大的缺陷，这容易造成消费者提出的反馈意见得不到高效的解决。可以通过系统填写订单反馈，评价等方式加强消费者与商家的沟通，引导学生消费者对外卖的整个环节进行监督，这有利于商家发现问题并及时改进。同时，商家需要重视外卖平台上面顾客的评价和意见，对消费者的意见及时回复。这样的双向互动可以拉近用户与卖家的关系，形成用户忠诚度，提高终端消费者的满意度。

四、结束语

总而言之，外卖行业的发展是“互联网+”时代发展的产物，对于餐饮行业来说应把握好当前的发展机遇，正确认识目前外卖行业存在的问题。高校管理部门需要加强各方面资源的有效整合，充分利用现代化的信息技术，不断在实践中总结经验，完善外卖配送管理体制，促进高校外卖行业的可持续发展，为其他高校外卖消费的科学管理提供借鉴。

参考文献：

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[2]王晓辉.基于O2O模式的餐饮外卖营销策略研究[D].河南大学,2016.

[3]吴苑东,刘慧敏,水银萍,刘彤.高校O2O外卖问题分析与对策研究[J].现代商业,2016(08):17-19.